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Archivo de la categoría: ISO 9001

Norma española UNE-EN ISO 9001: Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos.

Avances en los procesos de revisión de las normas ISO 9000 e ISO 14000 (Información adicional)

Al hilo de lo que os comentaba en Avances en el proceso de revisión de la norma ISO 9000 (Parte I)Avances en el proceso de revisión de la norma ISO 9000 (y Parte II)Avances en el proceso de revisión de la norma ISO 14000 (Parte I) y Avances en el proceso de revisión de la norma ISO 9000 (y Parte II) quiero compartir con vosotros información adicional que creo que puede ser de vuestro interés.

AENOR ha tenido el grandísimo detalle de facilitarme las ponencias ofrecidas el pasado jueves día 31 de Octubre en la jornada impartida por AENOR y enmarcada dentro de los actos programados para conmemorar la XIX Semana europea de la Calidad y la Excelencia organizada por Euskalit sobre las revisiones de las normas ISO 9000 e ISO 14000 que están en proceso actualmente.

  • Si queréis acceder a la ponencia de José Antonio Gómez, miembro del Grupo de trabajo 24 del Comité Técnico de normalización ISO/TC 176/SC 2/WG 24, podéis hacer click en el siguiente enlace:

Ponencia AENOR José Antonio Gómez Revisión de la Norma ISO 9001 2013-10-31 (en castellano, 1358 Kb)

  • Si queréis acceder a la ponencia de José Luis Valdés, miembro del Grupo de trabajo 5 del Comité Técnico de normalización ISO/TC 207/SC 1/WG 5, podéis hacer click en el siguiente enlace:

Ponencia AENOR José Luis Valdes ISO 14001 2013-10-31 (en castellano, 1073 Kb)

Espero que con toda esta información os hagáis una buena idea de lo que pueden ser en un futuro no muy lejano los nuevos requisitos de las nuevas versiones de la norma ISO 9001 e ISO 14001. A prepararse toca.

Espero vuestras sugerencias y/o comentarios en el blog o bien en Facebook y/o Twitter.

* Información y documentación facilitadas por: AENOR.

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Publicado por en 18 febrero 2014 en AENOR, Calidad, ISO 14001, ISO 9001, Medioambiente

 

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Avances en el proceso de revisión de la norma ISO 14000 (Parte I)

Como resultado del proceso actual de revisión de la norma ISO 14000, ésta se encuentra actualmente en fase de segundo Borrador de Comité. Es interesante mantenerse informado del desarrollo del proceso de revisión pero de momento, al igual que ocurre con la norma ISO 9000 también en proceso de revisión, se desaconseja totalmente realizar modificaciones en los actuales Sistemas de gestión ambiental implantados y/o certificados porque a fecha de hoy dicha futura versión carece totalmente de validez.

Programa de la jornada informativa de AENOR sobre los avances en los procesos de revisión de las normas ISO 9000 e ISO 14000

Programa de la jornada informativa de AENOR sobre los avances en los procesos de revisión de las normas ISO 9000 e ISO 14000

El pasado jueves día 31 de Octubre tuve la oportunidad de poder asistir a una jornada impartida por AENOR y enmarcada dentro de la celebración de la XIX Semana europea de la Calidad y la Excelencia organizada por Euskalit sobre las revisiones de las normas ISO 9000 e ISO 14000 que se están llevando a cabo actualmente. Como del proceso de revisión de la norma ISO 9000 ya os hablé en Avances en el proceso de revisión de la norma ISO 9000 (Parte I), hoy voy a hablaros de la revisión de la norma ISO 14000 por el Grupo de trabajo 5 del Comité Técnico de normalización, ISO/TC 207/SC 1/WG 5: Comité Técnico 207 de la ISO “Gestión ambiental”, Subcomité 1 “Sistemas de gestión ambiental”, Grupo de trabajo 5. Esta jornada fue desarrollada por José Luis Valdés, miembro de dicho Grupo de trabajo 5.

Durante dicha jornada se presentaron los avances que se están desarrollando en la actual revisión a la que se está sometiendo a la norma ISO 14000 desde que ésta comenzara en el año 2012. A mí particularmente, como Responsable de Sistemas de gestión ambiental, me parece muy interesante poder estar al día de las modificaciones que va a sufrir la futura norma ISO 14001 y sus requisitos a lo largo del proceso de revisión en el que se ve sumergida en la actualidad. Como en la otra ocasión, os presento mis conclusiones al respecto:

En el proceso de revisión de la norma ISO 14001 y de cara a la redacción de la nueva versión se están teniendo en cuenta los siguientes aspectos:

  • Utilizar la “Estructura de alto nivel” acordada en el año 2010.
  • Utilizar como base la versión de la norma ISO 14001: 2004, actualmente en vigor.
  • Informe de la ISO “Los futuros retos de la gestión medioambiental” aprobado en el año 2010, de carácter similar al reglamento EMAS.
  • Incluir los principios operativos definidos por el WG 5 en la reunión celebrada en Bangkok en 2012.

