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Archivo de la categoría: OHSAS 18001

Estándar OHSAS 18001: Sistemas de gestión de la seguridad y salud en el trabajo. Requisitos.

Conclusiones a la revisión mundial de la norma ISO 9000 (y Parte II)

Continuando con lo que os comentaba en Conclusiones a la revisión mundial de la norma ISO 9000 (Parte I) y teniendo en cuenta todos los aspectos tratados en las reuniones celebradas en Bilbaola “Estructura de alto nivel” establecida para el borrador de la nueva versión de la norma ISO 9001 es, según ISO/TMB/TAG 13-JTCG, la siguiente:

Introducción

1. Alcance

2. Referencias normativas

3. Términos y definiciones

4. Contexto de la organización

5. Liderazgo

6. Planificación

7. Soporte (incluyendo Recursos)

8. Operación

9. Evaluación del rendimiento

10. Mejora

Destaca, en el borrador de la nueva versión de la norma, la desaparición del diagrama “Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos” que relaciona todos los aspectos a incluir en un Sistema de gestión basado en la actual versión de la norma ISO 9001: 2008.

Vamos a ir analizando un poco las nuevas cláusulas que previsiblemente va a incluir la nueva versión de la norma en función de los aspectos analizados en el borrador de la misma durante esta semana por los expertos internacionales:

4. Contexto de la organización

Este nuevo apartado de la norma insta a la organización a mirar más allá de ella misma, mirando hacia afuera de la organización. También en este apartado la organización deberá determinar el alcance de su Sistema de gestión de Calidad a implantar y/o mantener (4.3.), y establecer el mismo (4.4.).

5. Liderazgo

En este apartado se establece el liderazgo y el compromiso de la organización, e insta a la misma a dar apoyo a otros roles de gestión, haciendo especial hincapié en que la implantación de un Sistema de gestión de Calidad debe ser una decisión estratégica para la organización.

También es aquí donde se establece la Política de calidad y los roles organizativos dentro de la organización. Como novedad, en el borrador de la nueva versión de la norma, no existe la obligatoriedad de definir una única persona en la que recaiga la responsabilidad de ser el Representante de la Dirección en materia de calidad. No habrá que nombrar a una persona específica dentro de la organización para desempeñar este papel, lo que conllevará una mayor libertad y flexibilidad dentro de la misma.

6. Planificación

Se introducen 2 nuevos términos, relacionados en la versión actual con el de Satisfacción del cliente. La organización deberá planificar y establecer sus Riesgos y Oportunidades.

7. Soporte (incluyendo Recursos)

Se incluye el término de Sensibilización referido a todas las personas que trabajan en la organización.

También en el borrador de la nueva versión de la norma se introduce aquí el nuevo término de Información documentada, relacionado con el actual de Requisitos de la documentaciónDesaparecen las cláusulas relacionadas con documentos y registros. No significa que no haya que controlar la documentación, cosa que habrá que seguir haciendo por requisito normativo, sino que no necesariamente habrá que seguir haciendo esta tarea en su versión en papel, sino que se deja la puerta abierta a las nuevas opciones que nos ofrece la tecnología.

8. Operación

Este apartado incluye la planificación operativa y control. En él irá casi todo el apartado 7 de la actual versión de la norma ISO 9001: 2008. De esta manera, se asemeja al apartado de Control operacional de la norma ISO 14001 y del estándar OHSAS 18001. Aquí se incluye todo el tema de procesos y controles.

9. Evaluación del rendimiento

En este apartado se incluye, entre otras cosas, el tema de las auditorías internas, que se mantiene igual.

10. Mejora

Aquí estará el tratamiento de las No Conformidades y Acciones CorrectivasDesaparecen las Acciones Preventivas en el borrador de la nueva versión, porque se insta a que todo el Sistema de gestión de Calidad tenga carácter preventivo identificando los problemas desde dentro y desde fuera de la organización. Partiendo de la cláusula 6 de Planificación e identificando los riesgos y oportunidades de la organización, ésta deberá hacer que no haya No Conformidades.

En resumen, como resultado de las reuniones llevadas a cabo a lo largo de esta semana en Bilbaose ha iniciado un proceso de revisión de la norma ISO 9000 que supondrá la aparición de una nueva versión de la misma, previsiblemente, para el próximo año 2015 en base a una nueva estructura, similar a la de otras normas para facilitar la integración de las mismas y con modificaciones y novedades derivadas de las necesidades actuales de las organizaciones usuarias de la propia norma y de los avances tecnológicos experimentados en los últimos años. En la práctica para dichas organizaciones se traduce en una adecuación de sus Sistemas de gestión de Calidad en base a los nuevos requisitos normativos que finalmente se establezcan en la nueva versión.

Si os interesa este artículo, podéis continuar leyendo en Conclusiones a la revisión mundial de la norma ISO 9000 (Información adicional).

¿Qué os parecen los nuevos requisitos recogidos en el borrador de la nueva versión de la norma ISO 9001?. Espero vuestras sugerencias y/o comentarios en el blog o bien en Facebook y/o Twitter.

 
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Publicado por en 3 julio 2012 en Calidad, ISO 14001, ISO 9001, OHSAS 18001

 

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Conclusiones a la revisión mundial de la norma ISO 9000 (Parte I)

Como resultado de la nueva revisión a la que se ha comenzado a someter la norma ISO 9000, todo parece apuntar a que en el plazo de 3 años aparecerá la nueva versión de la misma, encaminada en esta ocasión, en parte, a asemejarla al resto de normativas para poder proceder a su integración. En la práctica esto conllevará a la adecuación de los Sistemas de gestión de Calidad ya implantados y/o certificados a los nuevos requisitos de la nueva versión.

Conclusiones a la revisión de la ISO 9000

Tomás Orbea, Bernabé Unda, Tania Marcos y Charles Corrie

El pasado lunes día 25 de Junio tuve la oportunidad de poder asistir a una jornada organizada por la SPRI sobre la revisión de la norma ISO 9000 que, como os adelantaba en Euskadi acogerá el primer encuentro mundial para revisar la ISO 9000, se ha empezado a llevar a cabo en Bilbao entre los días 18 y 22 de junio en la sede de la SPRI por un Comité Técnico de normalización integrado por 50 expertos internacionales en materia de calidad (ISO/TC 176/SC 2/WG 24: Comité Técnico 176 de la ISO “Gestión y aseguramiento de la calidad”, Subcomité 2 “Sistemas de calidad”, Grupo de trabajo 24). Esta jornada fue desarrollada por Tania Marcos, jefe del Servicio de Calidad, Medio Ambiente, Sanidad y Consumo de AENOR, y Charles Corrie, Jefe del Programa de negocio de British Standards Institution.

