3 casos prácticos de aplicación de Los 5 porqués

Como ampliación de lo que os comentaba en Herramienta de gestión Los 5 porqués, y por desarrollar 3 casos prácticos para un Sistema de gestión de Calidad, de Medioambiente o de Prevención de riesgos laborales, hagamos un simple ejercicio y retrocedamos un poco en el tiempo hasta convertirnos por un momento en aquellos simpáticos e inofensivos infantes que todos hemos sido y pongamos en marcha la artillería pesada que éstos emplean para atormentar a sus mayores. Empecemos a preguntarnos pues, ¿por qué?.

Convirtámonos en niños y empecemos a preguntar ¿por qué?.

Imaginad que se detecta una No Conformidad en una organización con un Sistema de gestión de calidad implantado consistente en una pieza que ha salido defectuosa después de pasar por un proceso de fabricación en una de las máquinas y se quiere utilizar la herramienta de los 5 porqués para analizar las causas de la No Conformidad. Lancemos el primer ¿por qué?:

• ¿Por qué ha salido mal dicha pieza?. Aquí generalmente la mayoría se conformaría con una respuesta, por ejemplo, del tipo: Porque ha fallado la máquina. A esta respuesta hay que buscarle de nuevo un ¿por qué?:
• ¿Y por qué ha fallado la máquina?. No debería ser algo normal que las máquinas fallen, ¿no?. A lo que se podría encontrar como respuesta: Porque no se le ha realizado el mantenimiento adecuado.
• ¿Y por qué no se ha realizado dicho mantenimiento?. Porque la persona encargada de realizarlo no ha tenido tiempo de hacerlo.
• ¿Y por qué no ha tenido tiempo para realizarlo?. Porque se encontraba realizando otra tarea.
• ¿Y por qué?….

Y así hasta el infinito y más allá. Bueno, en la práctica realmente no, siempre llega un momento en el que ya no se obtienen respuestas que den a lugar a nuevos ¿por qués?. En ese caso, se habrá llegado a la causa que responda completamente a la primera de las preguntas: ¿Por qué ha salido mal dicha pieza?.

Otro ejemplo podría ser la investigación de un accidente sufrido por un trabajador en una organización con un Sistema de seguridad y salud en el trabajo implantado:

• Ante el primer ¿por qué se ha producido el accidente?, la respuesta podría ser del tipo: Porque le ha saltado una viruta y se le ha introducido en el ojo. Considero que cualquiera en esta situación querría seguir investigando un poco más, ¿no?. Yo sí que tengo ganas. Sigamos.
• ¿Y por qué la viruta le ha saltado a un ojo?. Porque no utilizaba las gafas de seguridad.
• ¿Y por qué el trabajador en cuestión no estaba utilizando gafas de seguridad?. Porque no estaba establecido que fuera necesaria la utilización de un equipo de protección individual en ese puesto de trabajo.
• ¿Y por qué no estaba recogido este hecho en la Evaluación de riesgos?. Porque no se ha realizado bien la Evaluación de riesgos de dicho puesto.
• Etc…

Por último, como ejemplo de aplicación de esta herramienta en un Sistema de gestión medioambiental, podría darse el caso de emplearla para analizar las causas de un vertido accidental que ocasiona una contaminación en un río cercano a la organización:

• ¿Por qué se ha producido el vertido al río?. Porque se pensaba que no se trataba de una substancia tóxica y no se ha gestionado correctamente como está establecido en la documentación del Sistema.
• ¿Y por qué el trabajador puede llegar a pensar que el producto en cuestión no era tóxico?. Porque el producto no está correctamente etiquetado.
• ¿Y por qué no están correctamente etiquetados los productos químicos en el almacén independientemente de que sean tóxicos o no?. Porque las instrucciones vienen en un idioma extranjero y no se entiende lo que pone.
• ¿Y por qué las instrucciones no vienen en el idioma local entendido por las personas usuarias?. Porque no se ha realizado correctamente una gestión de compras de los productos.
• ¿Y por qué no se han realizado correctamente las compras?. Porque…

Como podéis comprobar en 3 estos ejemplos, la utilización de la herramienta de gestión Los 5 porqués aplicada a la gestión de Sistemas resulta eficaz para conocer las causas raíz que han provocado las No Conformidades detectadas en una organización, de manera que si se atacan y se eliminan dichas causas raíz, se minimizan las posibilidades de repetición de las mismas, con lo que la organización estará derivando su Sistema de gestión hacia la tan ansiada mejora continua.