Al igual que ocurre con otras normas en proceso de revisión, como es el caso de la ISO 9000, se están desarrollando los borradores de la nueva versión de la norma ISO 14000 en base a la obligada utilización de la “Estructura de alto nivel” para asemejar el planteamiento de ésta al que se quiere dar a partir de ahora a todas las normas ISO de Sistemas de gestión, tanto las de nueva redacción como aquellas que se encuentran en proceso de revisión, con el objetivo de alinearlas y facilitar la integración de los diferentes Sistemas de gestión que conviven en una organización consiguiendo que exista un único Sistema de gestión. Esta “Estructura de alto nivel” ya os la presenté en Conclusiones a la revisión mundial de la norma ISO 9000 (y Parte II) y Conclusiones a la revisión mundial de la norma ISO 14000 (y Parte II).

Respecto a la actual versión de la norma ISO 14001, se pretende mantener y mejorar los principios básicos y actuales requisitos contenidos en la misma.

En el citado documento “Los futuros retos de la gestión medioambiental” se incluyen 24 puntos entre los que destacan la inclusión de términos como desarrollo sostenible y responsabilidad social, la utilización de indicadores de desempeño ambiental, evaluación del riesgo, tanto ambiental como de negocio, la implicación de todas las partes interesadas, alinear el Sistema de gestión ambiental con la gestión estratégica de la organización, el cumplimiento obligado de los requisitos legales y otros externos de aplicación a la misma, mejora del comportamiento ambiental, tener en cuenta los impactos ambientales en la cadena de valor y la comunicación externa.

Como ya os adelantaba en Euskadi acogerá el primer encuentro mundial para revisar la ISO 9000, la revisión periódica de las normas se realiza por consenso entre todas las partes interesadas e involucradas y el proceso se desarrolla a través de diversas reuniones en diferentes países del mundo. A aquella primera reunión celebrada en Enero de 2012 en Berlín, le han seguido hasta ahora otras 5 reuniones, 2 a lo largo del pasado año 2012 en los meses de Junio en Bangkok y Octubre en EEUU, donde se ha trabajado el Borrador de trabajo de la misma (WD) y otras 3 durante el presente año 2013 en los meses de Febrero en Gotemburgo donde se estableció el primer Borrador de Comité (CD1) y después de la cual se recibieron 3000 comentarios que han sido analizados en las posteriores reuniones celebradas en Junio en Botswana y en Octubre en Bogotá. En esta última reunión se estableció el segundo Borrador de Comité (CD2) que es donde la revisión de la norma ISO 14000 se encuentra en estos momentos mientras se reciben los inputs de las normas en funcionamiento. En la reunión realizada en Bangkok, se redactaron los principios operativos definidos por el WG 5 para la revisión de la norma ISO 14001, que son los siguientes:

  • Dotar a la nueva versión de una mayor simplicidad, claridad y traducibilidad.
  • Evitar redundancias en su redacción.
  • Verificabilidad.
  • Transparencia.
  • Conseguir una mayor efectividad y eficiencia para evitar burocracia.
  • Minimizar los costes derivados de las nuevas implantaciones.
  • Proporcionar un valor añadido a las organizaciones.
  • Conseguir que sea totalmente compatible con el resto de normas de gestión.
  • Mantener un dialogo con el Grupo de trabajo 6 (ISO/TC 207/SC 1/WG 6) que se encarga desde el año 2012 de la revisión de la norma ISO 14004 complementaria a la ISO 14001.

Si os interesa este artículo, en breve podréis continuar leyendo en Avances en el proceso de revisión de la norma ISO 14000 (y Parte II).

* Imagen extraída de: http://www.aenor.es/

 
 

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Avances en el proceso de revisión de la norma ISO 9000 (y Parte II)

Continuando con lo que os comentaba en Avances en el proceso de revisión de la norma ISO 9000 (Parte I), me gustaría compartir con vosotros los principales avances realizados hasta la fecha de hoy incluidos en este CD de la futura versión de la ISO 9001 de fecha Junio de 2013, sin perder de vista que el proceso de revisión de la norma sigue abierto y que se seguirá desarrollando a lo largo del próximo año 2014 hasta que en el año 2015 previsiblemente se publique la nueva versión:

  • Dentro de su afán por potenciar la aplicabilidad de la ISO 9000 a cualquier tipo de organización, independientemente de a qué se dedique, el actual CD de la misma, incluye una redacción más comprensible para aquellas incluidas dentro del sector servicios, razón por la cual se ha sustituido el término “Productos” por “Productos y servicios”, terminología que a mí particularmente me gusta emplear desde hace ya bastante tiempo.
  • Se ha procedido a la revisión del apartado 7.1.4. “Dispositivos de seguimiento y medición”, dotándole de una mayor suavidad y flexibilidad en su aplicación.
  • Se ha revisado asimismo el apartado 8.5. “Desarrollo de productos y servicios”, haciéndolo también más flexible que el de la versión en vigor, para lo cual se ha eliminado la palabra “diseño”, instando a la organización a la realización de controles periódicos de dicho desarrollo en vez de los requisitos de verificación, validación, etc. recogidos en la norma actual.
  • En su compromiso de orientar todas las normas hacia una futura más sencilla integración de las mismas, se han incluido en la nueva versión de la ISO 9000 los términos “Contexto de la organización” y “Partes interesadas” que ya aparecen en las actuales versiones de la norma ISO 14001: 2004 y del estándar OHSAS 18001: 2007, donde además de al propio cliente se deberán incluir por parte de la organización todos aquellos aspectos internos y externos en el Sistema de gestión de calidad de la misma, así como posibles usuarios finales, distribuidores, proveedores, suscriptores, reguladores, etc, que estén directamente relacionados con el ámbito de aplicación del mismo.
  • Como ya sabemos, en la nueva versión desaparecen las Acciones preventivas, siendo sustituidas por la inclusión del nuevo término “Riesgos y oportunidades” en el apartado 6.1. “Acciones para tratar riesgos y oportunidades” y en la Planificación de los procesos previstos si el Sistema de gestión de calidad no funciona bien. Todo ello sin establecer requisitos sobre metodologías de evaluación de riesgos.
  • Se hace más explícito el enfoque de la nueva versión al enfoque a procesos con la inclusión del apartado 4.4.2. “Enfoque a procesos”.
  • Se establece un mayor control sobre cualquier tipo de función o proceso externalizado de la organización en función de los riesgos identificados para ellos.
  • Se le dota de una mayor flexibilidad al apartado relacionado con la documentación del Sistema sustituyendo los términos de “Documentos” y “Registros” por el de “Información documentada”.

A fecha de hoy, la futura versión de la norma ISO 9000 está siendo sometida a un proceso de pulido y está en fase de Borrador de Comité (CD) y le queda aún un largo camino a lo largo del próximo año donde pasará todavía por distintas fases, hasta que previsiblemente en el año 2015 aparezca la definitiva versión de la misma. A partir de la publicación de ésta, se prevé un periodo de adaptación a la nueva versión de 3 años para la realización de la auditoría de certificación que dé lugar a la renovación de los antiguos certificados de los Sistemas de gestión de calidad en base a la actual versión de la ISO 9001: 2008.

Para las organizaciones y sus Responsables de los Sistemas de gestión de calidad, estas jornadas informativas sirven para conocer cómo se va desarrollando dicho proceso de revisión para estar preparado para cuando aparezca la nueva versión. Mientras el proceso de revisión dure es aconsejable intentar ir integrando los diferentes Sistemas de gestión implantados en una organización, si hubiera más de uno, porque a ello es a lo que va a tender la nueva versión de la norma ISO 9000 e ir simplificando en la medida de lo posible la documentación actual, sin realizar de momento en ningún caso modificaciones en el Sistema de gestión de calidad en base a los presuntos nuevos requisitos de la futura versión porque a fecha de hoy son sólo eso, presuntos futuros requisitos, sin ninguna validez en la norma actual en vigor.

En resumen, el proceso actual de revisión de la norma ISO 9000 que supondrá la aparición de una nueva versión de la misma, previsiblemente, para el próximo año 2015 hace que ésta se encuentre actualmente en fase de Borrador de Comité. Para los usuarios de la misma, a fecha de hoy, es interesante conocer el desarrollo de dicho proceso de revisión para poder estar preparado cuando los nuevos futuros requisitos de la nueva versión sean de obligado cumplimiento. De momento, como Responsable del Sistema de gestión de calidad, es aconsejable no realizar bajo ningún concepto modificaciones en el mismo en base a los previsibles requisitos de la futura versión porque a fecha de hoy sólo es un borrador y carece de cualquier tipo de validez.

Si os interesa este artículo, en breve podréis continuar leyendo en Avances en los procesos de revisión de las normas ISO 9000 e ISO 14000 (Información adicional).

¿Qué os parece cómo va el proceso de revisión de la norma ISO 9001?. Espero vuestras sugerencias y/o comentarios en el blog o bien en Facebook y/o Twitter.

