Cómo comportarse ante el auditor (Parte I)

Ante la visita de una auditoría externa todos, empezando por el Responsable del Sistema de gestión nos ponemos nerviosos, pero existen trucos para sobrevivir y no morir en el intento.

El auditor no es un ogro que viene sólo a sacar tarjetas amarillas a la organización

La semana que viene tenemos auditoría, ¿no fastidies?, pero si está todo sin hacer. Tranquilos, que no cunda el pánico. No todo está tan mal como parece, además, nosotros como organización también podemos y de hecho vamos a intervenir en el proceso de la auditoría, jugando un papel importante todas aquellas personas que tomen parte de ella, con lo que todo lo bien o mal que salga la auditoría no solo va a ser función del auditor de turno que tengamos la suerte de que nos toque. Después de pasar por varias auditorías, siempre se aprenden pequeños trucos.

Ante todo, quiero dejar claro que no se trata de engañar al auditor, pero sí de interactuar con él durante la auditoría haciendo que ésta se decante en la medida de lo posible a nuestro favor. Al fin y al cabo, la organización es la que defiende su auditoría. A todos nos fastidia que nos digan que no hacemos las cosas bien, pero tampoco se trata de ocultar evidencias ni nada parecido, para eso no hace falta pasar el mal trago de una auditoría. La función de la misma es poder poner en marcha un ciclo PDCA de mejora continua del que saque provecho la organización. Como digo, no se trata de engañar al auditor. Por varios motivos, entre otros:

• Primero, porque él tiene más experiencia que tú, que eres el Responsable del Sistema de gestión, en esto de auditar. Básicamente, porque para el auditor auditar es su trabajo diario, hoy está en tu organización auditándote a ti, pero mañana posiblemente esté en otra auditándole a otro, y lo que tú aprendes en una auditoría anual, él lo aprende en una auditoría diaria, con lo que te lleva una ventaja considerable.

• Segundo, porque muy probablemente el auditor haya pasado antes por una fase en la que fue consultor antes que monje, con lo que ya ha podido pasar por la experiencia de ser él el auditado, y seguramente también pudo aprender esos trucos cuando fue Responsable de algún sistema de gestión.

• Finalmente, porque si tú como Responsable del Sistema de gestión de tu organización, engañas al auditor, te estás engañando a ti mismo, porque de nada sirve si él decide la conveniencia de tu organización para concederte un certificado si realmente ésta no está preparada para recibirlo. Te darán un bonito certificado que colgarás en una pared en un sitio preferente donde pueda ser visible para todo el mundo, pero tu Sistema de gestión no funcionará y se vendrá abajo a la primera de cambio, posiblemente antes de que el auditor tenga la oportunidad de volver en el plazo de un año a revisarlo. No vale decir que ya arreglaré lo que yo vea que no funciona durante ese tiempo, porque sinceramente todos sabemos que no será así. Es más recomendable que él anote varias No Conformidades en la auditoría y que lleguéis a un consenso sobre las mejores Acciones Correctivas a adoptar, porque lo que está escrito se lee, y sobre ello se actúa proponiendo unos responsables y unos plazos de ejecución para dichas Acciones, y aunque solo sea porque al año siguiente es lo primero que va a revisar cuando vuelva, seguro que va estar solucionado. De otra forma, es como si te dan el carnet de conducir cuando realmente no estás preparado para conducir un coche. Tendrás un bonito carnet con tu foto en el bolsillo, pero la primera vez que te montes en tu flamante coche nuevo, tiene todas las posibilidades de matarte.

Si os interesa este artículo, podéis continuar leyendo en Cómo comportarse ante al auditor (y Parte II).

* Imagen extraída de: http://office.microsoft.com

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El papel del consultor (y Parte II)

Como os comentaba en El papel del consultor (Parte I), no se puede cargar el peso del Sistema de gestión sobre una persona ajena a la organización. No va a funcionar.

• En primer lugar, porque el consultor no pertenece a la organización y por lo tanto no está en ella permanentemente. Tampoco puede controlarlo todo desde su oficina porque seguramente esté en otra organización. El consultor está un rato y el Sistema de gestión es un trabajo continuo. Si lo tiene que mantener en pie el consultor, en cuanto éste salga por la puerta tras su visita periódica, el Sistema de gestión se desmoronará como un castillo de naipes al primer soplido de viento.