Durante dicha jornada se presentaron los motivos por los que se realizan las revisiones periódicas de las normas, y se dieron unas pinceladas de los temas que se han tratado durante los días en los que ha estado reunido el Comité. A mí particularmente me ha parecido sumamente interesante poder participar en la misma, por la importancia que tiene para mí conocer con anticipación lo que en un futuro próximo pueden ser los nuevos requisitos de la nueva versión de la norma ISO 9001 y, como Responsable del Sistema de gestión de Calidad, poder irme preparando. Os presento mis conclusiones al respecto:

Como ya os adelantaba en Euskadi acogerá el primer encuentro mundial para revisar la ISO 9000, las normas se revisan periódicamente, por consenso entre todas las partes interesadas e involucradas, para actualizar sus contenidos, adecuándolos a las necesidades de cada momento basadas en los resultados de la experiencia y del desarrollo tecnológico. El periodo máximo de revisión de las normas es de 5 años, y cada 3 años se realiza una consulta a los usuarios de las mismas para ver si es necesaria dicha revisión. En este caso, el resultado de la última consulta, realizada en los años 2010-2011, dejó claro que los continuos avances tecnológicos experimentados hacían necesaria dicha revisión. Cabe destacar que coincide con el 25º aniversario de la primera edición de la norma ISO 9001, que se celebra este año. Zorionak!.

El proceso completo de revisión de la norma de la norma ISO 9000 se desarrollará a lo largo de 2 años a través de diversas reuniones en diferentes países del mundo. La próxima reunión para la continuación del proceso de revisión está prevista para el próximo mes de Noviembre. Dado que normalmente el tiempo de desarrollo de una norma incluyendo el proceso para su aprobación dura aproximadamente 3 años, se prevé la aparición de la nueva versión para el año 2015.

El hecho de que la norma se revise de nuevo va a suponer la aparición de una nueva versión modificada, lo que en la práctica se traducirá en una nueva adecuación de los Sistemas de gestión de Calidad ya implantados y/o certificados en base a la misma a los nuevos requisitos que se establezcan en la nueva revisión.

Me gustaría compartir con vosotros los principales cambios que incluye el, de momento, borrador de la nueva versión de la ISO 9001 sobre el que el Comité ha estado trabajando durante esta última semana, teniendo en cuenta que el proceso de revisión de la norma sigue abierto y que deberá ser expuesto a la aprobación de las partes interesadas cuando finalice antes de ser publicada la nueva versión.

Una de las principales novedades, a mi juicio, es que se ha intentado que todas las normas tengan un aspecto parecido, utilicen una terminología similar e incluso tengan los mismos apartados en su estructura para que de esta forman puedan ser fácilmente integrables. Basándose en esta premisa de la Join Vision planteada en el año 2010, se desarrolló en el año 2011 un borrador de la nueva versión de la norma ISO 9001 en base a una “Estructura de alto nivel”, que va a hacer que se asemeje al planteamiento que actualmente tienen otras normas. La consulta de los usuarios realizada durante los años 2010-2011 sirvió para testar nuevos conceptos de calidad que se querían incluir en la nueva versión y se concluyó que éstos aceptaron de buena gana la inclusión de dichos conceptos. También quedó en evidencia que los usuarios no eran partidarios de seguir manteniendo las normas ISO 9002 e ISO 9003.

Las conclusiones del grupo de trabajo respecto a la reunión desarrollada en Bilbao sobre la revisión de la norma ISO 9001 son las siguientes:

  • No modificar el alcance de la versión actual (ISO 9001: 2008).
  • Seguir manteniendo la generalidad de la norma.
  • Mantener el actual enfoque a procesos.
  • Utilizar la Estructura de alto nivel en la nueva versión.
  • Conseguir que la nueva versión sea fácilmente legible, entendible y traducible.

En contra, y como sugerencias, se estableció:

  • Ampliar el alcance como norma general incluyendo los términos de Responsabilidad Social Corporativa y de Sostenibilidad.
  • Reducir el alcance de la norma al enfoque que tenía la versión del año 1997 de “garantía de calidad”.

Si os interesa este artículo, podéis continuar leyendo en Conclusiones a la revisión mundial de la norma ISO 9000 (y Parte II).

* Imagen extraída de: http://www.irekia.euskadi.net

 
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Publicado por en 30 junio 2012 en Calidad, ISO 14001, ISO 9001, OHSAS 18001

 

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Requisitos normativos versus Requisitos legales

A primera vista, y para el que no es ducho en la materia, parecen temas similares, aún cuando existen matices que los diferencian. Como requisitos que ambos son, hay que cumplirlos a la hora de implantar y/o certificar Sistemas de gestión en una organización.

Requisitos normativos versus Requisitos legales

Como requisitos que son, tanto los normativos como los legales, hay que cumplirlos, o por imperativo legal o por decisión voluntaria.

Como os comentaba en Importancia del papel de la Dirección, la implantación de un Sistema de gestión y su posible certificación son decisiones que la organización toma de forma totalmente voluntaria. Tanto las normas de la familia ISO, como el estándar OHSAS 18001 no son de obligado cumplimiento, sino de carácter voluntario. Otra cosa muy distinta es que para obtener a cambio una certificación externa de sus Sistemas de gestión implantados, una organización decida cumplir con lo establecido en la normativa correspondiente que le es de aplicación. Es decir, es un requisito normativo.

Por el contrario, en cada país existe una legislación vigente que es de obligado cumplimiento para aquellas organizaciones dentro de su ámbito de aplicación, y que no puede ser pasada por alto. Una organización debe cumplir con dicha legislación independientemente de que decida o no implantar y/o certificar sus Sistemas de gestión, y debe hacerlo desde el comienzo de su andadura como organización. Es decir, es un requisito legal.

Ambos tipos de requisitos tienen campo de aplicación en la implantación y/o certificación de los diferentes Sistemas de gestión de una organización, pero cada uno de ellos tiene un carácter bien diferenciado. Veamos:

  • Requisitos normativos: Son los especificados en las normas. Para la implantación y/o certificación de los Sistemas de gestión, son los recogidos en las normas ISO 9001, ISO 14001 y el estándar OHSAS 18001, entre otras. No son de obligado cumplimiento para todas las organizaciones, pero sí para aquellas que apuestan por la certificación de sus Sistemas de gestión implantados. Una organización que no disponga de un Sistema de gestión implantado y/o certificado no debe cumplir con dichos requisitos, seguramente ni los conozca.
  • Requisitos legales: Son los especificados en las leyes vigentes que le son de aplicación a cada organización concreta. Los hay de carácter general para todas las organizaciones y los hay más específicos: en función del sector al que pertenece cada organización, del territorio en el que se asienta, del número de trabajadores, etc. Son de obligado cumplimiento para todas las organizaciones a las que afectan. Una organización que no disponga de un Sistema de gestión implantado y/o certificado debe conocer y también cumplir con dichos requisitos.

La principal de las diferencias entre estos 2 tipos de requisitos está en la obligatoriedad de su cumplimiento. Mientras que para los legales, su obligatoriedad es indiscutible, para los normativos rige la voluntariedad de su cumplimiento.