 
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Publicado por en 21 noviembre 2013 en Calidad, ISO 14001, ISO 9001, OHSAS 18001

 

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Avances en el proceso de revisión de la norma ISO 9000 (Parte I)

Como resultado del proceso actual de revisión de la norma ISO 9000, ésta se encuentra actualmente en fase de Borrador de Comité. Es interesante mantenerse informado del desarrollo del proceso de revisión pero de momento, se desaconseja totalmente realizar modificaciones en los actuales Sistemas de gestión implantados y/o certificados porque a fecha de hoy dicha futura versión carece totalmente de validez.

Programa Jornada AENOR 31-10-13

Programa de la jornada informativa de AENOR sobre los avances en los procesos de revisión de las normas ISO 9000 e ISO 14000

El pasado jueves día 31 de Octubre tuve la oportunidad de poder asistir a una jornada impartida por AENOR y enmarcada dentro de la celebración de la XIX Semana europea de la Calidad y la Excelencia organizada por Euskalit sobre las revisiones de las normas ISO 9000 e ISO 14000 que se están llevando a cabo actualmente. Hoy voy a hablaros de la revisión de la norma ISO 9000 por el Grupo de trabajo 24 del Comité Técnico de normalización, ISO/TC 176/SC 2/WG 24: Comité Técnico 176 de la ISO “Gestión y aseguramiento de la calidad”, Subcomité 2 “Sistemas de calidad”, Grupo de trabajo 24. Esta ponencia fue desarrollada por José Antonio Gómez, miembro de los Subcomités SC1, SC2 y SC3 de dicho Comité Técnico.

Durante dicha jornada se presentaron los avances que se están desarrollando en la actual revisión a la que se está sometiendo a la norma ISO 9000 desde que ésta comenzara en Junio del pasado año con la reunión mantenida en Bilbao. Como comentaba en aquella ocasión, a mí particularmente, como Responsable de Sistemas de gestión de Calidad, me parece muy interesante poder estar al día de las modificaciones que va a sufrir la futura norma ISO 9001 y sus requisitos a lo largo del proceso de revisión en el que se ve sumergida en la actualidad. Os presento mis conclusiones al respecto:

Como ya os adelantaba en Euskadi acogerá el primer encuentro mundial para revisar la ISO 9000, la revisión periódica de las normas se realiza por consenso entre todas las partes interesadas e involucradas y el proceso se desarrolla a través de diversas reuniones en diferentes países del mundo. A aquella primera reunión celebrada en Bilbao en Junio de 2012, le han seguido hasta la fecha de hoy otras 3 reuniones. La primera de ellas se celebró en Diciembre de 2012 donde se realizó el diseño y la planificación y se preparó el primer borrador de trabajo (WD1) de la futura versión de la norma. A ésta le siguió la realizada en Abril de 2013 de donde salió el segundo borrador de trabajo (WD2) que recibió 3500 comentarios. La última de las reuniones celebradas hasta el momento es la que se llevó a cabo entre Junio y Septiembre de este mismo año donde se estableció el borrador de Comité (CD) que es donde la revisión de la norma ISO 9000 se encuentra en estos momentos.

Como ya adelanté en Conclusiones a la revisión mundial de la ISO 9000, una de las principales novedades, a mi juicio, es que se ha intentado otorgar a la norma un enfoque integrado con la planificación estratégica desarrollada por la organización. Se mantiene la premisa de la Join Vision planteada en el año 2010 que dota a la norma de una “Estructura de alto nivel” para asemejarla al planteamiento actual de otras normas con el objetivo de facilitar la integración de los diferentes Sistemas de gestión que conviven en una organización y conseguir que exista un único Sistema de gestión aún cuando existan varias normas de gestión.

Asimismo, se ha querido dotar a la nueva versión de la norma de una mayor eficacia y eficiencia en las auditorías y certificaciones que se vayan a realizar en un futuro en base a la misma. Se adquirieron los compromisos de extender la aplicabilidad de la norma ISO 9000 a todo tipo de organizaciones incluyendo una redacción sencilla de fácil comprensión por todas ellas. Los objetivos del actual proyecto de revisión de la norma ISO 9001 son:

  • Dotar a la nueva versión de un marco estable de requisitos que se puedan mantener en vigor alrededor de 10 años.
  • Adaptar la misma a un entorno complejo, dinámico, en continuo cambio.
  • Conseguir una mayor eficacia en la implantación de la misma y su posterior evaluación.
  • Conseguir que la nueva norma cuente con una mayor confianza.

Si os interesa este artículo, podéis continuar leyendo en Avances en el proceso de revisión de la norma ISO 9000 (y Parte II).