* Imagen extraída de: http://office.microsoft.com

¿Se os ocurre algún otro ejemplo de utilización de la herramienta de gestión Los 5 porqués que os gustaría que comentara?. Espero vuestras sugerencias y/o comentarios en el blog o bien en Facebook y/o Twitter.

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Herramienta de gestión Los 5 porqués

Los 5 porqués son una técnica de análisis aplicable a los Sistemas de gestión para analizar las causas que originan las No Conformidades detectadas en una organización en su afán de mejorar. Empecemos a preguntar ¿por qué? tantas veces como sea necesario hasta llegar a la causa raíz de los problemas. Igual alguno se sorprende con las respuestas obtenidas.

No deberíamos perder con la edad la inagotable curiosidad infantil porque es una buena herramienta en la gestión de Sistemas

Seguramente en más de una ocasión habréis tenido la ocasión de soportar la inagotable energía que se apodera de los niños cuando se empeñan en saciar su también inagotable curiosidad infantil empleando su más apreciada “arma de destrucción masiva” (porque sinceramente, acaba desquiciando al mismísimo Job) llamada ¿y por qué?.

Pues bien, esa dinámica tan divertida que empleen los peques de la casa con su incansable retahíla de ¿por qués?, es también una interesante herramienta que se puede y/o debe emplear en la gestión de Sistemas, enfocada sobre todo a solucionar problemas profundizando en el análisis de las causas que, por ejemplo, provocan las No Conformidades.

¿Y en qué consiste?, pues como bien habréis podido adivinar, en preguntar ¿por qué? hasta que se os agote la paciencia o la de vuestro interlocutor encargado de responder, lo que ocurra en primer lugar. Dejando las bromas aparte, la herramienta de los 5 porqués consiste en preguntar ¿por qué? tantas veces como sea necesario, no sólo en las 5 ocasiones que indica su nombre, encadenando cada pregunta a la respuesta anterior, de forma que se van depurando y delimitando las causas, hasta llegar a la causa raíz que ha producido realmente el problema en cuestión a analizar.

Los 5 porqués es una técnica de análisis aplicable a todas las áreas de una organización, así como a cualquier aspecto cotidiano que normalmente es aceptado, sin más, porque sí. Está basada en no quedarse con las respuestas superficiales que habitualmente se encuentran a la hora de solucionar situaciones No Conformes. No basta con aceptar la primera respuesta recibida como válida, se trata de indagar más, de ir más allá hasta llegar a los orígenes de los problemas para poder atacarlos allí mismo donde más les duele y erradicarlos sin darles margen a que se vuelvan a repetir.

Se desarrolla en orden comenzando por detectar el problema a solucionar. Después se debe realizar la pregunta del millón: ¿por qué?, en su versión más sencilla o en otras del tipo ¿por qué ha pasado esto?, ¿porqué esto es así?, etc. Seguidamente, se deben analizar las respuestas obtenidas a dicha pregunta inicial volviendo a realizar la misma pregunta tantas veces como respuestas seamos capaces de dar y comprobando que dichas respuestas son reales aportando evidencias. La herramienta se puede dar por finalizada cuando ya no sea posible encontrar más respuestas a los ¿por qués? planteados. Dicha respuesta final será la causa raíz origen del problema. Una vez determinada dicha causa raíz, se debe erradicar para que al no existir el origen del problema, se eliminen las posibilidades de repetición del mismo.

