Curso: «Implantación de la gestión de procesos en empresas industriales»

Desde el portal de la innovación Euskadi-Innova, me llega esta información que considero puede ser de interés y por eso quiero compartirla con vosotros.

Se trata del curso «Implantación de la gestión de procesos en empresas industriales» de 3 meses y medio de duración. Está organizado por la Fundación vasca para la excelencia Euskalit y será impartido por Acorde Consulting en el Parque Tecnológico de Zamudio.

Objetivos del curso:

• Conocer la lógica de la gestión basada en los procesos.
• Aportar pautas para definir y representar el Mapa de Procesos de la organización.
• Desarrollar, a nivel de proyecto piloto, la descripción completa de un proceso e iniciar su estabilización y mejora.
• Proporcionar directrices para definir la sistemática para la gestión de los procesos.
• Establecer la planificación necesaria para acometer la progresiva extensión del proceso piloto al resto de la organización.

Programa:

• Conceptos generales de la gestión de procesos.
• La gestión orientada al cliente.
• Mapas de procesos. Identificación de los procesos de la organización.
• Descripción y representación de procesos.
• Interrelaciones e interfases de procesos.
• Cuadro de mando y gestión de procesos. Equipos de proceso.

Comienza el próximo miércoles día 07 de Marzo y se puede consultar más información en los siguientes enlaces:

En la página web de Euskadi-innova:

http://www.euskadinnova.net/es/transformacion-empresarial/agenda/implantacion-gestion-procesos-empresas-industriales/5045.aspx?utm_source=boletin&utm_medium=email&utm_campaign=boletin_175

Y en la de Euskalit:

EUSKALIT KNOWINN

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Curso: «Principios y metodologías para la excelencia y la innovación en la gestión»

Desde el portal de la innovación Euskadi-Innova, me llega esta información que considero puede ser de interés y es por eso que quiero compartirla con vosotros.

Se trata del curso «Principios y metodologías para la excelencia y la innovación en la gestión» de 20 horas de duración. Está organizado por la Fundación vasca para la excelencia Euskalit y será impartido por Asertek Gestión en Bilbao.

Objetivos del curso:

• Capacitar a los asistentes para conocer los principios básicos de la Calidad Total/Excelencia.
• Enfocar/elaborar los primeros pasos para su implantación.
• Realizar una Autoevaluación de sus organizaciones según una herramienta inspirada en un modelo de excelencia.

Programa:

• Evolución de la calidad, modelos y herramientas de Calidad Total.
• Principios básicos de Excelencia.
• Liderazgo, Estrategia, personas, recursos y procesos.
• Los resultados en un modelo de excelencia.
• Autoevaluación y Plan de mejora.

Comienza el próximo martes día 06 de Marzo y se puede consultar más información en los siguientes enlaces:

En la página web de Euskadi-innova:

http://www.euskadinnova.net/es/transformacion-empresarial/agenda/principios-metodologias-para-excelencia-innovacion-gestion/5042.aspx?utm_source=boletin&utm_medium=email&utm_campaign=boletin_175

Y en la de Euskalit:

Módulos KnowInn EUSKALIT

 

Gestionar sistemas en tiempos revueltos

En estos tiempos de crisis en que vivimos, tener implantado un Sistema de gestión en una organización y mantenerlo en funcionamiento, es una buena herramienta de gestión que la organización debe utilizar para intentar capear el temporal y darle la vuelta a la tortilla.

En tiempos de crisis los Sistemas de gestión son una buena herramienta para reducir costes

Los Sistemas de gestión están muy bien, al final acaban siendo útiles para la organización que los implanta, pero, ¿qué pasa cuando vienen mal dadas?, ¿cuando la crisis se alarga más de lo que cualquiera hubiera podido imaginar?, ¿cuando no da para todo y desde la Dirección se empieza a pensar en los temidos recortes?.

Como os comentaba en Importancia del papel de la Dirección, hay que recordar que la implantación de un Sistema de gestión y su posible certificación son totalmente voluntarias. Tanto las normas ISO 9001 e ISO 14001, como el estándar OHSAS 18001 no son de obligado cumplimiento. Ante situaciones adversas es muy fácil tender a pensar en deshacernos del obligado cumplimiento que nos exige una normativa, que por otro lado es voluntaria, en cuanto que es la organización la que decide cumplirla para obtener a cambio una certificación externa de su Sistema de gestión. Es decir, que es un requisito normativo, pero no un requisito legal.