• En segundo lugar, porque el Sistema de gestión es de gestión de la propia organización que es quién conoce su forma de hacer las cosas y de trabajar para producir. El consultor sabrá mucho de los requisitos que marcan las normas de la familia ISO para Sistemas de gestión pero quizás no tanto de lo otro, su trabajo consiste en orientar, acompañar y aconsejar la mejor manera de hacer las cosas durante el proceso de implantación para cumplir con los requisitos establecidos en dichas normas, no en realizar el trabajo él solito, incluso puede estar presente en la auditoría de certificación, pero no podrá defenderla ni rebatir las No Conformidades planteadas por el auditor, porque esa no es su tarea, sino la del Responsable del Sistema de gestión de la organización, si es que existe dicha figura.

• En tercer lugar, porque el posible futuro certificado del Sistema de gestión va a nombre de la organización que es a la que representa, a la que certifica y quien lo paga y firma el contrato con la empresa certificadora. En ningún lugar del mismo va a aparecer el nombre del consultor, independiente de si ha hecho mucho o nada para su consecución, ni siquiera el del Responsable del Sistema. A la empresa certificadora le importa poco si la organización ha conseguido el certificado con ayuda externa o rompiéndose los cuernos el becario de turno.

• Y en último lugar, porque el Sistema de gestión le tiene que servir a la organización, para eso se lleva a cabo su implantación, ese es el fin último de la misma. De poco sirve implantar uno si la organización no saca beneficio de ello. No merece la pena embarcarse en esta tarea si no se lo toma en serio y le saca provecho. El consultor vendrá varias veces con la frecuencia establecida, acordaba entre él y la organización, pero en cuanto se marcha, la piedra se queda en el tejado de la organización y el trabajo comienza para ella hasta la próxima visita, en la que nos pedirá cuentas sobre los deberes planteados. Al consultor solo le sirve el Sistema de gestión de la organización en el sentido de que le paga la nómina.

En resumen, el hecho de contratar una consultoría para que nos ayude en el proceso de implantación de un Sistema de gestión no nos exime del resto de responsabilidades, que son todas. Es la organización la que decide implantarlo, a la que le tiene que servir y la que debe llevar a cabo la labor. Con ayuda externa o no, es ella la que debe realizar el trabajo.

¿Pensabais que con contratar la ayuda de una consultoría externa ya tenéis todo el trabajo hecho?. Espero vuestras sugerencias y/o comentarios en el blog o bien en Facebook y/o Twitter.

 

El papel del consultor (Parte I)

Ante la decisión de implantar un Sistema de gestión en una organización, el hecho de contratar una consultoría para que nos ayude en el proceso de implantación no nos exime del resto de responsabilidades. Es la propia organización y no el consultor, la que debe llevar a cabo la labor, con ayuda externa o sin ella.

Una consultoría puede ayudarnos en la implantación de un Sistema de gestión, pero el trabajo debe realizarlo la organización

A la hora de plantearse implantar un Sistema de gestión en una organización, está bien tener en cuenta la posibilidad de solicitar ayuda externa en forma de consultoría, ya sea de calidad, medioambiente o prevención de riesgos laborales, incluso las tres opciones si se trata de un Sistema integrado de gestión, dado que no se tiene porqué saber de todo y estos temas se prestan muy bien a ser realizados por una consultoría.

Pero algo debe quedarnos bien claro desde el principio: las cosas ha de llevarlas a cabo la propia organización. No se paga al consultor para que haga el trabajo, se le paga para que nos oriente, y nos indique los pasos a seguir en el proceso. De nada sirve que el consultor venga una vez por semana si la organización no pone nada de su parte y no hace las cosas.

Es inútil que el consultor nos traiga determinado procedimiento de calidad ya redactado por él y nos diga que hay que implantarlo y rellenar ciertos registros de producción en fábrica también diseñados por él si luego la organización no lleva a cabo la tarea encomendada y no hay nadie en la misma encargada de realizar la toma de datos en dichos registros y archivarlos. El consultor no va a ser quien rellene esos registros en fábrica.

Tampoco nos ayuda mucho que sea el consultor el que nos redacte un procedimiento donde nos comunique la necesidad de separar los residuos contaminantes para su posterior recogida por parte de empresas autorizadas si en fábrica se envía todo al mismo contenedor porque esa información no ha llegado a los trabajadores. El consultor no va a estar allí manchándose el traje separando dichos residuos.

Ni mucho menos sirve que el consultor o el Servicio de prevención ajeno, llegue un buen día con el procedimiento de investigación de accidentes si en el momento de producirse uno, nadie de la organización se va a encargar de realizar la misma ni de informar a las autoridades competentes, y mucho menos de informar al trabajador afectado de las medidas correctivas y/o preventivas derivadas de la misma en caso de que la investigación sí que la realice el Servicio de prevención ajeno. El consultor no va a hablar con el trabajador afectado por el accidente porque puede que ni le conozca.

