Como os comentaba en Cómo comportarse ante el auditor (Parte I), la auditoría no es un proceso estático ni unidireccional. El auditor viene y su misión es corroborar y certificar que se cumple o no con los requisitos establecidos en la familia de normas ISO referentes al Sistema de gestión a auditar. Pero para ello, precisa de la colaboración de la organización, tarea normalmente encomendada al Responsable del Sistema, si es que existe esa figura, que para ello será además el Representante de la Dirección en materia de Calidad, Medioambiente y/o Prevención de riesgos laborales.
El auditor no puede llegar y ponerse a revisar por sí solo la documentación poniendo a la organización patas arriba ni plantarse en el taller a interrogar al personal como Pedro por su casa. Debe haber una persona de la misma que responda ante él, que le guíe durante la auditoría, que sea quien dé respuesta a las preguntas formuladas y que rebata las posibles No Conformidades planteadas justificando los motivos necesarios si es que los hubiera. A veces, los auditores sacan No Conformidades donde no las hay, son humanos, al fin y al cabo, y una buena explicación por parte de la organización puede hacer que lo que a primera vista parece una No Conformidad, al final pueda quedarse en una observación o ni tan siquiera en eso.
Pero yo, como Responsable del Sistema de gestión, lo que sí puedo hacer es intentar potenciar lo que hacemos bien en nuestra organización, de lo que nos sentimos orgullosos; estas cosas a veces también las apuntan en los informes de auditoría. Puedo hacer que el auditor pase más tiempo de lo que él habría estimado inicialmente en ese punto. Al final la auditoría dura lo que dura, y puede que el tiempo no le dé para todo, pasando por encima los puntos débiles de la organización si los hemos dejado para el final.
También por ejemplo, puedo llegar a un acuerdo con él para empezar la auditoría revisando la documentación que sé que es el punto fuerte de la organización, con lo que yo puedo ir ganando confianza. No es lo mismo empezar la auditoría con una No Conformidad que llevar media mañana y ver que el auditor no encuentra nada por ninguna parte.
Bajo ningún concepto podremos oponernos a algo que él nos solicite expresamente dentro del ámbito de la auditoría, pero si no dice implícitamente qué parte del taller desea visitar, por ejemplo, nosotros podremos empezar la visita al mismo por donde sabemos que las cosas están mejor, intentando evitar en la medida de nuestras posibilidades que pase por donde están peor. Tampoco podremos ocultarle información, pero si nos pide ver la gestión de No Conformidades sin indicar cuál en concreto quiere consultar, podemos entregarle la carpeta donde archivamos las que ya están cerradas dejando a un lado las pendientes de cerrar que pueden suponer una investigación más exhaustiva por su parte.
Por el contrario, puede darse el caso de que si existe una persona en la organización que no acaba de aceptar sus obligaciones en lo que respecta al Sistema de gestión, a mí, como Responsable del mismo me interese potenciar la anotación de cierta No Conformidad por parte del auditor para ver si de esta forma consigo que entre en razón aunque sea por quedar en evidencia delante del resto de sus compañeros por parte de la Dirección. Donde hay confianza da asco, y en la mayoría de los casos lo que dice el Responsable del Sistema no siempre es bien recibido pero lo que dice el auditor va a misa. En este caso, si el auditor pasa por alto dicha No Conformidad, yo puedo hacer que él la vea.
En resumen, el auditor no es un ogro que viene a llevarse consigo una lista interminable de No Conformidades, cuanto más larga mejor, dejando a la organización en evidencia y negándole su ansiado certificado, no le dan premio por eso, sino que es un agente externo que viene a ayudarnos a mejorar nuestro Sistema de gestión sacando a la luz cosas que a nosotros a veces se nos pasan por alto. Cuatro ojos ven siempre más que dos. Pero en la mayoría de los casos se puede interactuar en el proceso de auditoría haciendo que la balanza se decante a nuestro favor.
Y vosotros, ¿creéis que se puede engañar a un auditor?, ¿lo habéis intentado en alguna ocasión?, ¿os ha surtido efecto?. Espero vuestras sugerencias y/o comentarios en el blog o bien en Facebook y/o Twitter.
npConsulting 