Ante esta situación, y cuando la organización empieza a replantearse cómo afrontarla, el Responsable del Sistema de gestión puede ver peligrar su puesto y ser uno de los primeros en ver su cabeza servida en bandeja de plata. Al fin y al cabo, la organización ya existía, producía y vendía sus productos y/o servicios antes de que la Dirección optara por implantar un Sistema de gestión en la misma y certificarlo. Y seguramente vaya a poder seguir con su actividad laboral sin el dichoso certificado, ahorrándose el consiguiente desembolso, no solo económico, que supone para la organización:

• la creación de un perfil de puesto para el Responsable del Sistema de gestión y su posterior contratación,
• la posible subcontratación de una consultoría externa que la guíe en el proceso,
• la firma del contrato con la entidad certificadora,
• las auditorías externas realizadas incluyendo los gastos indirectos del auditor,
• el pago por las copias adicionales del certificado,
• el merchandising ofrecido por parte de la empresa certificadora,
• la publicidad necesaria para dar a conocer la concesión del mismo,
• etc, etc, etc.

Un suma y sigue, vamos, que la implantación de un Sistema de gestión en una organización sale caro. O no. Depende de cómo se mire.

A simple vista, y a corto plazo, parece que sí, que la implantación de un Sistema de gestión sale caro, y como digo, no solo en cuanto a temas económicos se refiere. Hay que tener en cuenta además, el tiempo dedicado a la gestión propia del Sistema, que a priori parece que se pueda dedicar a otros temas más “productivos”:

• las horas “perdidas” en reuniones de los diferentes Comités,
• las probables inversiones a realizar en maquinaria y en mantenimiento,
• los costes de la formación del personal,
• el gasto en calibraciones de los equipos de medida y realización de ensayos,
• etc.

Pero por otro lado, y a medio/largo plazo, la implantación de un Sistema de gestión y su posterior mantenimiento a lo largo del tiempo implica una Revisión del mismo por parte de la Dirección que finaliza con un Plan de gestión incluyendo unos objetivos de mejora para el siguiente ciclo, es decir, la organización va a ir mejorando poco a poco, con las ventajas que ello supone para la misma que pueden ser traducidas en ahorro de dinero contante y sonante. Como ejemplo:

• Si la organización establece como objetivo de mejora de su Sistema de gestión de calidad, reducir las No Conformidades internas detectadas en fábrica, ésta podrá ver reducidos los costes derivados del material rechazado que va al desguace directamente sin producir nada, o las horas “extras” invertidas en tener que volver a fabricar algo que ha salido defectuoso a la primera.

• Si establece como objetivo de mejora de su Sistema de gestión de la seguridad y salud en el trabajo, poner medidas para reducir el número de accidentes de trabajo impartiendo por ejemplo una charla informativa, la organización podrá ver a cambio cómo se reducen considerablemente las horas improductivas ocasionadas por las bajas de los trabajadores controlando el absentismo laboral.

• Y si establece como objetivo de mejora de su Sistema de gestión ambiental, utilizar en la medida de lo posible productos no contaminantes en su proceso productivo podrá ver reducidos los gastos que supone la gestión de los residuos contaminantes teniéndolos que llevar a un gestor autorizado.

Y éstos son sólo 3 ejemplos de cómo la organización debe aprovechar su Sistema de gestión implantado para reducir costes innecesarios, evitables y por otro lado reducibles, que es para lo que se concibieron inicialmente los Sistemas de gestión, sobre todo los Sistemas de gestión de calidad. Costes, que en estos tiempos de crisis que nos asolan, pueden acabar ocasionando el cierre de la misma por no poder soportarlos junto con otros costes totalmente inevitables. De modo que no sea el Responsable del Sistema de gestión el primero que sobre en la organización, sino que se convierta en el principal eje de una reconversión de la misma dirigida a encaminar a la organización hacia un modelo de excelencia produciendo más y mejor.

En resumen, en tiempos de crisis, puede parecer que no es el momento más adecuado para decidirse a implantar desde cero un Sistema de gestión en una organización, pero aquellas organizaciones que no lo tienen, deberían planteárselo como una buena inversión que dará sus frutos con el tiempo. Y aquellas que tienen ya al menos uno implantado y en funcionamiento, deberían intentar mantenerlo a toda costa y utilizarlo en su propio beneficio aplicando las herramientas de gestión que ofrecen para reorientar la situación.

