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Quejas y reclamaciones de clientes, una inmejorable fuente donde beber información de gran valor (y Parte II)

27 Jun

Continuando con lo que os comentaba en Quejas y reclamaciones de clientes, una inmejorable fuente donde beber información de gran valor (Parte I) y siguiendo comentando la noticia de Euskadi+Innova del pasado día 19 de abril de 2013:

“La agencia de innovación británica NESTA ha publicado recientemente (…), un informe que analiza el papel de las quejas en la transformación de los servicios públicos. Tal y como afirman sus autores, recibir críticas es mejor que no recibirlas, puesto que significa que la gente espera ser escuchada y tener alguna influencia en la mejora del servicio. (…) , donde los usuarios son también co-productores activos en el diseño de soluciones.”

En la mayoría de las ocasiones, la espesura del bosque nos impide ver más allá de nuestras propias narices y de los límites marcados por la propia organización. Y no está de más alejarse de vez en cuando un poco del centro de atención para poder ver las cosas con mayor claridad desde más lejos, tal y como lo ven los demás. Cada organización fabrica sus productos u ofrece sus servicios, pero normalmente no es a ella a quien van dirigidos, por lo que en contadas ocasiones, a excepción de los propios ensayos que ésta pueda realizar, tiene la oportunidad de ponerlos realmente en funcionamiento o utilizarlos e identificar problemas relacionados con su uso. Por este motivo, es bueno contar con la opinión de quienes lo utilizan para que ellos aporten sugerencias a la organización aún cuando generalmente éstas vengan enmascaradas bajo el nombre de reclamaciones y/o quejas, palabras ambas, que no suenan precisamente a música celestial, y que cuando menos, consiguen que la organización se ponga en alerta y utilice la información que éstas transmiten para el fin último de todo Sistema de gestión, la mejora continua.

Si ante un problema uno no se puede quejar, pierde su oportunidad de tener derecho a pataleo. Siempre es más satisfactorio saber que se puede desde fuera aportar un granito de arena en la solución de problemas y hacer que la organización no sea un lugar estanco con el que no se puede interactuar y con el que el único desahogo que le queda a uno es darse cabezazos contra la pared, cosa poco recomendable, por otro lado, porque no es un buen método para conseguir nada que no sea un buen dolor de cabeza.

“El informe destaca algunas recomendaciones dirigidas a los servicios públicos para que aprovechen esta fuente de información, como son ofrecer diferentes canales para recoger las quejas ciudadanas, usar las tecnologías digitales para responder a ellas rápidamente y dar más poder a los empleados de cara al público para que puedan tratar las reclamaciones de los usuarios sin largos procesos burocráticos.”

Como os comentaba en Las dichosas encuestas de satisfacción (Parte I)medir la satisfacción de los clientes es un requisito normativo exigido por la norma ISO 9001, y es la organización la que establece la mejor manera de llevarlo a cabo, ofreciendo a los clientes diferentes canales para recoger dicha información. Y como os comentaba en Qué hacer cuando se envían las encuestas de satisfacción a los clientes y no se reciben correctamente cumplimentadas, siempre que sea posible, lo más recomendable es la utilización simultánea de varios métodos, para obtener una información más real y más completa y sobre todo para no dejar el proceso de satisfacción de los clientes del Sistema de gestión sin validez. Uno de esos métodos es la utilización de la información recogida en las reclamaciones. Éstas son, muy a pesar de la organización, la mejor de las fuentes donde beber los datos de entrada de su Sistema de gestión.

En resumen, a pesar de que a nadie en este mundo le gusta que le digan que no hace las cosas bien y por el contrario a todo el mundo le encanta recibir alabanzas, aunque no siempre se las merezca, el poder beneficioso que se esconde detrás de las quejas y reclamaciones es de vital importancia para una organización, puesto que los usuarios de sus productos y/o servicios son la mejor fuente donde recoger una información de inigualable valor para identificar áreas de mejora y proponer Acciones Correctivas para solucionarlas a la mayor brevedad posible y orientar el Sistema de gestión de la organización a plena vela rumbo hacia la mejora continua.

Seguro que en vuestras organizaciones no os gusta recibir reclamaciones, ¿me equivoco?, pero ¿sacáis provecho de las que recibís o simplemente las cerráis y almacenáis sin más?. Espero vuestras sugerencias y/o comentarios en el blog o bien en Facebook y/o Twitter.

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2 comentarios

Publicado por en 27 junio 2013 en Calidad, ISO 9001

 

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2 Respuestas a “Quejas y reclamaciones de clientes, una inmejorable fuente donde beber información de gran valor (y Parte II)

  1. leonel

    31 julio 2013 at 14:14

    hace unos días recibí la queja de un cliente de Colombia, menciona que un material venia mal, sin embargo perdió las etiquetas de identificación del pallet y no fue posible que nos diera algún dato para la trazabilidad, por tal motivo se detecto la posibilidad de mejora para la trazabilidad, sin embargo tengo la duda si implementarla como una No Conformidad potencial, o bien dejara como una mejora para incluirla en la revisión por al dirección.

     
    • Natalia

      2 agosto 2013 at 10:44

      ¡Hola Leonel!

      En mi opinión, cualquiera de las dos maneras es igual de válida, de lo que se trata es de que documentes la situación.

      No se qué sistemática seguís para las reclamaciones, a mí me gusta documentarlas en el registro de No Conformidades, por lo tanto, lo que yo haría sería documentar la reclamación del cliente como una No Conformidad (yo las llamo “externas”) en la que recoger además de las causas, etc de la misma, el hecho de que no se puede identificar el lote, pedido, etc por carecer de las etiquetas que garantizan la trazabilidad del mismo, y de ahí abrir una Acción Preventiva de mejora del sistema de trazabilidad relacionada con dicha No Conformidad, porque como tú bien comentas, es una No Conformidad potencial que puede volver a repetirse con otro cliente.

      Más que nada, porque no se cuándo vais a realizar la Revisión por la Dirección. Si es en breve, puede ser un buen punto a incluir en la misma, pero si vais a tardar, puede que os interese solucionar este punto antes y no esperar a la misma. Cuando hagáis la Revisión tendréis que repasar las AACC y AAPP abiertas durante el ciclo, así que deberíais volver sobre el tema y, por ejemplo, revisar su eficacia, proceder a su cierre, etc…

      Espero haberte aclarado el tema. Ya me contarás cómo lo has solucionado al final.

      Un saludo.

       

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