Auditorías con 0 No Conformidades, ¿fantasía o realidad?

¿Es realmente cierto que no existen las auditorías con 0 No Conformidades o es una leyenda urbana de, según se mire, mal gusto?. Ficción o realidad, lo realmente interesante es saber reaccionar ante la aparición o no de las mismas. Sobra decir, que en caso de producirse esta situación, no es ninguna vacuna infalible para que en auditorías posteriores éstas no vuelvan a aparecer. ¿Quiere decir que ya está todo OK?. No nos engañemos…

El hecho de que un auditor no encuentre evidencias de No Conformidades en una auditoría no implica que no las haya

En una ocasión hace algunos años, cuando yo empezaba en esto de la Calidad y los Sistemas de gestión, oí comentar a alguien de la profesión que las auditorías con 0 No Conformidades, simplemente, no existían. Y lo hizo con cierta perversión, que sólo con el paso del tiempo he llegado a entender, aunque sea sólo en parte. Vamos, que si un auditor volvía a la empresa certificadora en cuestión para la que trabajaba con un informe de auditoría en el que se reflejaba que no había encontrado No Conformidades a la organización auditada, le devolvían con viento fresco a la organización, cual estudiante que no ha superado un examen y le envían a la reválida, sin posibilidad de aparecer de vuelta por allí sin haber cazado al menos 1 triste No Conformidad, como prueba de que había realizado bien su trabajo. Como si encontrar No Conformidades fuera un requisito indispensable para justificar el trabajo de un auditor.

Supongo que la persona que hizo el desdichado comentario, o no conocía lo suficiente sobre el apasionante mundo de las auditorías y el funcionamiento de los Sistemas de gestión, y lo hizo sin mala intención repitiendo como un papagayo los ecos de una antigua y extendida leyenda urbana mil veces repetida por gente como él, o quería meterme el miedo en el cuerpo para prepararme para lo que se me venía encima, cosa por la que no le culpo, porque a la postre me vino muy bien estar alerta de cara a mi primera y desconcertante aventura “auditorística”.

Leyenda urbana o no, el caso es que aquella primera auditoría de certificación se saldó con 9 No Conformidades. Hecho que, teniendo en cuenta que era la primera vez que me sometía a una de ellas tanto en mi vida personal como en mi carrera profesional, no me causó excesivo estupor, dado que en aplicación de los conceptos aprendidos sobre el ciclo PDCA de mejora continua, llevó a mi organización y a mí, como Responsable del Sistema de gestión implantado en la misma, a la esperada mejora de cara a las siguientes y numerables auditorías a las que me tuve que enfrentar.

El caso es que con el paso del tiempo llegó un día en el que, ¡oh, sorpresa!, en una auditoría interna el auditor en cuestión me comunicó que no había donde rascar, vamos, que no tenía No Conformidades que redactar y adjuntar al informe de auditoría que, por otro lado, no era otra cosa más que totalmente favorable. Y el hecho se repitió en la auditoría de certificación del mismo ciclo y en varias ocasiones más. El tema me sorprendió muy gratamente, por qué no decirlo, porque, como buen Responsable del Sistema de gestión de mi organización y mejor infiltrado en la misma, nadie mejor que yo conocía por donde cojeaba el mismo, a pesar de los innumerables esfuerzos realizados por intentar mejorar día a día.

¿Le habíamos dado tantas vueltas el ciclo PDCA de mejora continua que lo había terminado por marear?, o acaso ¿yo me había vuelto una muy experimentada Responsable de Sistemas de gestión y lo mantenía todo totalmente bajo control?. ¿Quería aquello decir que ya estaba todo OK?, ¿qué no hacía falta seguir con la gestión del Sistema de Calidad porque ya habíamos alcanzado el límite de lo razonablemente bien gestionado conforme a la normativa aplicable?.

Supongo que la respuesta no es ninguna de las expuestas. En mi opinión, simplemente el auditor llegó, realizó su trabajo, auditó el Sistema de gestión, y en la interminable jornada que permaneció en la organización no encontró evidencias de No Conformidades que justificaran la redacción de las mismas. Es decir, que el Sistema de gestión no hacía aguas estrepitosamente por ninguno lado y cual detective privado en pos de unas pruebas que llevarse a la boca, tuvo que zanjar la jornada con la decepcionante redacción de un informe despejado de cualquier indicio de No Conformidad. Lo que no implica que no las hubiera o que otro auditor en su lugar no las hubiera podido encontrar, simplemente que él no encontró evidencias de las mismas.

Después de esto, a cualquiera se le sube el ego a la cabeza, pero ni yo me había convertido de repente en la mejor Responsable de Sistemas de gestión ni él en el peor de los auditores. Sencillamente una jornada de auditoría dura lo que dura, y el resultado de la misma varía en función de la experiencia y pericia del auditor, pero también de la maña de la persona responsable de defender la auditoría de su Sistema de gestión, que como Responsable del mismo, es la persona que mejor lo conoce, tanto para bien sabiendo destacar aquellos puntos fuertes del mismo, como para mal sabiendo por donde flaquea. Porque seamos sinceros, Sistemas de gestión perfectos no existen, eso sí que lo puedo corroborar, siempre se les puede y debe dar otra vuelta de tuerca y encontrar puntos de mejora a los mismos. Y en eso hay que concentrarse. La realización de una auditoría le sirve de poco al auditor, pero de mucho a la organización, con lo que si yo, como Responsable del Sistema de gestión, me conformo con haber “engañado” al auditor y haber conseguido un 0 para mi casillero particular “auditorístico”, me habré engañado a mí mismo.

Digamos pues, que No Conformidades casi siempre se van a poder extraer por pequeñas e insignificantes que nos puedan parecer, y nos deben invitar a la reflexión de la mejora continua. Pero para ello quizás, en algunos casos, superaríamos la barrera de la duración de la jornada estimada para una auditoría, con lo que tanto el auditor como la organización deben conformarse con lo acaecido durante la jornada que el susodicho pasa en las instalaciones. Fuera de ese ámbito, ya no es de importancia en cuanto a la realización de la auditoría, pero sí de cara al mantenimiento del Sistema de gestión, porque si la organización lo descuida, puede que en la siguiente ocasión no tenga tanta suerte.

En resumen, por experiencia propia me consta que se pueden dar casos de 0 No Conformidades en auditorías, pero el número no debe importarnos tanto como el saber reaccionar ante la aparición o no de las mismas. El hecho de que un determinado auditor no encuentre evidencias de No Conformidades en la auditoría del Sistema de gestión de una determinada organización no implica que no las haya, ni siquiera que otro auditor en las mismas circunstancias no pueda encontrar lo que su colega no ve, y sobra decir, que no es ningún antídoto para que en la siguiente auditoría a realizar, éstas aparezcan como champiñones. Así que mi consejo es estar siempre bien alerta, y sacar nuestras propias conclusiones paralelas que sin quedar reflejadas en un informe de auditoría me sirvan a mí, como Responsable del Sistema de gestión, para seguir dándole caña al el ciclo PDCA de mejora continua, que sintiéndolo mucho, nunca descansa.

* Imagen extraída de: http://office.microsoft.com

** La palabra auditorístico (a) no existe en el Diccionario de la RAE. Es de invención propia.

¿En alguna ocasión os habéis encontrado ante una situación similar?. ¿Cómo habéis reaccionado ante ella?. Espero vuestras sugerencias y/o comentarios en el blog o bien en Facebook y/o Twitter.