* Imagen extraída de: http://office.microsoft.com

Y vosotros, ¿cómo lo veis?, ¿creéis que implantar un Sistema de gestión en los tiempos que corren es una buena inversión de cara a futuro?, o por el contrario, ¿os parece que las cosas actualmente no están como para arriesgarse económicamente?. Espero vuestras sugerencias y/o comentarios en el blog o bien en Facebook y/o Twitter.

 

Las dichosas encuestas de satisfacción (y Parte II)

Siguiendo con lo que os comentaba en Las dichosas encuestas de satisfacción (Parte I), respecto a los aspectos a valorar en las mismas, uno de los puntos en los que los auditores generalmente focalizan más su atención es en aquellas casillas donde la organización deja al criterio del cliente su libre opinión, del tipo Sugerencias de mejora o Comentarios que desee añadir. Curiosamente son aquellos puntos que, como obligan a escribir a mano saliéndose de la insulsa y objetiva X marcada en una casilla ya prediseñada, normalmente se dejan en blanco, no queriendo el receptor de la encuesta involucrarse más, no vaya a ser que la organización reconozca la letra y se pierda el anonimato generalizado de la encuesta. Y también curiosamente son aquellos puntos los que más información aportan a la organización porque es ahí donde el cliente puede expresar su opinión sobre todo aquello que no está incluido en las casillas a marcar con una X, es decir, sobre casi todo.

En cuanto al momento en el que enviar la dichosa encuesta de satisfacción a los clientes, pueden darse 2 casos:

• que la organización decida hacerla llegar en un momento tranquilo asegurándose a priori buenos resultados,
• o que prefiera hacerlo en un momento delicado, cuando por ejemplo no se están cumpliendo los plazos de entrega, a sabiendas de que un cliente cabreado pondrá un especial interés en que la organización se haga eco de su enfado.

A mí particularmente, como Responsable del Sistema de gestión me interesa este último caso porque aporta una mayor información, de mejor calidad y sobre todo más real, aunque las organizaciones en general se decantan por encuestas con buenos resultados de cara a ofrecer una buena imagen delante del auditor. De cualquiera de las maneras, habrá que medir la satisfacción de los clientes una vez al año, como mínimo, como parte fundamental de la Revisión del Sistema por la Dirección, y a partir de ahí tantas veces como estime oportuno la organización, sin resultar cansino.

En relación con este tema, están los resultados de las encuestas, que como he explicado anteriormente son el objetivo último de la realización de las mismas. Si un cliente está contento, seguramente o no rellena la encuesta por dejadez, o si lo hace marque todas las casillas con una X en los puntos de máxima valoración poniendo todos los aspectos a valorar por las nubes. Una encuesta recibida con todos o la mayoría de los puntos con la máxima valoración no aporta mucha información real, porque da la impresión de haberla contestado sin haber leído siquiera los aspectos a valorar invirtiendo en ella el mínimo tiempo posible. Lo mismo que una encuesta con todos o la mayoría de los puntos con la mínima valoración. Como Responsable del Sistema de gestión, la única información que se recoge es el considerable enfado del cliente, no su opinión real. Nunca está todo ni tan bien ni tan mal. Es aquí donde es muy interesante fijarse en las casillas de libre opinión. A partir de ahora seguro que todos ponemos un poco más de empeño en rellenarlas.

Por último, está el tema del anonimato. En general, no estamos muy dispuestos a poner nuestros datos cuando rellenamos una encuesta y normalmente este apartado suele ser opcional. Pero visto desde el lado opuesto, para la organización es una valiosa información, no sólo porque sepamos quien nos alaba o nos critica, sino porque sabiendo quien rellena la encuesta ésta puede entender los buenos o malos resultados de la misma para analizarlos posteriormente. Si alguien de la organización acaba de tener una discusión con un cliente, que luego envía una encuesta con resultados poco favorables, yo como Responsable del Sistema de gestión puedo justificarlos, es decir, se pueden analizar las causas que han llevado a dicho cliente a valorar negativamente a la organización. Y por el contrario, si se recibe una encuesta excesivamente positiva después de que un comercial haya invitado a comer a uno de los clientes, hay que sacar la conclusión de que tampoco es oro todo lo que reluce.

En resumen, las encuestas de satisfacción nos dan más información de la que realmente aparentan a simple vista, siempre y cuando se analicen sus resultados correctamente por parte de la organización, y no sirvan sólo como mera evidencia de haber cumplido con un requisito normativo. La organización debe utilizarlas en su beneficio para obtener datos significativos que le sirvan para mejorar su Sistema de gestión analizando concienzudamente las causas cuando los resultados no sean los esperados y orientando el mismo a la satisfacción de sus clientes.