Como ejemplo, la Ley española 31/95 “Ley de prevención de riesgos laborales” es de obligado cumplimiento para cualquier organización del territorio nacional independientemente del tamaño o del sector al que pertenezca. Pero no lo es tener implantado y/o certificado un Sistema de gestión de la seguridad y salud en el trabajo según el estándar OHSAS 18001. Es decir, una organización debe cumplir, sí o sí, con lo establecido en la Ley 31/95 pero puede que no cumpla con lo establecido en la OHSAS 18001, si no decide implantar dicho Sistema de gestión y/o certificarlo. Es decir, el cumplimiento del estándar OHSAS 18001 es un requisito normativo, y el cumplimiento de la Ley 31/95 es un requisito legal.

Desgranando un poco más las citadas normas, vemos que en el desarrollo de la norma ISO 9001 los requisitos legales no aparecen descritos como tal como requisitos normativos específicos, aún cuando en muchos de sus requisitos se cita: “(…) cumplir los requisitos del cliente, los legales y los reglamentarios aplicables al producto y los propios de la organización”.

Sin embargo, tanto en la norma ISO 14001 como en el estándar OHSAS 18001, uno de sus requisitos normativos, más concretamente el correspondiente a sus apartados 4.3.2. lleva por título expresamente: “Requisitos legales y otros requisitos”. Esto quiere decir, que tanto en la norma ISO 14001 como en el estándar OHSAS 18001, el cumplimiento de los requisitos legales aplicables es también un requisito normativo, cosa que parece una redundancia puesto que los requisitos legales ya deberían, a estas alturas, estar de sobra cumplidos. De cualquier forma, en estos casos, el requisito normativo exige el establecimiento de un procedimiento documentado para identificar y acceder a todos los requisitos legales y otros requisitos que le sean de aplicación a la organización, la actualización periódica de los mismos y su comunicación a las partes interesadas, dado en que ambos campos los requisitos legales son muy amplios y están en continua variación.

Ni qué decir tiene que como requisito normativo que es, es auditable de cara a una auditoría, ya sea interna o de certificación, y generalmente es un punto de detección de numerosas No Conformidades por el motivo expuesto anteriormente. El listado de requisitos legales y otros requisitos aplicables (al producto, servicio, Sistema, organización, etc) suele ser generalmente interminable, y siempre es fácil que alguno de ellos no se encuentre perfectamente actualizado y/o implementado en la organización. Hay que estar muy alerta con este tema.

En resumen, a la hora de implantar y/o certificar Sistemas de gestión en una organización, hay que contemplar tanto los requisitos normativos como los requisitos legales y como requisitos que son, hay que cumplirlos. Los legales por imperativo legal y los normativos por imperativo voluntario, pero imperativo al fin y al cabo.

* Imagen extraída de: http://office.microsoft.com

En vuestra opinión, ¿qué requisitos son más difíciles de cumplir en vuestra organización?. Espero vuestras sugerencias y/o comentarios en el blog o bien en Facebook y/o Twitter.

 
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Publicado por en 21 junio 2012 en ISO 14001, ISO 9001, Ley 31/95, OHSAS 18001

 

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Euskadi acogerá el primer encuentro mundial para revisar la ISO 9000

Como resultado de la revisión periódica a la que se va a someter la norma ISO 9000 se presupone la aparición de una nueva versión de la misma, que en la práctica se traduce en una adecuación de los Sistemas de gestión de Calidad ya implantados y/o certificados, a los nuevos requisitos que traiga consigo la nueva versión. Que la celebración de parte de las reuniones necesarias para dicha revisión de esta norma internacional se vaya a celebrar en Bilbao es un acontecimiento histórico para Euskadi, en mi humilde opinión.

Logotipo ISO 9000

Logotipo de la familia de normas ISO 9000

Me ha llegado esta información de Euskadi+Innova publicada en la siguiente noticia del pasado día 4 de mayo de 2012, que dice:

“Euskadi acogerá el primer encuentro mundial para revisar la ISO 9000”.

Leyendo la noticia completa, la información me ha parecido sumamente interesante, por la importancia que tiene la misma para Euskadi:

“Los expertos en la principal norma de calidad en el mundo, la ISO 9000, han elegido Euskadi como escenario para las reuniones de revisión de la misma que tendrán lugar el próximo mes de junio en Bilbao.”

La familia de normas ISO 9000, al igual que la ISO 14000 y el estándar OHSAS 18000 tienen un marcado carácter dinámico, lo que quiere decir, que no se han quedado estancadas en aquellos requisitos que se establecieron en sus páginas allá por los años en que fueron editadas. Se revisan periódicamente para actualizar sus contenidos, adecuándolos a las necesidades de cada momento basadas en los resultados de la experiencia y del desarrollo tecnológico. La importancia y relevancia de esta noticia recae en que, en esta ocasión, se haya decidido elegir Euskadi como lugar para realizar parte de las reuniones de la próxima revisión de la norma ISO 9000, dado que se trata de un acontecimiento de carácter internacional.

“La capital vizcaína se convertirá así en la sede del primer encuentro mundial para la revisión de la norma ISO 9000 organizado por el Comité Técnico de la Organización Internacional de Normalización (ISO) con la ayuda de la SPRI, principal sociedad pública del Departamento de Industria, Innovación, Comercio y Turismo del Gobierno vasco.”

La revisión de las normas se realiza por consenso entre todas las partes interesadas e involucradas, o lo que es lo mismo, por un Comité Técnico integrado por expertos en la materia objeto de la misma, en este caso, de calidad. Y se desarrolla a lo largo de varias sesiones por la importancia y envergadura de los temas a tratar. En el caso que estamos comentando, la reunión de Bilbao será la primera de una serie de reuniones necesarias para llevar a cabo la revisión completa de la norma.

“El evento tendrá lugar en Bilbao entre los días 18 y 22 de junio en la sede de la SPRI.”

El hecho de que la próxima revisión de la norma ISO 9000 se vaya a realizar, aunque sea en parte, en Euskadi, es a mi juicio, una recompensa a la labor que desde las instituciones vascas y las organizaciones que trabajan en este territorio se ha hecho desde hace ya muchos años a favor de la normalización y certificación, siendo Euskadi uno de los mejores viveros de empresas certificadas.

ISO es la Organización Internacional para la Normalización que publica y desarrolla el mayor número de normas y estándares internacionales. La organización cuenta con la colaboración de hasta 163 países. Las decisiones que se adoptan sobre esta norma, inciden directamente en la balanza comercial de los países, ya que hay más de 1 millón de empresas e Instituciones certificadas con la misma en más de 150 países del mundo.”

Para conseguir que esta norma internacional desarrollada y publicada por la Organización Internacional para la Normalización (ISO) tenga validez y aplicación en cada país, debe ser transpuesta a la legislación del mismo. En nuestro caso, la ISO 9000, una vez que ha sido editada su versión internacional original, primero ha de ser transpuesta a norma europea, con lo que pasa a denominarse EN ISO 9000, porque es una norma europea, pero sin dejar de ser una norma internacional. De esta forma pasa a tener aplicación en Europa, pero para poder ser aplicada en el territorio nacional, aún debe ser transpuesta a la legislación española, con lo que pasará a denominarse UNE-EN ISO 9000, lo que significa que es una norma española, europea e internacional.