* Imagen extraída de: http://www.aenor.es/

 
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Publicado por en 14 noviembre 2013 en AENOR, Calidad, ISO 14001, ISO 9001

 

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Pistoletazo de salida a la futura redacción de la norma ¿ISO 18000? (y Parte II)

Continuando con lo que os comentaba en Pistoletazo de salida a la futura redacción de la norma ¿ISO 18000? (Parte I) y siguiendo comentando la noticia de ISO del pasado día 9 de agosto de 2013:

“La secretaría de ISO/PC 283 ha sido asignada a BSI, la British Standards Institution, y su primera reunión se espera que se celebre entre el 21 y el 25 de octubre de 2013 en Londres, Reino Unido. Al Comité del proyecto ISO se le encomendará la tarea de transformar el estándar OHSAS 18001 (Requisitos del Sistema de gestión de seguridad y salud) en una norma ISO.”

Es entendible también, en mi opinión, que la secretaría de ISO para este proyecto se le haya asignado a la BSI, responsable de la actual norma británica OHSAS, con carácter de estándar para su aplicación en el resto de países. Es decir, la redacción de la futura nueva norma ISO va a partir de los requisitos y estructura del actual estándar OHSAS. Se supone que al igual que se está llevando a cabo con las nuevas revisiones de las normas ISO 9000 e ISO 14000se intentarán adecuar los requisitos y la estructura de la nueva norma ISO para la seguridad y la salud en el trabajo a dichas nuevas revisiones de las normas ISO 9000 e ISO 14000 actualmente en marcha con el fin de hacer todas las normas referentes a los Sistemas de gestión más compatibles e integrables.

“El secretario de ISO/PC 283 Charles Corrie comenta: “La carga económica de las pobres prácticas de seguridad y salud ocupacional se estima en un 4 % del producto interior bruto mundial cada año, de acuerdo con la OIT. Los empresarios hacen frente a costosas jubilaciones anticipadas, pérdida de personal cualificado, ausentismo y alta primas de seguros debidas a accidentes y enfermedades relacionados con el trabajo. La futura norma ISO tiene el potencial para mejorar la gestión de la salud y seguridad ocupacional a nivel global”.”

Al igual que ocurre con los Sistemas de gestión de calidad y medioambiente, las ventajas a obtener por las organizaciones que apuestan por la implantación de un Sistema de gestión de la seguridad y la salud en el trabajo son innumerables, a pesar de que a primera vista sólo se tienda a considerar la gran inversión necesaria para su puesta en marcha. En el ámbito de la prevención de riesgos laborales, además, se trata de No Conformidades que generalmente se traducen en pérdidas de salud o en el peor de los casos en pérdidas de vidas humanas, cuyo coste, no sólo para las organizaciones, es simplemente incalculable.

De la misma forma que para una organización que actualmente decide implantar y/o certificar un Sistema de gestión de la seguridad y salud en el trabajo en base al estándar OHSAS 18000, éste sirve para garantizar a todas las partes interesadas que dicho Sistema es apropiado, lo mismo ocurrirá cuando se pueda realizar dicha implantación y/o certificación en base a los requisitos establecidos en la futura norma ISO.

“El comité de proyecto ISO reunirá a expertos y partes interesadas en la gestión de la seguridad y salud ocupacional. El trabajo del Comité será desarrollar una norma siguiendo los enfoques genéricos del Sistema de gestión promovidos por la norma ISO 9001: 2008 para la gestión de la calidad o ISO 14001: 2004 para la gestión ambiental y desde allí aplicado a otros objetivos.”

Como adelantaba anteriormente, es lógico pensar que se intenten adecuar los requisitos y la estructura de la futura norma ISO para la seguridad y la salud en el trabajo a las futuras versiones de las actualmente en estado de revisión ISO 9000 e ISO 14000 con el fin de facilitar la integración y compatibilidad de todas las normas relacionadas con los Sistemas de gestión, respetando, por supuesto, los objetivos particulares de cada una de ellas.

““Crear un ambiente laboral seguro es fundamental para el éxito de cualquier negocio, y es una de las mejores maneras de atraer/retener al personal y maximizar la productividad. Aunque está todavía en su infancia, la futura norma ISO proporcionará a las empresas de todo el mundo una base sólida para lograr el éxito a largo plazo”, añade Charles Corrie.”

Como comentaba anteriormente, muchas organizaciones han realizado hasta el momento una apuesta muy fuerte en materia de implantación de Sistemas de gestión, incluidos los referentes a la seguridad y salud en el trabajo, lo que les ha podido suponer un esfuerzo considerable al aceptar la prevención de riesgos laborales como un pilar fundamental en su estrategia de negocio. Como contrapartida, a corto plazo pueden verse recompensadas con las ventajas obtenidas de dicha implantación convertidas en reducción de bajas, accidentes, jubilaciones anticipadas, pérdida de personal cualificado, absentismo, etc. De todas formas, el éxito o no de la implantación y/o certificación de dicho Sistema de gestión, al igual que ocurre con el resto, depende del compromiso firme de todos las personas implicadas en la organización en esta materia, empezando por el de la Dirección, sin el cual nada es posible.

