A nadie le gusta recibir quejas y, sin embargo, detrás de ellas se esconde una información vital para reorientar el rumbo y mejorar. Para una organización, los clientes son la mejor fuente donde recoger dicha información para identificar áreas de mejora y proponer Acciones Correctivas para solucionarlas y orientar el Sistema de gestión a plena vela rumbo hacia la mejora continua.
Gracias a las reclamaciones, los clientes llegan enfadados pero se marchan contentos, dejando en la organización una información de inigualable valor
Hace tiempo que leí esta información de Euskadi+Innova publicada en la siguiente noticia del pasado día 19 de abril de 2013, que dice:
“Las quejas son una fuente de innovación para los servicios públicos”.
Leyendo la noticia completa, aprovecho para comentar la información con vosotros, con la que estoy totalmente de acuerdo:
“Recibir quejas por un servicio no es algo que se considere positivo. Sin embargo, según el informe “Grumbles, gripes and grivances” de NESTA las críticas negativas podrían ser una buena fuente de innovación para los servicios públicos.”
Me atrevería a decir que, aunque suene masoquista, en mi opinión, las quejas y reclamaciones de los clientes son realmente una buena fuente de innovación, no sólo para los servicios públicos, sino para cualquier tipo de organización. Sin embargo, las alabanzas o críticas positivas, aún cuando son bienvenidas, pueden llevar a la organización a creerse lo que no es, dejarse llevar y descuidarse en su camino hacia la mejora continua.
“A nadie le gusta escuchar quejas y protestas por el servicio que ofrece. De hecho, muchas organizaciones son reacias a tener espacios abiertos y visibles donde la gente pueda dirigir sus reclamaciones, puesto que se considera algo negativo que empeora la imagen del servicio. Pero las críticas se pueden ver también desde otra perspectiva, como una oportunidad para identificar un problema y hacer que la gente ayude a solucionarlo.”
Según varios estudios realizados, corroborados por la propia experiencia de una misma como Responsable de Sistemas y gestionadora de las quejas y reclamaciones de los clientes, un tanto por ciento elevado de los clientes insatisfechos no se quejan jamás. Ante un problema puntual simplemente dejan de comprar productos y/o servicios ofrecidos por la organización sin dar ningún tipo de explicación y se van. Es más, en la mayoría de los casos transmiten su mala experiencia a otros potenciales clientes de la misma haciendo publicidad negativa, con lo que el malestar general se expande irremediablemente mucho antes incluso de que esos otros potenciales clientes hayan podido corroborar por su propia experiencia el servicio de la organización, siendo el resultado mucho más dañino para la misma.
“Tus clientes más enojados son tu mayor y mejor fuente de aprendizaje” – Bill Gates.
Por el contrario, los clientes muy satisfechos no siempre son un valor seguro de regreso y nueva compra. Es más, en la mayoría de los casos no transmiten su buena experiencia a otros potenciales clientes haciendo publicidad positiva, simplemente se callan, con lo que el bienestar general no se expande como la organización desearía en paralelo a como lo hace el malestar general.
“Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos” – Walt Disney.
¿Qué conclusión se puede sacar de todo esto?. Pues que cuesta mucho hacer un cliente nuevo y es muy fácil, sin embargo, perderlo a la mínima de cambio. Así que para la organización es mucho más importante la gestión de los clientes insatisfechos que la de los clientes satisfechos, aún cuando esta última jamás hay que descuidarla, puesto que el poder destructivo de los clientes insatisfechos es de mayores y más catastróficas consecuencias y dimensiones que el poder benefactor que pueden llegar a ejercer los clientes satisfechos. Simplemente quiero decir, que de la insatisfacción de los clientes se puede extraer mayor información que de la satisfacción de los mismos, y de mayor calidad en cuanto a su aplicación en los ciclos de mejora continua en la organización. Utilizar dicha información extraída de las reclamaciones de los clientes es una inmejorable fuente de ideas innovadoras de la que la organización puede y/o debe aprovecharse para solucionar los problemas y mejorar.
Si os interesa este artículo, podéis continuar leyendo en Quejas y reclamaciones de clientes, una inmejorable fuente donde beber información de gran valor (y Parte II).
* Imagen extraída de: http://www.euskadinnova.net y propiedad de NESTA.
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