Ni que decir tiene que esta herramienta de análisis tiene relación con el ciclo de mejora continua PDCA, de manera que se puede y/o debe utilizar en la fase de CHECK (COMPROBAR) del mismo, donde generalmente se analizan las causas que originan cada uno de los aspectos en consideración, se proponen Acciones Correctivas y/o Preventivas que eviten su aparición y se establecen mejoras.

Como ocurre con otras metodologías de gestión, la utilización de esta herramienta en una organización requiere de un esfuerzo considerable por parte de las personas implicadas en la misma, porque invita y obliga a no quedarse en la superficie de los problemas necesitando una inversión adicional de tiempo para realizar una ardua y firme investigación, pero a la larga dicho esfuerzo siempre merece la pena y la organización lo verá recompensado con resultados positivos para la misma, en forma de control de las causas y de no repetición de No Conformidades.

En resumen, la técnica de los 5 porqués es una interesante herramienta de gestión y análisis aplicable a cualquier área de una organización en la gestión de sus Sistemas, enfocada principalmente a solucionar las No Conformidades detectadas analizando en profundidad las causas que las originan y relacionada con el ciclo de mejora continua PDCA. Preguntar ¿por qué? tantas veces como sea necesario nos conduce hasta la causa raíz que ha producido realmente el problema a analizar. Al igual que ocurre con otras metodologías de gestión, requiere de un esfuerzo para las personas implicadas que a la larga, como en dichos otros casos, merece la pena siendo importantes las ventajas obtenidas para la organización.

Si os interesa este artículo, podéis continuar leyendo más sobre el tema en 3 casos prácticos de aplicación de Los 5 porqués.

* Imagen extraída de: http://office.microsoft.com

¿Conocíais la técnica de los 5 porqués?, ¿os animáis a ponerla en práctica?. Espero vuestras sugerencias y/o comentarios en el blog o bien en Facebook y/o Twitter.

 

Consultor versus Auditor

En la práctica a menudo ocurre que las tareas de consultoría y auditoría se confunden por parte de las personas implicadas en la implantación y certificación de Sistemas de gestión, incluso también por parte de las que las llevan a cabo. ¿Cómo podemos diferenciarlas entonces el resto de los mortales si ellos mismos juegan con la delgada línea de separación?.

En ocasiones veo consultores… y en otras auditores

Durante la implantación y posterior posible certificación de un Sistema de gestión en una organización, aparecen en la vida de las personas involucradas en el mismo, una serie de figuras bien diferenciadas, que a menudo se confunden por parte de estas personas y en muchas ocasiones también por parte de ellas mismas. ¿Cómo saber diferenciarlas entonces?.

Cuando una organización contrata una consultoría lo realiza en forma de ayuda externa para el proceso de implantación del Sistema de gestión en la misma, no para el de certificación. Éste lo debe realizar una entidad certificadora. Lo que pasa es que actualmente en la mayoría de los casos, estas dos funciones de consultoría y certificación se solapan en una organización aglutinadora en forma de consultoría–certificadora, pero en realidad, se trata de una organización con 2 funciones claramente diferenciadas, de manera que en la práctica la misma entidad consultoría–certificadora no puede realizar ambas tareas para la misma organización. Es decir, si la organización la contrata para realizar labores de consultoría, no puede después realizar la certificación del Sistema de gestión implantado bajo la misma. Incluso, es más, entre estas dos funciones debería también añadirse la función de auditoría, que en su versión de auditoría interna podría quedar del lado de la consultoría y en el otro caso del de la certificación.

Así, hay casos en los que a una organización le puede interesar optar por la opción de aglutinar en una sola entidad todo el proceso de implantación y auditoría interna de su Sistema de gestión. Más que nada
por comodidad, aunque también puede ser por una razón económica en forma de una mejor oferta planteada en caso de la contratación conjunta de ambas labores. Como ya he comentado, la aglutinación del proceso de implantación y certificación del Sistema de gestión en una sola entidad consultoría–certificadora no es posible. Pero aún en el supuesto de que la misma persona de dicha entidad tenga la capacitación suficiente para llevar a cabo ambas funciones, en cada momento asistirá a la organización en calidad de sólo una de ellas. Es decir, si es la misma persona física la que va a la organización a realizar la consultoría en la implantación del Sistema, mientras realice dicha tarea lo hará en calidad de consultor, no debiendo y/o pudiendo en ningún caso realizar actividades de auditoría. Por el contrario, si dicha persona va a la organización a realizar una auditoría interna, será por expreso deseo de la organización y bajo la contratación expresa de la misma. En ese momento, lo hará en calidad de auditor interno y no debería durante la realización de la auditoría llevar a cabo tareas correspondientes a un consultor.