Y vosotros, ¿qué actitud tomáis ante la recepción de una encuesta de satisfacción?, ¿os siguen dando ganas de enviarla a la basura?. Espero vuestras sugerencias y/o comentarios en el blog o bien en Facebook y/o Twitter.

 

Las dichosas encuestas de satisfacción (Parte I)

Generalmente, ante una encuesta de satisfacción a todos nos entran unas enormes ganas de deshacernos de ella, pero para la organización que la propone es una buena herramienta que le aporta una información muy valiosa obteniendo datos significativos que le sirven para mejorar su Sistema de gestión orientándolo a la satisfacción de sus clientes.

Las encuestas de satisfacción del cliente aportan una valiosa información para la organización

Todos en alguna ocasión hemos recibido una encuesta de satisfacción por parte de alguna de las múltiples organizaciones con las que nos relacionamos, tanto a nivel profesional como en nuestra vida cotidiana. Y en la mayoría de las ocasiones el papelito en cuestión acaba en el cubo de la basura acompañado de un “lo va a rellenar Rita la pollera”, o un “yo no pierdo ni un minuto de mi maravilloso tiempo en estas chorradas”. Y no sólo por vía postal, que levante la mano quien no haya recibido nunca en su vida la típica llamada de su compañía telefónica o quien no haya tenido que soportar un “valore del 1 al 5 el servicio ofrecido por la asistencia sanitaria recibida” cuando solo llamas para pedir un cita, o quien no haya sido abordado en la calle por un amable joven que te embauca diciendo que “van a ser sólo 2 minutillos de nada”, entre otros casos.

Dejando a un lado las encuestas estadísticas que poco o nada tienen que ver con los Sistemas de gestión, nos centraremos en las encuestas de satisfacción, dado que aunque no es requisito de la norma ISO 14001 ni del estándar OHSAS 18001, sí que lo es de la norma ISO 9001 el medir la satisfacción de los clientes, dejando a criterio de la organización la mejor manera de llevarlo a cabo.

Existen diversos métodos para cumplir con esta exigencia normativa, pero una de las maneras más extendidas es mediante la realización de encuestas de satisfacción del cliente del tipo “marcar con una X del 1 al 5” su nivel de satisfacción sobre diversos puntos a valorar propuestos de antemano por la organización.

Para ello, antes de nada, la organización debe realizar la tarea previa de redactar los aspectos sobre los que desea conocer el nivel de satisfacción por parte de los receptores de su producto y/o servicio ofrecido, o lo que viene siendo lo mismo, sus clientes. Y no sólo del producto y/o servicio ofrecido, sino de cualquier aspecto del Sistema de gestión. En general, en este punto, muchas organizaciones se quedan con lo básico para cumplir este requisito de la norma, esto es, preguntar por el nivel de calidad del producto y/o servicio ofrecido, el trato del personal de la organización, el plazo medio de entrega o la siempre recurrida relación calidad/precio, sin interesarles el objetivo final de este requisito normativo, que es poder utilizar los datos recogidos en las encuestas de satisfacción introduciéndolos como punto de entrada en un proceso de mejora continua o ciclo PDCA de su Sistema de gestión.

Pero se puede y debe ir más allá. En este punto, cada organización debe estudiar qué puntos le aportan datos significativos para la mejora de su Sistema de gestión y cuáles no, la misma encuesta puede no servir a todas las organizaciones, y diseñar ella la encuesta de satisfacción que mejor se amolde a sus necesidades específicas incluyendo en la misma los aspectos sobre los que desea conocer la opinión de sus clientes en cada momento determinado. Por ejemplo, puede ser que le interese conocer la capacidad del comercial que atiende a los clientes, cierto aspecto técnico del producto, el medio de trasporte utilizado para las entregas o algún dato relativo a un nuevo producto y/o servicio a ofrecer, etc. Las encuestas de satisfacción de los clientes, como el resto de los formatos de registros del Sistema de gestión utilizados por la organización no son inalterables, sino que deben ir revisándose a lo largo del tiempo para ver si siguen satisfaciendo las condiciones necesarias y variantes de la organización. Puede que en un momento dado nos interese conocer ciertos aspectos, que no tienen porqué ser los mismos que los que nos interesaban hace 5 años, por ejemplo. Si seguimos utilizando la misma encuesta año tras año, llegará un momento en que los clientes perderán el interés por responderla, y con razón.