UNE-EN ISO 9000

Norma UNE-EN ISO 9000

“La reunión de Bilbao dará comienzo a un proceso de revisión que se extenderá a lo largo de dos años y que se irá desarrollando a través de diversas reuniones que tendrán lugar en diferentes países del mundo.”

Hace ya 4 años desde que la ISO 9000 se revisó por última vez, no incluyendo, a mi juicio, cambios significativos respecto a la versión anterior, después de que hubieran pasado 8 años sin que se hiciera modificación alguna a la misma desde la versión del año 2000, que fue, en mi opinión, una gran revolución, trayendo consigo las mayores modificaciones de la misma, con la gran novedad de la incorporación del término de satisfacción del cliente.

Por el momento, la versión vigente de la norma es la del año 2008, y por lo que parece va a volver a ser, al menos, revisada. El hecho de que la norma se revise de nuevo ofrece la posibilidad de aparición de una nueva versión modificada, que será la que esté en vigor para los años siguientes a su publicación, lo que puede suponer en la práctica una nueva adecuación de los Sistemas de gestión de Calidad ya implantados y/o certificados en base a la misma a los nuevos requisitos que se establezcan en la nueva revisión.

En resumen, la celebración de parte de las reuniones para la nueva revisión de la norma internacional ISO 9000 en Bilbao es, en mi opinión, un acontecimiento histórico para Euskadi. Como resultado de dicha revisión se presupone la aparición de una nueva versión de la misma, que en la práctica se traduce en una adecuación de los Sistemas de gestión de Calidad. Con lo que yo, como Responsable del Sistema de gestión de Calidad, tendré que estar ojo avizor.

* Imagen extraída de: http://www.euskadinnova.net/

¿Creéis que una nueva revisión de la norma ISO 9000 es necesaria o pensáis que ya no admite nuevas modificaciones?. Espero vuestras sugerencias y/o comentarios en el blog o bien en Facebook y/o Twitter.

 
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Publicado por en 1 junio 2012 en Calidad, ISO 14001, ISO 9001, OHSAS 18001

 

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Acciones Correctivas versus Acciones Preventivas

A primera vista, parecen temas similares, y aún cuando su tratamiento sí que puede serlo, existen diferencias notables entre estos 2 tipos de acciones, teniendo cada una de ellas una finalidad concreta. Pero tanto las Acciones Correctivas como las Acciones Preventivas sirven para solucionar problemas, ya sean reales o ficticios.

Acciones Correctivas versus Acciones Preventivas

Las Acciones Correctivas y Preventivas son herramientas muy útiles a disposición de la organización para solucionar problemas.

Ambos tipos de acciones vienen recogidas en los requisitos normativos, tanto de las normas ISO 9001 e ISO 14001, como del estándar OHSAS 18001, y ambas están encaminadas hacia la mejora continua, como elementos importantes para llevar a cabo y completar el ciclo PDCA aplicado a los diferentes Sistemas de gestión a los que pertenecen, formando parte de la última de las fases que componen el ciclo: ACT (ACTUAR), pero cada una de ellas surge de un aspecto diferente:

  • Acciones Correctivas: Se desarrollan a partir de un problema real, que ya ha ocurrido y ha sido detectado en la organización.
  • Acciones Preventivas: Se basan en problemas ficticios que se pueden dar en la organización. En muchos casos, derivan de sugerencias de mejora planteadas por el personal de la organización.

La principal de las diferencias entre estas acciones, se encuentra, a mi juicio, en cuanto a la función específica que desarrolla cada una de ellas:

  • Acciones Correctivas: Como su propio nombre indica, sirven para corregir un problema real detectado y evitar su repetición. Es decir, la apertura de una Acción Correctiva viene condicionada por la detección de una No Conformidad real previa, ya acaecida en la organización.
  • Acciones Preventivas: Sirven para prevenir posibles problemas y evitar su probable aparición. Es decir, la apertura de una Acción Preventiva viene condicionada por la detección de una No Conformidad potencial, que aunque todavía no haya ocurrido en la organización, ésta prevé la posibilidad futura de que ocurra.

En cuanto al desarrollo de las mismas:

  • Acciones Correctivas: Se desarrollan a partir del análisis de unas causas reales que han originado una No Conformidad real detectada en la organización.
  • Acciones Preventivas: Se desarrollan a partir del análisis de unas causas que la organización piensa que podrían dar origen a No Conformidades potenciales.

Otra diferencia importante se refiere al tratamiento y seguimiento de cada una de las acciones:

  • Acciones Correctivas: Generalmente, se abren en el mismo momento en que se realiza el análisis de las causas que han originado la No Conformidad y la organización determina las acciones inmediatas que va a llevar a cabo para solucionarla. Normalmente son abiertas por consenso establecido entre el personal directamente implicado en la No Conformidad y el Responsable del Sistema de gestión. Su apertura suele ser individual y se realiza en cualquier momento del ciclo de gestión, al igual que el seguimiento y cierre de la misma. Tienen un carácter más dinámico.
  • Acciones Preventivas: Generalmente, se abren en el transcurso de las reuniones periódicas de los diferentes Comités de gestión, donde se analiza la viabilidad de las mismas pudiendo necesitarse un estudio previo. Normalmente son abiertas por consenso establecido entre todas las personas que componen el Comité de gestión, aunque luego sean redactadas por el Responsable del Sistema de gestión. Su apertura suele ser colectiva, es decir, se puede llegar a proponer la apertura de varias Acciones Preventivas en la misma reunión, al igual que el seguimiento y cierre de las mismas. No tienen la urgencia que suponen las Acciones Correctivas, dado que no existe un problema real que solucionar.

Esto no quiere decir que no se pueda abrir una Acción Correctiva en el desarrollo de una reunión del Comité de gestión, ni que no se pueda abrir una Acción Preventiva en cualquier momento del ciclo de gestión, sino que para una Acción Correctiva no se puede esperar a la celebración de la próxima reunión del Comité de gestión para realizar su propuesta, por el carácter urgente que presenta la necesidad de solución de la No Conformidad detectada. Y que una Acción Preventiva, como norma general, requiere de un estudio más amplio, y por personal más especializado, lo que exige su tratamiento en el Comité de gestión.

Dejando a un lado las diferencias que las separan, en lo que sí que coinciden ambos tipos de acciones, es que:

  • Deben quedar perfectamente documentadas y registradas.
  • Deben determinarse tanto los responsables como los plazos establecidos de ejecución de las mismas.
  • Debe valorarse su eficacia. No sirve de nada el planteamiento de este tipo de acciones, si una vez puestas en marcha y llevadas a cabo, no se comprueba la eficacia de las mismas y en caso contrario, se determina qué otro tipo de acciones tomar.