No se puede cargar el peso del Sistema de gestión sobre una persona ajena a la organización. No va a funcionar.

Si os interesa este artículo, podéis continuar leyendo en El papel del consultor (y Parte II).

* Imagen extraída de: http://office.microsoft.com

 

Importancia del orden en los Sistemas de gestión

Se puede vivir en nuestra vida personal en la total anarquía, pero si lo que se pretende es implantar un Sistema de Gestión en una organización, el orden es un pilar fundamental a tener muy en cuenta.

Es importante ser ordenado, tanto en nuestra vida cotidiana como a la hora de implantar un Sistema de gestión

Hace tiempo que me topé con este vídeo de IKEA y quería compartirlo. Me recordó a la metodología de gestión denominada 5S. El vídeo está basado en lo importante que es ser ordenado en nuestra vida cotidiana, y como es habitual en la publicidad de IKEA está enfocado con buenas dosis de humor. Hay que reconocer que es muy divertido, pero bromas aparte, me ha hecho reflexionar sobre la relevancia que toma el orden no solo en nuestra vida diaria, sino también a la hora de implantar un Sistema de Gestión en una organización.

Imagina, por ejemplo, que siendo el Responsable del Sistema de gestión de una organización, un buen día te llama el jefe solicitando el informe de una reclamación acaecida el año pasado. Después de varias horas a la búsqueda, pueden ocurrir varias cosas, o no lo encuentras o en el mejor de los casos por fin das con el dichoso informe habiendo perdido media mañana, con el consiguiente cabreo por parte de tu superior y del cliente en cuestión por la tardanza en la resolución de la reclamación.

O que un trabajador sufra un accidente laboral por no mantener un adecuado orden y limpieza en las instalaciones, que provoque que una caja se le caiga encima desde una estantería mal organizada o que tropiece con la maraña de cables que salen del servidor y discurren por media oficina dando a parar con los dientes sobre la mesa de su compañero.

O mucho peor, en plena auditoría llega el auditor y te solicita determinada información supuestamente archivada. Con el fragor de los nervios, o no recuerdas muy bien en qué carpeta se encuentra ni quién es el responsable de su archivo o le dices que no dispones de dicha información con la consiguiente No Conformidad al canto. El caos.

Y éstos son solo 3 simples ejemplos de lo que puede acarrear un Sistema de gestión sin orden.

En resumen, un consejo: se puede vivir en nuestra vida personal en la total anarquía, cosa tampoco muy recomendable como se puede observar en el vídeo, pero si lo que se pretende es implantar un Sistema de Gestión en una organización que además sea auditable y/o certificable, el orden es un pilar fundamental a tener muy en cuenta a la hora de tener éxito en nuestro trabajo diario. Como dice el vídeo e IKEA, no cuesta nada ser ordenado, si no lo haces por ti, por lo menos para los demás.

De momento os dejo el simpático vídeo de IKEA para que reflexionéis:

* Imagen extraída de: http://office.microsoft.com

¿Alguna vez os habéis encontrado ante una situación en la que el desorden haya invadido vuestra actividad diaria haciendo de las suyas?. ¿De qué manera afecta esta situación a vuestros Sistemas de gestión?. Espero vuestras sugerencias y/o comentarios en el blog o bien en Facebook y/o Twitter.

 

El ciclo PDCA

El ciclo PDCA es una importante herramienta de gestión aplicable a cualquier actividad, que nos conduce a la mejora continua de la misma. Es un concepto muy básico en su explicación pero muy amplio en cuanto a su contenido.

Ahora que tan de moda están las siglas, os quiero presentar el ciclo PDCA, o ciclo de mejora continúa propuesto por Walter Shewhart. Es la abreviatura de las iniciales en inglés de cada una de las 4 fases que lo componen: PLAN – DO – CHECK – ACT, o lo que es lo mismo en castellano: PLANIFICAR – HACER – COMPROBAR – AJUSTAR. Se trata de un proceso metodológico básico para realizar actividades de mejora y mantener lo que sea mejorado. Aplicando este ciclo de mejora a todas las actividades que se desarrollan en una organización, mejorarán los resultados en poco tiempo.

Ciclo PDCA de mejora continua

Como bien expresa su nombre se trata de un ciclo, lo que implica que una vez iniciado el proceso, debe ser continuado con carácter cíclico pasando por cada una de sus 4 fases consecutivamente. Por otro lado es un ciclo de mejora, es decir, su aplicación encamina a la organización hacia la mejora de las actividades sobre las que se aplique, buscando las oportunidades de mejora existentes, llevándolas a cabo y comprobando su eficacia. Y por último es un ciclo de mejora continua, es decir, cuando se completa la última fase, se inicia de nuevo el proceso y así sucesivamente, es como una espiral de la que no se consigue salir, porque cada una de las fases desemboca inevitablemente en la siguiente no encontrando el final, porque casi siempre es posible encontrar un nuevo aspecto que mejorar.