La función del consultor consiste en orientar, acompañar y aconsejar durante el proceso de implantación del Sistema de gestión en la organización, para poder cumplir en la posterior auditoría de certificación con los requisitos establecidos en la familia de normas ISO referentes a dicho sistema. Aparece por la organización tantas veces como la misma lo estime necesario con la frecuencia periódica establecida entre él y la misma. Por otro lado, la misión del auditor es corroborar, verificar, recoger evidencias y certificar que se cumple o no con dichos requisitos a auditar. Suele visitar la organización con carácter anual.

El dilema que se plantea es que tanto el consultor como el auditor son personas, y ni el primero es un espabilado que viene sólo a llevarse un sueldo a casa sin importarle si a la organización le conceden o no el certificado, ni como ya os comentaba en Cómo comportarse ante el auditor (Parte I) y Cómo comportarse ante el auditor (y Parte II), el segundo es un ogro que viene a llevarse consigo una lista interminable de No Conformidades, porque muy probablemente haya sido consultor antes que auditor, con lo que muy probablemente también él haya sido anteriormente auditado.

Desde mi perspectiva, la organización debería ver a ambos como agentes externos que acuden a la misma para ayudarla a mejorar su Sistema de gestión. Por esta razón, ocurre que durante el proceso de implantación el consultor suele realizar inevitablemente pequeñas funciones de auditoría encaminadas según su propio criterio a limar el Sistema de gestión implantado antes de la realización de la auditoría. Y ocurre también que durante una auditoría, tanto interna como de certificación, el auditor de turno comente involuntariamente con el auditado, que será con toda probabilidad en la mayoría de las situaciones, el Responsable del Sistema de gestión, pequeñas observaciones que son más propias de una labor de consultoría, pero que él puede considerar que no tienen la entidad suficiente como para plantearlas como No Conformidades, ni siquiera como Observaciones.

En mi opinión, en ninguna de las dos situaciones se está cometiendo infracción, ni se rebajan en ningún caso las atribuciones de cada función por ello, es decir, el consultor no deja de realizar sus funciones como consultor por el hecho de realizar también labores de auditoría, ni el auditor deja de realizar las suyas como auditor por realizar además las de consultoría, siempre y cuando no se rebase la línea de separación entre ambas y se inviertan las funciones, pasando a ser una auditoría una consultoría y viceversa. La organización debe aprovechar esos detalles que los consultores y/o auditores le regalan desinteresadamente y que quedan sin constancia alguna bajo secreto de sumario en la organización para que ésta los emplee en mejorar continuamente su Sistema de gestión, manteniendo en movimiento el ciclo PDCA de mejora continua establecido.

En resumen, en la práctica se da con relativa frecuencia que las funciones de consultoría y auditoría a menudo pueden y/suelen verse aglutinadas en la misma persona física, o también en diferentes personas pero que realizan ambas funciones simultáneamente de forma involuntaria, aunque teóricamente son dos funciones bien diferenciadas y no deberían. Como es un tema que se queda en petit comité en la propia organización, en mi opinión, éstas deberían aprovechar la ocasión en forma de regalo que estos agentes externos les ofrecen para ayudarlas a mejorar continuamente sus Sistema de gestión establecidos.

* Imagen extraída de: http://office.microsoft.com

¿En alguna ocasión habéis tenido la suerte de que un auditor haya realizado involuntariamente o no labores de consultoría y/o viceversa?. Espero vuestras sugerencias y/o comentarios en el blog o bien en Facebook y/o Twitter.