En resumen, tanto las Acciones Correctivas como las Acciones Preventivas, además de ser un requisito normativo, son herramientas muy útiles a disposición de la organización para ejecutar su ciclo de mejora continua y aplicarlo a sus Sistemas de gestión. Cada una de ellas tiene su finalidad concreta, pero ambas sirven para solucionar problemas, tanto reales como ficticios. Por decirlo de una manera sencilla, con las Acciones Correctivas la organización va “a rebufo” de los problemas, y con las Acciones Preventivas, la organización se adelanta a los mismos.

* Imagen extraída de: http://office.microsoft.com

¿Habéis abierto en vuestra organización alguna Acción Correctiva y/o Acción Preventiva curiosa que queráis comentar?. Espero vuestras sugerencias y/o comentarios en el blog o bien en Facebook y/o Twitter.

 
 

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Auditorías internas versus Auditorías de certificación (y Parte II)

Continuando con lo que os comentaba en Auditorías internas versus Auditorías de certificación (Parte I), en cuanto al tiempo de duración de las auditorías, éste depende, entre otras cosas, de:

  • el volumen de la organización, no es lo mismo auditar una organización de tamaño mediano/pequeño que una organización de tamaño grande,
  • el alcance de la auditoría, no es lo mismo auditar toda la organización que un área concreta,
  • el número de ubicaciones de la organización, no es lo mismo auditar una organización radicada en un único lugar físico, que otra con varias plantas en diferentes localizaciones,
  • el número de productos y/o servicios a auditar, solo en el caso de las auditorías de certificación de producto y/o servicio,
  • la auditoría de que se trate, no es lo mismo que sea la auditoría de certificación inicial que las auditorías posteriores o de seguimiento que se realizan en función de la duración del certificado concedido.

Pero, como norma general, y siempre en función de cada organización:

  • En las auditorías internas, el tiempo de duración suele ser de un día para una organización de tamaño mediano/pequeño, aunque pueden darse casos de que se necesite más de un día, o que sea la propia organización la que establezca dividir la realización de las auditorías en varios días. Para organizaciones de mayor tamaño, el tiempo puede extenderse incluso hasta una semana, siempre en función de las necesidades de cada una.
  • En las auditorías externas o de certificación, el tiempo de duración suele ser de más de un día, ya que la auditoría inicial se realiza en 2 fases. También hay que tener en cuenta, que en aquellas de productos y/servicios la concesión o no del certificado queda relegada a la recepción por parte de la empresa certificadora de los resultados positivos de los ensayos realizados a los mismos.

En cuanto a los requisitos de los auditores, las propias normas ISO 9001, ISO 14001 y el estándar OHSAS 18001 exigen como requisito que sean personas cualificadas para la realización de las auditorías con una formación específica, asegurando en todos los casos la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoría, no pudiendo, bajo ningún concepto, auditar un auditor su propio trabajo, con lo que:

  • En las auditorías internas, se plantean los siguientes casos:
    • En caso de subcontratar externamente la realización de la auditoría a una consultoría o auditor autónomo, se asegura el cumplimiento de este último requisito, pero,
    • en caso de llevar a cabo la auditoría con personal propio de la organización, puede darse el caso de no cumplirlo, porque si la figura del auditor recae como parece lógico, sobre el Responsable del Sistema de gestión, éste no podrá auditar los aspectos relacionados con el propio Sistema, con lo que la organización deberá formar a un segundo auditor cualificado que se encargue de dichos aspectos.
  • En las auditorías externas o de certificación, nunca nos encontramos con dicho problema, porque el auditor es siempre una persona ajena a la organización.

En cuanto a la periodicidad de realización de las auditorías:

  • En las auditorías internas, la periodicidad suele ser de una auditoría por ciclo de gestión.
  • En las auditorías externas o de certificación, la periodicidad depende de lo establecido por la propia entidad certificadora, siendo de una auditoría por ciclo de gestión, como mínimo, pudiendo realizarse más.

En cuanto al desarrollo del proceso de auditoría, y teniendo en cuenta siempre que todas las personas de la organización afectadas deben ser avisadas con tiempo suficiente de antelación a la realización de la misma:

  • En las auditorías internas, se plantean los siguientes casos:
    • En caso de subcontratar externamente la realización de la auditoría a una consultoría o auditor autónomo, se suele realizar una reunión inicial previa a la auditoría para concretar con las personas afectadas el desarrollo de la misma, y una reunión final posterior a la auditoría, para conciliar la anotación de las No Conformidades detectadas durante la misma. El informe de auditoría firmado por el auditor junto con las No Conformidades detectadas puede ser redactado en el transcurso de dicha reunión final, o puede ser enviado por la consultoría o auditor autónomo en los días posteriores a la realización de la auditoría.
    • En caso de llevar a cabo la auditoría con personal propio de la organización, normalmente se evitan estos formalismos de reuniones, porque las personas afectadas son avisadas de las No Conformidades detectadas en el mismo momento, y el informe de auditoría lo redacta y firma el Responsable del Sistema de gestión y/o el auditor complementario designado.
  • En las auditorías externas o de certificación, se suele realizar una reunión inicial previa a la auditoría para concretar con las personas afectadas el desarrollo de la misma, y una reunión final posterior a la auditoría, para conciliar la anotación de las No Conformidades detectadas durante la misma, estableciendo responsables y plazos para la toma de Acciones Correctivas que las solucionen, quedando redactado todo en el transcurso de dicha reunión final en un informe de auditoría que queda firmado tanto por el auditor como por el Responsable del Sistema de gestión.

En cuanto a los formatos de los registros utilizados por los auditores:

  • En las auditorías internas, tanto si se subcontrata externamente la realización de la misma a una consultoría o auditor autónomo, como si se lleva a cabo con personal propio de la organización, el informe de la misma, la redacción de las No Conformidades y de las Acciones Correctivas derivadas de las mismas, quedarán registrados en los formatos establecidos por la propia organización para dichos aspectos. Habrá más de un informe.
  • En las auditorías externas o de certificación, cada entidad certificadora tiene su propio y único formato de registro del informe de la auditoría donde recoge todos los datos, incluido el propio informe de auditoría, las No Conformidades detectadas, y las Acciones Correctivas derivadas de las mismas. Habrá solo un informe.

En resumen, ambos tipos de auditorías tienen sus propias características, y como Responsable del Sistema de gestión hay que saber diferenciarlas para saber afrontar con éxito cada una de ellas. Pero a la organización no le queda más remedio que pasar por el aro de tener que sufrir y defender ambas en cada ciclo de gestión, si lo que desea es certificar su Sistema de gestión. Como en todo en esta vida la experiencia es un grado, y a base de defender auditorías, uno consigue saber Cómo comportarse ante el auditor.

En vuestra opinión, ¿cuál de ambos tipos de auditoría es más difícil de defender para la organización?, ¿ante cuál de ellas os ponéis más nerviosos?. Espero vuestras sugerencias y/o comentarios en el blog o bien en Facebook y/o Twitter.