Hoy en día, tanto las normas ISO 9001 e ISO 14001, como el estándar OHSAS 18001 basan sus requisitos en este ciclo de mejora, y establecen que los Sistemas de gestión se organicen siguiendo estos 4 pilares. Así, cualquier Sistema de gestión comienza con la fase PLAN (PLANIFICAR) en la que se establecen las labores a llevar a cabo para implantar dicho Sistema indicando sus responsables y los plazos, entre las cuales se encuentran entre otras cosas establecer la Política de gestión y los objetivos.

La siguiente etapa pasa por la fase DO (HACER) donde está el meollo de la cuestión, en esta fase se llevan a cabo las acciones planificadas anteriormente, entre otras cosas, se incluyen la formación, la comunicación, la documentación, los procesos productivos, el mantenimiento, etc. Esta fase es la que siempre existe en una organización aún incluso sin haber decidido implantar un Sistema de gestión, porque es la actividad productiva de la organización en sí.

Una vez que las actividades planificadas se han puesto en marcha y estamos funcionando, llegamos a la tercera fase del ciclo o al CHECK (COMPROBAR), es decir, nos planteamos la duda de si lo que hemos planificado lo hemos realizado correctamente y si realmente estamos consiguiendo lo que queríamos conseguir con la planificación realizada inicialmente. A esta fase pertenecen entre otras las actividades de seguimiento y medición, los controles establecidos en los procesos, la gestión de No Conformidades, el establecimiento de Acciones Correctivas y Preventivas y las auditorías internas. Una vez implantado un Sistema de gestión, la realización de una auditoría interna, nos permite conocer los fallos de nuestro Sistema y establecer en la siguiente fase las Acciones Correctivas necesarias para solucionarlos, con lo que ya estamos llevando a cabo la idea de la mejora.

La última de las fases, la fase ACT (AJUSTAR), es quizás la más importante, porque una vez llegados a este punto, habiendo planificado cosas, habiéndolas llevado a cabo y habiendo comprobado su eficacia, ¿qué hacemos?, ¿nos cruzamos de brazos?, o ¿decidimos que ya está o que podemos ir más allá e ir puliendo nuestro Sistema de gestión realizando actividades de mejora?. En esta fase se encuentra la Revisión por la Dirección, donde ésta hace una evaluación de todo el proceso revisando desde el comienzo del ciclo, pasando por todas las fases y estableciendo las acciones necesarias para mejorarlo, dando comienzo de nuevo a la fase de PLAN (PLANIFICAR).

Este ciclo de mejora continua es de aplicación universal puesto que puede ser aplicado a cualquier actividad incluso las cotidianas. Cualquier persona lo aplica al día en varias ocasiones sin a veces darse cuenta por total desconocimiento del mismo. Por poner un ejemplo muy simple, “me gusta comer un trozo de pan en cada comida”. Para ello, necesito ir a comprarlo, para lo cual planifico bajar a la panadería, yo escojo a cuál ir y decido el momento en el que lo hago (PLAN), una vez allí, realizo el proceso de compra de la barra de pan elegida (DO), me la llevo a casa, como el pan y compruebo si me gusta o no lo que he adquirido (CHECK), y si no es así, seguramente la próxima vez no volveré a esa panadería, elegiré otro producto o se lo haré saber al vendedor mediante la pertinente reclamación oral (ACT). Hemos pasado por todas las fases del ciclo sin apenas advertirlo porque cada fase nos lleva a la siguiente de manera irremediable teniendo que tomar en este caso decisiones muy básicas. Para la implantación de un Sistema de gestión en una organización se trata de lo mismo, pero con un poco más de papeleo y burocracia.

En resumen, el ciclo PDCA es una importante herramienta de gestión para llevar a cabo en cualquier actividad cotidiana o profesional, que nos conduce a la mejora continua de la misma y que implica un concepto muy básico en su explicación pero muy amplio en cuanto a su contenido, porque todas las actividades desarrolladas en una organización pueden localizarse en alguna de sus fases.

* Imagen extraída de: http://commons.wikimedia.org

¿Conocíais el ciclo PDCA?. ¿Os animáis a ponerlo en marcha en vuestros Sistemas de gestión y que no pare de dar vueltas jamás?. Espero vuestras sugerencias y/o comentarios en el blog o bien en Facebook y/o Twitter.