Si os interesa este artículo, podéis continuar leyendo en Las dichosas encuestas de satisfacción (y Parte II).

* Imagen extraída de: http://office.microsoft.com

 

Cómo comportarse ante el auditor (y Parte II)

Como os comentaba en Cómo comportarse ante el auditor (Parte I), la auditoría no es un proceso estático ni unidireccional. El auditor viene y su misión es corroborar y certificar que se cumple o no con los requisitos establecidos en la familia de normas ISO referentes al Sistema de gestión a auditar. Pero para ello, precisa de la colaboración de la organización, tarea normalmente encomendada al Responsable del Sistema, si es que existe esa figura, que para ello será además el Representante de la Dirección en materia de Calidad, Medioambiente y/o Prevención de riesgos laborales.

El auditor no puede llegar y ponerse a revisar por sí solo la documentación poniendo a la organización patas arriba ni plantarse en el taller a interrogar al personal como Pedro por su casa. Debe haber una persona de la misma que responda ante él, que le guíe durante la auditoría, que sea quien dé respuesta a las preguntas formuladas y que rebata las posibles No Conformidades planteadas justificando los motivos necesarios si es que los hubiera. A veces, los auditores sacan No Conformidades donde no las hay, son humanos, al fin y al cabo, y una buena explicación por parte de la organización puede hacer que lo que a primera vista parece una No Conformidad, al final pueda quedarse en una observación o ni tan siquiera en eso.

Pero yo, como Responsable del Sistema de gestión, lo que sí puedo hacer es intentar potenciar lo que hacemos bien en nuestra organización, de lo que nos sentimos orgullosos; estas cosas a veces también las apuntan en los informes de auditoría. Puedo hacer que el auditor pase más tiempo de lo que él habría estimado inicialmente en ese punto. Al final la auditoría dura lo que dura, y puede que el tiempo no le dé para todo, pasando por encima los puntos débiles de la organización si los hemos dejado para el final.

También por ejemplo, puedo llegar a un acuerdo con él para empezar la auditoría revisando la documentación que sé que es el punto fuerte de la organización, con lo que yo puedo ir ganando confianza. No es lo mismo empezar la auditoría con una No Conformidad que llevar media mañana y ver que el auditor no encuentra nada por ninguna parte.

Bajo ningún concepto podremos oponernos a algo que él nos solicite expresamente dentro del ámbito de la auditoría, pero si no dice implícitamente qué parte del taller desea visitar, por ejemplo, nosotros podremos empezar la visita al mismo por donde sabemos que las cosas están mejor, intentando evitar en la medida de nuestras posibilidades que pase por donde están peor. Tampoco podremos ocultarle información, pero si nos pide ver la gestión de No Conformidades sin indicar cuál en concreto quiere consultar, podemos entregarle la carpeta donde archivamos las que ya están cerradas dejando a un lado las pendientes de cerrar que pueden suponer una investigación más exhaustiva por su parte.

Por el contrario, puede darse el caso de que si existe una persona en la organización que no acaba de aceptar sus obligaciones en lo que respecta al Sistema de gestión, a mí, como Responsable del mismo me interese potenciar la anotación de cierta No Conformidad por parte del auditor para ver si de esta forma consigo que entre en razón aunque sea por quedar en evidencia delante del resto de sus compañeros por parte de la Dirección. Donde hay confianza da asco, y en la mayoría de los casos lo que dice el Responsable del Sistema no siempre es bien recibido pero lo que dice el auditor va a misa. En este caso, si el auditor pasa por alto dicha No Conformidad, yo puedo hacer que él la vea.

En resumen, el auditor no es un ogro que viene a llevarse consigo una lista interminable de No Conformidades, cuanto más larga mejor, dejando a la organización en evidencia y negándole su ansiado certificado, no le dan premio por eso, sino que es un agente externo que viene a ayudarnos a mejorar nuestro Sistema de gestión sacando a la luz cosas que a nosotros a veces se nos pasan por alto. Cuatro ojos ven siempre más que dos. Pero en la mayoría de los casos se puede interactuar en el proceso de auditoría haciendo que la balanza se decante a nuestro favor.

Y vosotros, ¿creéis que se puede engañar a un auditor?, ¿lo habéis intentado en alguna ocasión?, ¿os ha surtido efecto?. Espero vuestras sugerencias y/o comentarios en el blog o bien en Facebook y/o Twitter.