 
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Publicado por en 28 marzo 2012 en Calidad, ISO 14001, ISO 9001, Medioambiente, OHSAS 18001, PRL

 

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Auditorías internas versus Auditorías de certificación (Parte I)

Ambos tipos de auditorías tienen sus propias características, y hay que saber diferenciarlas para poder afrontarlas con éxito, porque si lo que desea la organización es certificar su Sistema de gestión no le queda más remedio que pasar por el aro y defender ambas en cada ciclo de gestión.

Auditorías internas versus Auditorías de certificación

Una de las diferencias principales entre las auditorías internas y las de certificación es que estas últimas permiten la concesión de un certificado a la organización

Al implantar Sistemas de gestión en una organización, independientemente de que se trate de un Sistema de gestión de Calidad, de uno de Medioambiente o de uno de Prevención de riesgos laborales, todos y cada uno de ellos desembocan irremediablemente en la realización de auditorías. Y cuando se habla de auditorías, nos vienen a la cabeza multitud de conceptos que normalmente hacen que nos mareemos, por la responsabilidad que suponen para la organización que las defiende.

Dejando a un lado otros tipos de auditorías, como las de carácter económico, legal, fiscal… y centrándonos en las referentes a los Sistemas de gestión, se puede diferenciar entre 2 tipos de auditorías que aplican a los mismos:

  • Auditorías internas: Son las realizadas internamente por personal propio de la organización o subcontratadas externamente a una consultoría, auditor autónomo, etc. Se realizan durante el ciclo de gestión, cuando éste está casi finalizado, y siempre antes de realizar la Revisión del Sistema por la Dirección, y la auditoría de certificación. A la organización le sirve para ver cómo está de cara a la auditoría de certificación. Es requisito normativo de las normas ISO 9001, ISO 14001 y del estándar OHSAS 18001, por lo que son de obligado cumplimiento.
  • Auditorías externas o de certificación: Son las realizadas por un organismo certificador acreditado. Se realizan al finalizar el ciclo de gestión después de haber realizado inexorablemente la auditoría interna y la Revisión del Sistema por la Dirección. Llevan consigo la aptitud de la concesión de un certificado. Se puede distinguir entre:
    • las de Sistemas de gestión, y
    • las de Producto y/o Servicio. En estas últimas, el producto y/o servicio puede y suele estar regido por otras reglamentaciones adicionales que normalmente tienen sus propias disposiciones dictaminadas por los Comités Técnicos de Normalización, en lo referente a los puntos de las normas que aplican a los productos y/o servicios, pudiendo dejar sin aplicación algunos de estos puntos, y/o imponiendo otros condicionantes no recogidos en dichas normas, como pueden ser la inspección y la recogida de muestras para la posterior realización de ciertos ensayos técnicos a los productos.

En cuanto a los métodos para llevar a cabo una auditoría, aquí cada maestro tiene su librillo y cada auditor suele usar el suyo propio, pero en mi opinión, una buena forma de empezar la auditoría es auditando en primer lugar la Revisión del Sistema por la Dirección, porque en ella se incluyen casi todos los aspectos del Sistema de gestión, como son:

  • las auditorías internas realizadas,
  • las auditorías de certificación anteriores,
  • la gestión de las No Conformidades detectadas,
  • la gestión de las Reclamaciones de los clientes,
  • el seguimiento continuado de los proveedores,
  • el seguimiento y gestión de las Acciones Correctivas y Preventivas,
  • etc…

Así que la Revisión del Sistema por la Dirección le sirve al auditor de perfecta herramienta para ir tirando del hilo y llegar al resto de aspectos de una manera más o menos ordenada utilizando el concepto de trazabilidad del que os hablaba en Trazabilidad, divino tesoro. Y el orden de la auditoría, en este caso, lo marcan los diferentes puntos de la Revisión del Sistema por la Dirección especificados por las propias normas ISO 9001, ISO 14001 y el estándar OHSAS 18001.

En cualquier caso, en la primera de las auditorías internas a realizar en la organización, previa a la primera auditoría de certificación, la Revisión del Sistema por la Dirección no puede estar realizada, con lo que no se puede auditar. En este caso, el auditor tendrá que comenzar la auditoría por otro aspecto del Sistema de gestión, pero en las siguientes auditorías internas de años posteriores, ya podrá, si lo desea, empezar auditando la Revisión del Sistema por la Dirección del ciclo anterior, que será la última realizada, porque la de dicho ciclo estará de nuevo sin realizar. Con lo que en este aspecto, la diferencia entre ambas auditorías es que:

  • En las auditorías internas, se audita todo el Sistema de gestión de cada ciclo, a excepción de la auditoría interna y la Revisión del Sistema por la Dirección, que serán las del ciclo anterior, exceptuando en la primera de ellas que no existen estos 2 aspectos. No se realizan recogidas de muestras para ensayos.
  • En las auditorías externas o de certificación, se audita todo el Sistema de gestión de cada ciclo con las excepciones marcadas en los diferentes reglamentos aplicables a las auditorías de producto y/o servicio, si las hubiese, incluido en todos los casos la realización de la auditoría interna y la Revisión del Sistema por la Dirección de dicho ciclo. En las auditorías de producto y/o servicio puede y suele ser necesario una inspección y la recogida adicional de muestras para la realización de ensayos.

Si os interesa este artículo, podéis continuar leyendo en Auditorías internas versus Auditorías de certificación (y Parte II).

* Imagen extraída de: http://office.microsoft.com

 
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Publicado por en 23 marzo 2012 en Calidad, ISO 14001, ISO 9001, Medioambiente, OHSAS 18001, PRL

 

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Trazabilidad, divino tesoro

Suena a chino para la gran mayoría, pero la trazabilidad es una herramienta eficaz para conocer las diferentes etapas por las que ha pasado cualquier proceso. Empecemos, pues, a tirar del hilo.

Trazabilidad, divino tesoro

Para poder aplicar la trazabilidad correctamente, la identificación de cada uno de los elementos debe llevar inequívocamente a cualquiera de los otros relacionándolos entre sí.

El otro día leía en uno de los muchos blogs que sigo (no precisamente relacionado ni por asomo con los Sistemas de gestión) esto:

“La trazabilidad de la ropa que compramos es bastante limitada, así que asegurarse de que lo que compramos está siendo respetuoso con el medio ambiente y con los derechos de los trabajadores no siempre es posible. Además, a veces, por más que investiguemos, nos quedamos sin tener en cuenta ciertos aspectos que nos pasan desapercibidos.” (Kireei).

Y me vino al pelo con el artículo que tenía entre manos. Totalmente de acuerdo. En la vida cotidiana muchas veces nos es muy difícil trazar el proceso completo que han seguido las cosas que nos rodean. Y en la mayoría de los casos, tampoco le damos la importancia que se merece a esa falta de información.

Según el diccionario de la RAE, por trazabilidad se entiende:

  • f. Posibilidad de identificar el origen y las diferentes etapas de un proceso de producción y distribución de bienes de consumo.
  • f. Reflejo documental de estas etapas.