Una vez que la nueva norma internacional sea desarrollada y publicada por la Organización Internacional para la Normalización (ISO), para que tenga validez y aplicación en cada país, debe ser transpuesta a la legislación del mismo. En nuestro caso, la futura norma ISO 18000, una vez que haya sido editada su versión internacional original, deberá ser transpuesta a norma europea y posteriormente a norma española, con lo que presumiblemente pueda pasar a denominarse UNE-EN ISO 18000 o el código nuevo que le asigne ISO, lo que significará que es una norma española, europea e internacional.

En resumen, con la creación del Comité ISO (PC) 283 se presupone la aparición en un futuro próximo de una nueva norma ISO para la seguridad y salud en el trabajo sobre la que sustentar la implantación y/o certificación de los futuros Sistemas de gestión de seguridad y salud en el trabajo, actualmente realizadas en base al estándar OHSAS 18000. Con lo que yo, como Responsable del Sistema de gestión, tendré que estar atenta a las novedades.

¿Creéis que la creación de la norma ISO 18000 es necesaria o pensáis que ya es suficiente con la utilización del estándar OHSAS 18000?. Espero vuestras sugerencias y/o comentarios en el blog o bien en Facebook y/o Twitter.

 
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Publicado por en 19 septiembre 2013 en Calidad, ISO 14001, ISO 9001, Medioambiente, OHSAS 18001, PRL

 

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Qué hacer cuando los objetivos se cumplen antes de tiempo

Es requisito normativo de la familia de normas ISO el establecimiento periódico de objetivos en cada organización con un Sistema de gestión implantado cuyo objetivo final es cumplirlos como aplicación práctica del ciclo PDCA de mejora continua. Tanto si se cumplen los objetivos establecidos como si no, la organización debe actuar al respecto.

Qué hacer cuando los objetivos se cumplen antes de tiempo

Generalmente a las organizaciones les falta tiempo para cumplir los objetivos, pero puede darse el caso también de cumplirlos antes del plazo establecido

Como requisito normativo tanto de las normas ISO 9001 e ISO 14001, como del estándar OHSAS 18001 que es, cada organización debe establecer periódicamente unos objetivos enmarcados normalmente dentro de su Plan anual de gestión. Pero no siempre acierta en sus predicciones, ¡faltaría más!. Los dolores de cabeza suelen venir porque en muchas ocasiones no se pueden cumplir a tiempo, pero ¿y si éstos se cumplen antes de que expire el plazo?.

Generalmente, cada organización establece unos objetivos anuales para cada ciclo de gestión en base a datos reales extraídos del funcionamiento del Sistema de gestión en los años anteriores, si es que dispone de ellos. Y por lo general, la mayoría de las organizaciones acaban cumpliendo más o menos con dichos objetivos planteados en sus Planes anuales de gestión, porque al ir revisando periódicamente los indicadores establecidos para cada uno de ellos, ya se va viendo la tendencia de los mismos a lo largo del año, con lo que siempre se está a tiempo de rectificar si se da el caso y plantear nuevas Acciones para acabar por cumplirlos en lo que le resta del plazo establecido, que es el objetivo final. Con ese fin se establecen los objetivos, con el de realizar un control periódico de los mismos. No se pueden establecer a primeros del ciclo y dejar que se cumplan por sí solos, porque puede pasar que eso ocurra o puede que no.

Pero, ¿y qué pasa cuando en una organización se cumplen los objetivos marcados antes de dicho plazo?. Pues pasar no pasa nada, pero la conclusión que se puede extraer, entre otras, es que o la organización ha sido muy pesimista y poco ambiciosa en sus pretensiones de mejora o no disponía de los datos suficientes anteriores con los que poder establecer una comparación y fijar los objetivos correctamente.

Tanto si la organización se queda corta como si se pasa 3 pueblos de largo, lo recomendable es documentar la situación, por ejemplo en un Acta de una reunión del Comité de gestión, y sobre todo, en mi opinión, como Responsable de Sistemas de gestión, lo más importante es actuar al respecto. ¿Por qué?, pues porque de cara al auditor de turno la idea de que la organización se quede de brazos cruzados sin hacer absolutamente nada no es muy apetecible que digamos. Ni siquiera en el caso de que haya cumplido el objetivo mucho antes del plazo de ejecución establecido. Igual no anota una No conformidad, pero seguro que hace alguna Observación al respecto. No da buena imagen cumplir un objetivo y tirarse el resto del año a la bartola. No hay que esperar a que se cumplan los plazos para establecer un nuevo objetivo. Eso no es lo que se dice mejora continua, ¿no?.