Aplicando este concepto a los Sistemas de gestión, la trazabilidad resulta ser una herramienta eficaz para conocer las etapas por las que pasa cualquier proceso quedando evidencia de la misma en los diferentes registros generados en el mismo. O lo que es lo mismo, sirve para ver qué pasos ha seguido un proceso cualquiera desde su entrada hasta determinado momento.

Aunque no es requisito de la norma ISO 14001 ni del estándar OHSAS 18001, la norma ISO 9001 sí que menciona este término aún cuando no especifica que sea un requisito de la misma, exceptuando en el apartado dedicado a Control de los equipos de seguimiento y medición. De cualquier forma, en la norma está relacionado con el de requisito de identificación, porque ésta es la única manera posible de poder llevar a cabo posteriormente la trazabilidad. Para poder ir relacionando las diferentes fases por las que pasa el elemento trazable, éste debe estar perfecta e inequívocamente identificado.

Por poner un par de ejemplos, en la práctica, la trazabilidad puede ser aplicada, entre otras cosas, en la realización de una auditoría para llevar a cabo de una manera ordenada los diferentes aspectos a seguir dentro del ámbito de la misma. O también puede ser aplicada en la gestión de una determinada Acción Correctiva abierta en la organización con motivo de la recepción de un material devuelto en fábrica por un cliente para conocer a qué pedido y/o presupuesto de dicho cliente y a qué Orden de Fabricación pertenece el elemento afectado por la misma, así como la partida de la que proviene dicho material si la reclamación afecta a la materia prima suministrada por un determinado proveedor.

Pero, como decía anteriormente, estos 2 ejemplos, no se podrían llevar a cabo sin la ayuda de la trazabilidad, es decir, sin que todos y cada uno de los elementos estén bien referenciados y relacionados entre sí. La identificación de uno de ellos debe llevar inequívocamente a otro y así sucesiva y recíprocamente.

Y, ¿cuál es la finalidad última de todo esto?. Pues no es buscar culpables a quien cargar con las responsabilidades, sino poder dar con las causas exactas que provocan las No Conformidades en la organización, poder proponer Acciones Correctivas para corregirlas y seguir manteniendo en funcionamiento el ciclo de mejora continua PDCA.

En resumen, aunque el término trazabilidad pueda sonar a chino para la gran mayoría, es una herramienta cada vez más extendida para conocer el origen de las cosas que nos rodean en nuestra vida cotidiana, y aplicándola a los Sistemas de gestión, resulta eficaz para conocer las diferentes etapas por las que ha pasado cualquier proceso desde su entrada hasta un momento determinado dejando evidencia de la misma en los diferentes registros generados en el mismo y relacionados entre sí. Es como ir tirando del hilo para ver dónde comienza la madeja.

Si os interesa este artículo, podéis continuar leyendo más sobre el tema en Caso práctico: Aplicación de la trazabilidad en la realización de una auitoría, Caso práctico: Aplicación de la trazabilidad en la gestion de Acciones Correctivas y Ejemplo de trazabilidad en las botellas y envases de vidrio.

* Imagen extraída de: http://office.microsoft.com

Y a vosotros, ¿os suena a chino la palabra trazabilidad?, ¿os animáis a tirar del hilo a ver qué descubris en vuestros Sistemas de gestión?. Espero vuestras sugerencias y/o comentarios en el blog o bien en Facebook y/o Twitter.

 
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Publicado por en 2 marzo 2012 en Calidad, ISO 14001, ISO 9001, OHSAS 18001

 

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Gestionar sistemas en tiempos revueltos

En estos tiempos de crisis en que vivimos, tener implantado un Sistema de gestión en una organización y mantenerlo en funcionamiento, es una buena herramienta de gestión que la organización debe utilizar para intentar capear el temporal y darle la vuelta a la tortilla.

Gestionar sistemas en tiempos revueltos

En tiempos de crisis los Sistemas de gestión son una buena herramienta para reducir costes

Los Sistemas de gestión están muy bien, al final acaban siendo útiles para la organización que los implanta, pero, ¿qué pasa cuando vienen mal dadas?, ¿cuando la crisis se alarga más de lo que cualquiera hubiera podido imaginar?, ¿cuando no da para todo y desde la Dirección se empieza a pensar en los temidos recortes?.

Como os comentaba en Importancia del papel de la Dirección, hay que recordar que la implantación de un Sistema de gestión y su posible certificación son totalmente voluntarias. Tanto las normas ISO 9001 e ISO 14001, como el estándar OHSAS 18001 no son de obligado cumplimiento. Ante situaciones adversas es muy fácil tender a pensar en deshacernos del obligado cumplimiento que nos exige una normativa, que por otro lado es voluntaria, en cuanto que es la organización la que decide cumplirla para obtener a cambio una certificación externa de su Sistema de gestión. Es decir, que es un requisito normativo, pero no un requisito legal.

Ante esta situación, y cuando la organización empieza a replantearse cómo afrontarla, el Responsable del Sistema de gestión puede ver peligrar su puesto y ser uno de los primeros en ver su cabeza servida en bandeja de plata. Al fin y al cabo, la organización ya existía, producía y vendía sus productos y/o servicios antes de que la Dirección optara por implantar un Sistema de gestión en la misma y certificarlo. Y seguramente vaya a poder seguir con su actividad laboral sin el dichoso certificado, ahorrándose el consiguiente desembolso, no solo económico, que supone para la organización:

  • la creación de un perfil de puesto para el Responsable del Sistema de gestión y su posterior contratación,
  • la posible subcontratación de una consultoría externa que la guíe en el proceso,
  • la firma del contrato con la entidad certificadora,
  • las auditorías externas realizadas incluyendo los gastos indirectos del auditor,
  • el pago por las copias adicionales del certificado,
  • el merchandising ofrecido por parte de la empresa certificadora,
  • la publicidad necesaria para dar a conocer la concesión del mismo,
  • etc, etc, etc.

Un suma y sigue, vamos, que la implantación de un Sistema de gestión en una organización sale caro. O no. Depende de cómo se mire.

A simple vista, y a corto plazo, parece que sí, que la implantación de un Sistema de gestión sale caro, y como digo, no solo en cuanto a temas económicos se refiere. Hay que tener en cuenta además, el tiempo dedicado a la gestión propia del Sistema, que a priori parece que se pueda dedicar a otros temas más “productivos”:

  • las horas “perdidas” en reuniones de los diferentes Comités,
  • las probables inversiones a realizar en maquinaria y en mantenimiento,
  • los costes de la formación del personal,
  • el gasto en calibraciones de los equipos de medida y realización de ensayos,
  • etc.

Pero por otro lado, y a medio/largo plazo, la implantación de un Sistema de gestión y su posterior mantenimiento a lo largo del tiempo implica una Revisión del mismo por parte de la Dirección que finaliza con un Plan de gestión incluyendo unos objetivos de mejora para el siguiente ciclo, es decir, la organización va a ir mejorando poco a poco, con las ventajas que ello supone para la misma que pueden ser traducidas en ahorro de dinero contante y sonante. Como ejemplo:

  • Si la organización establece como objetivo de mejora de su Sistema de gestión de calidad, reducir las No Conformidades internas detectadas en fábrica, ésta podrá ver reducidos los costes derivados del material rechazado que va al desguace directamente sin producir nada, o las horas “extras” invertidas en tener que volver a fabricar algo que ha salido defectuoso a la primera.
  • Si establece como objetivo de mejora de su Sistema de gestión de la seguridad y salud en el trabajo, poner medidas para reducir el número de accidentes de trabajo impartiendo por ejemplo una charla informativa, la organización podrá ver a cambio cómo se reducen considerablemente las horas improductivas ocasionadas por las bajas de los trabajadores controlando el absentismo laboral.
  • Y si establece como objetivo de mejora de su Sistema de gestión ambiental, utilizar en la medida de lo posible productos no contaminantes en su proceso productivo podrá ver reducidos los gastos que supone la gestión de los residuos contaminantes teniéndolos que llevar a un gestor autorizado.

Y éstos son sólo 3 ejemplos de cómo la organización debe aprovechar su Sistema de gestión implantado para reducir costes innecesarios, evitables y por otro lado reducibles, que es para lo que se concibieron inicialmente los Sistemas de gestión, sobre todo los Sistemas de gestión de calidad. Costes, que en estos tiempos de crisis que nos asolan, pueden acabar ocasionando el cierre de la misma por no poder soportarlos junto con otros costes totalmente inevitables. De modo que no sea el Responsable del Sistema de gestión el primero que sobre en la organización, sino que se convierta en el principal eje de una reconversión de la misma dirigida a encaminar a la organización hacia un modelo de excelencia produciendo más y mejor.

En resumen, en tiempos de crisis, puede parecer que no es el momento más adecuado para decidirse a implantar desde cero un Sistema de gestión en una organización, pero aquellas organizaciones que no lo tienen, deberían planteárselo como una buena inversión que dará sus frutos con el tiempo. Y aquellas que tienen ya al menos uno implantado y en funcionamiento, deberían intentar mantenerlo a toda costa y utilizarlo en su propio beneficio aplicando las herramientas de gestión que ofrecen para reorientar la situación.

* Imagen extraída de: http://office.microsoft.com

Y vosotros, ¿cómo lo veis?, ¿creéis que implantar un Sistema de gestión en los tiempos que corren es una buena inversión de cara a futuro?, o por el contrario, ¿os parece que las cosas actualmente no están como para arriesgarse económicamente?. Espero vuestras sugerencias y/o comentarios en el blog o bien en Facebook y/o Twitter.

 
 

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Las dichosas encuestas de satisfacción (Parte I)

Generalmente, ante una encuesta de satisfacción a todos nos entran unas enormes ganas de deshacernos de ella, pero para la organización que la propone es una buena herramienta que le aporta una información muy valiosa obteniendo datos significativos que le sirven para mejorar su Sistema de gestión orientándolo a la satisfacción de sus clientes.

Encuestas de satisfacción del cliente

Las encuestas de satisfacción del cliente aportan una valiosa información para la organización

Todos en alguna ocasión hemos recibido una encuesta de satisfacción por parte de alguna de las múltiples organizaciones con las que nos relacionamos, tanto a nivel profesional como en nuestra vida cotidiana. Y en la mayoría de las ocasiones el papelito en cuestión acaba en el cubo de la basura acompañado de un “lo va a rellenar Rita la pollera”, o un “yo no pierdo ni un minuto de mi maravilloso tiempo en estas chorradas”. Y no sólo por vía postal, que levante la mano quien no haya recibido nunca en su vida la típica llamada de su compañía telefónica o quien no haya tenido que soportar un “valore del 1 al 5 el servicio ofrecido por la asistencia sanitaria recibida” cuando solo llamas para pedir un cita, o quien no haya sido abordado en la calle por un amable joven que te embauca diciendo que “van a ser sólo 2 minutillos de nada”, entre otros casos.

Dejando a un lado las encuestas estadísticas que poco o nada tienen que ver con los Sistemas de gestión, nos centraremos en las encuestas de satisfacción, dado que aunque no es requisito de la norma ISO 14001 ni del estándar OHSAS 18001, que lo es de la norma ISO 9001 el medir la satisfacción de los clientes, dejando a criterio de la organización la mejor manera de llevarlo a cabo.

Existen diversos métodos para cumplir con esta exigencia normativa, pero una de las maneras más extendidas es mediante la realización de encuestas de satisfacción del cliente del tipo “marcar con una X del 1 al 5” su nivel de satisfacción sobre diversos puntos a valorar propuestos de antemano por la organización.

Para ello, antes de nada, la organización debe realizar la tarea previa de redactar los aspectos sobre los que desea conocer el nivel de satisfacción por parte de los receptores de su producto y/o servicio ofrecido, o lo que viene siendo lo mismo, sus clientes. Y no sólo del producto y/o servicio ofrecido, sino de cualquier aspecto del Sistema de gestión. En general, en este punto, muchas organizaciones se quedan con lo básico para cumplir este requisito de la norma, esto es, preguntar por el nivel de calidad del producto y/o servicio ofrecido, el trato del personal de la organización, el plazo medio de entrega o la siempre recurrida relación calidad/precio, sin interesarles el objetivo final de este requisito normativo, que es poder utilizar los datos recogidos en las encuestas de satisfacción introduciéndolos como punto de entrada en un proceso de mejora continua o ciclo PDCA de su Sistema de gestión.

Pero se puede y debe ir más allá. En este punto, cada organización debe estudiar qué puntos le aportan datos significativos para la mejora de su Sistema de gestión y cuáles no, la misma encuesta puede no servir a todas las organizaciones, y diseñar ella la encuesta de satisfacción que mejor se amolde a sus necesidades específicas incluyendo en la misma los aspectos sobre los que desea conocer la opinión de sus clientes en cada momento determinado. Por ejemplo, puede ser que le interese conocer la capacidad del comercial que atiende a los clientes, cierto aspecto técnico del producto, el medio de trasporte utilizado para las entregas o algún dato relativo a un nuevo producto y/o servicio a ofrecer, etc. Las encuestas de satisfacción de los clientes, como el resto de los formatos de registros del Sistema de gestión utilizados por la organización no son inalterables, sino que deben ir revisándose a lo largo del tiempo para ver si siguen satisfaciendo las condiciones necesarias y variantes de la organización. Puede que en un momento dado nos interese conocer ciertos aspectos, que no tienen porqué ser los mismos que los que nos interesaban hace 5 años, por ejemplo. Si seguimos utilizando la misma encuesta año tras año, llegará un momento en que los clientes perderán el interés por responderla, y con razón.

Si os interesa este artículo, podéis continuar leyendo en Las dichosas encuestas de satisfacción (y Parte II).

* Imagen extraída de: http://office.microsoft.com

 
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Publicado por en 15 febrero 2012 en Calidad, ISO 14001, ISO 9001, OHSAS 18001

 

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