¿Y por qué os comento todo esto?, pues porque como sabéis, a primeros de año hice balance del primer año de vida del blog y establecí un Plan de gestión para el año 2013 con 4 objetivos establecidos en base a unos indicadores, con idea de que sirviera de ejemplo de aplicación del ciclo PDCA, en este caso, a npConsulting. A lo largo del año, he ido realizando un seguimiento mensual de los mismos, y cuál ha sido mi sorpresa al comprobar que ya a mitad de año, el primero de los objetivos propuestos ha sido cumplido:

  • Objetivo: Conseguir un 25 % más de visitas que en 2012, es decir, alcanzar y/o superar 15805 visitas en 2013.
  • Indicador: Nº de visitas (extraído de las estadísticas de WordPress): 15874 (de Enero a Junio de 2013).

Con lo que a estas alturas del año ya he hecho los deberes y tengo todo el resto del año por delante para despreocuparme de este objetivo y centrarme en el resto. O quedarme literalmente a verlas venir. ¿O no?. Pues en mi opinión no, o al menos, yo, como Responsable de Sistemas de gestión, voy a ir un poco más allá. Ya que éstos han sido los primeros objetivos marcados para npConsulting, como os comentaba en Aplicación del ciclo PDCA a npConsulting para el año 2013, en aquellos momentos carecía de datos de objetivos anteriores con los que poder comparar, así que los establecí un poco a ojo, en un afán de mejora, eso sí, pero con la única referencia de los datos reales de su primer año de vida. El caso es que el blog se va consolidando poco a poco, ¡gracias a todos!, incrementándose las visitas paulatinamente, el número de seguidores en las redes sociales y las interactuaciones de los lectores, con lo que al menos, de momento, el número de visitas al mismo ha superado todas mis expectativas a primeros de este año. Y eso que yo creí que un 25 % más de visitas que el primer año era más que suficiente y sobre todo ambicioso. ¡Pobre de mí!.

Por todo ello y porque queda todavía la mitad del año por recorrer y porque yo soy mi más exigente auditor, voy a restablecer este objetivo para el año 2013, que era el plazo de ejecución establecido en el Plan anual de gestión, en base a la tendencia que está teniendo dicho objetivo en estos primeros 6 meses de toma de datos. Teniendo en cuenta que en breve se nos presenta el tan esperado mes de Agosto en el que la mayoría de los mortales desaparecemos y desconectamos de la red para disfrutar de unas ansiadas vacaciones, con lo que cabe esperar un bajón en el número de visitas al blog, estimo que puede ser más que suficiente, por esta vez, conseguir doblar la cifra obtenida durante estos 6 primeros meses, con lo que quedaría:

  • Nuevo objetivo: Doblar las visitas obtenidas durante los 6 primeros meses (15874), es decir, alcanzar y/o superar 31748 visitas totales en 2013.
  • Indicador: Nº de visitas (extraído de las estadísticas de WordPress).

Con la redefinición de este objetivo, el objetivo inicial hubiera tenido que ser conseguir un 252 % más de visitas que en 2012. Eso sí que hubiera sido ser ambiciosa, por aquel entonces. A ver si esta vez me paso de lista. Como os comentaba en Aplicación del ciclo PDCA a npConsulting para el año 2013, buena parte de los resultados dependen de vosotros, así que espero vuestra ayuda para que a finales de año pueda volver a contaros que entre todos lo hemos conseguido. Gracias por adelantado.

En resumen, es requisito normativo tanto de las normas ISO 9001 ISO 14001, como del estándar OHSAS 18001 que cada organización establezca periódicamente unos objetivos para cada ciclo de gestión enmarcados en un Plan de gestión en base a datos reales extraídos del funcionamiento del Sistema de gestión con el fin de cumplirlos en base al ciclo PDCA de mejora continua establecido en la misma con motivo de la implantación de su Sistema de gestión. Tanto si dichos objetivos anuales se cumplen como si no, lo recomendable es documentar siempre la situación y actuar al respecto. De cara a una auditoría, no da buena imagen cumplir un objetivo y tirarse el resto del año a la bartola, así como ver que no se va a cumplir en el plazo establecido y quedarse a velas venir sin hacer nada. Eso no es lo que se dice mejora continua.

* Imagen extraída de: http://office.microsoft.com

En vuestras organizaciones, ¿sois ambiciosos a la hora de plantear los objetivos?, ¿cómo realizáis su seguimiento?, ¿soléis tener problemas para cumplirlos?. Espero vuestras sugerencias y/o comentarios en el blog o bien en Facebook y/o Twitter.

 
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Publicado por en 23 julio 2013 en Calidad, ISO 14001, ISO 9001, Medioambiente, OHSAS 18001, PRL

 

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Quejas y reclamaciones de clientes, una inmejorable fuente donde beber información de gran valor (y Parte II)

Continuando con lo que os comentaba en Quejas y reclamaciones de clientes, una inmejorable fuente donde beber información de gran valor (Parte I) y siguiendo comentando la noticia de Euskadi+Innova del pasado día 19 de abril de 2013:

“La agencia de innovación británica NESTA ha publicado recientemente (…), un informe que analiza el papel de las quejas en la transformación de los servicios públicos. Tal y como afirman sus autores, recibir críticas es mejor que no recibirlas, puesto que significa que la gente espera ser escuchada y tener alguna influencia en la mejora del servicio. (…) , donde los usuarios son también co-productores activos en el diseño de soluciones.”

En la mayoría de las ocasiones, la espesura del bosque nos impide ver más allá de nuestras propias narices y de los límites marcados por la propia organización. Y no está de más alejarse de vez en cuando un poco del centro de atención para poder ver las cosas con mayor claridad desde más lejos, tal y como lo ven los demás. Cada organización fabrica sus productos u ofrece sus servicios, pero normalmente no es a ella a quien van dirigidos, por lo que en contadas ocasiones, a excepción de los propios ensayos que ésta pueda realizar, tiene la oportunidad de ponerlos realmente en funcionamiento o utilizarlos e identificar problemas relacionados con su uso. Por este motivo, es bueno contar con la opinión de quienes lo utilizan para que ellos aporten sugerencias a la organización aún cuando generalmente éstas vengan enmascaradas bajo el nombre de reclamaciones y/o quejas, palabras ambas, que no suenan precisamente a música celestial, y que cuando menos, consiguen que la organización se ponga en alerta y utilice la información que éstas transmiten para el fin último de todo Sistema de gestión, la mejora continua.

Si ante un problema uno no se puede quejar, pierde su oportunidad de tener derecho a pataleo. Siempre es más satisfactorio saber que se puede desde fuera aportar un granito de arena en la solución de problemas y hacer que la organización no sea un lugar estanco con el que no se puede interactuar y con el que el único desahogo que le queda a uno es darse cabezazos contra la pared, cosa poco recomendable, por otro lado, porque no es un buen método para conseguir nada que no sea un buen dolor de cabeza.

“El informe destaca algunas recomendaciones dirigidas a los servicios públicos para que aprovechen esta fuente de información, como son ofrecer diferentes canales para recoger las quejas ciudadanas, usar las tecnologías digitales para responder a ellas rápidamente y dar más poder a los empleados de cara al público para que puedan tratar las reclamaciones de los usuarios sin largos procesos burocráticos.”

Como os comentaba en Las dichosas encuestas de satisfacción (Parte I)medir la satisfacción de los clientes es un requisito normativo exigido por la norma ISO 9001, y es la organización la que establece la mejor manera de llevarlo a cabo, ofreciendo a los clientes diferentes canales para recoger dicha información. Y como os comentaba en Qué hacer cuando se envían las encuestas de satisfacción a los clientes y no se reciben correctamente cumplimentadas, siempre que sea posible, lo más recomendable es la utilización simultánea de varios métodos, para obtener una información más real y más completa y sobre todo para no dejar el proceso de satisfacción de los clientes del Sistema de gestión sin validez. Uno de esos métodos es la utilización de la información recogida en las reclamaciones. Éstas son, muy a pesar de la organización, la mejor de las fuentes donde beber los datos de entrada de su Sistema de gestión.

En resumen, a pesar de que a nadie en este mundo le gusta que le digan que no hace las cosas bien y por el contrario a todo el mundo le encanta recibir alabanzas, aunque no siempre se las merezca, el poder beneficioso que se esconde detrás de las quejas y reclamaciones es de vital importancia para una organización, puesto que los usuarios de sus productos y/o servicios son la mejor fuente donde recoger una información de inigualable valor para identificar áreas de mejora y proponer Acciones Correctivas para solucionarlas a la mayor brevedad posible y orientar el Sistema de gestión de la organización a plena vela rumbo hacia la mejora continua.

Seguro que en vuestras organizaciones no os gusta recibir reclamaciones, ¿me equivoco?, pero ¿sacáis provecho de las que recibís o simplemente las cerráis y almacenáis sin más?. Espero vuestras sugerencias y/o comentarios en el blog o bien en Facebook y/o Twitter.

 
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Publicado por en 27 junio 2013 en Calidad, ISO 9001

 

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