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Pistoletazo de salida a la futura redacción de la norma ¿ISO 18000? (y Parte II)

Continuando con lo que os comentaba en Pistoletazo de salida a la futura redacción de la norma ¿ISO 18000? (Parte I) y siguiendo comentando la noticia de ISO del pasado día 9 de agosto de 2013:

“La secretaría de ISO/PC 283 ha sido asignada a BSI, la British Standards Institution, y su primera reunión se espera que se celebre entre el 21 y el 25 de octubre de 2013 en Londres, Reino Unido. Al Comité del proyecto ISO se le encomendará la tarea de transformar el estándar OHSAS 18001 (Requisitos del Sistema de gestión de seguridad y salud) en una norma ISO.”

Es entendible también, en mi opinión, que la secretaría de ISO para este proyecto se le haya asignado a la BSI, responsable de la actual norma británica OHSAS, con carácter de estándar para su aplicación en el resto de países. Es decir, la redacción de la futura nueva norma ISO va a partir de los requisitos y estructura del actual estándar OHSAS. Se supone que al igual que se está llevando a cabo con las nuevas revisiones de las normas ISO 9000 e ISO 14000se intentarán adecuar los requisitos y la estructura de la nueva norma ISO para la seguridad y la salud en el trabajo a dichas nuevas revisiones de las normas ISO 9000 e ISO 14000 actualmente en marcha con el fin de hacer todas las normas referentes a los Sistemas de gestión más compatibles e integrables.

“El secretario de ISO/PC 283 Charles Corrie comenta: “La carga económica de las pobres prácticas de seguridad y salud ocupacional se estima en un 4 % del producto interior bruto mundial cada año, de acuerdo con la OIT. Los empresarios hacen frente a costosas jubilaciones anticipadas, pérdida de personal cualificado, ausentismo y alta primas de seguros debidas a accidentes y enfermedades relacionados con el trabajo. La futura norma ISO tiene el potencial para mejorar la gestión de la salud y seguridad ocupacional a nivel global”.”

Al igual que ocurre con los Sistemas de gestión de calidad y medioambiente, las ventajas a obtener por las organizaciones que apuestan por la implantación de un Sistema de gestión de la seguridad y la salud en el trabajo son innumerables, a pesar de que a primera vista sólo se tienda a considerar la gran inversión necesaria para su puesta en marcha. En el ámbito de la prevención de riesgos laborales, además, se trata de No Conformidades que generalmente se traducen en pérdidas de salud o en el peor de los casos en pérdidas de vidas humanas, cuyo coste, no sólo para las organizaciones, es simplemente incalculable.

De la misma forma que para una organización que actualmente decide implantar y/o certificar un Sistema de gestión de la seguridad y salud en el trabajo en base al estándar OHSAS 18000, éste sirve para garantizar a todas las partes interesadas que dicho Sistema es apropiado, lo mismo ocurrirá cuando se pueda realizar dicha implantación y/o certificación en base a los requisitos establecidos en la futura norma ISO.

“El comité de proyecto ISO reunirá a expertos y partes interesadas en la gestión de la seguridad y salud ocupacional. El trabajo del Comité será desarrollar una norma siguiendo los enfoques genéricos del Sistema de gestión promovidos por la norma ISO 9001: 2008 para la gestión de la calidad o ISO 14001: 2004 para la gestión ambiental y desde allí aplicado a otros objetivos.”

Como adelantaba anteriormente, es lógico pensar que se intenten adecuar los requisitos y la estructura de la futura norma ISO para la seguridad y la salud en el trabajo a las futuras versiones de las actualmente en estado de revisión ISO 9000 e ISO 14000 con el fin de facilitar la integración y compatibilidad de todas las normas relacionadas con los Sistemas de gestión, respetando, por supuesto, los objetivos particulares de cada una de ellas.

““Crear un ambiente laboral seguro es fundamental para el éxito de cualquier negocio, y es una de las mejores maneras de atraer/retener al personal y maximizar la productividad. Aunque está todavía en su infancia, la futura norma ISO proporcionará a las empresas de todo el mundo una base sólida para lograr el éxito a largo plazo”, añade Charles Corrie.”

Como comentaba anteriormente, muchas organizaciones han realizado hasta el momento una apuesta muy fuerte en materia de implantación de Sistemas de gestión, incluidos los referentes a la seguridad y salud en el trabajo, lo que les ha podido suponer un esfuerzo considerable al aceptar la prevención de riesgos laborales como un pilar fundamental en su estrategia de negocio. Como contrapartida, a corto plazo pueden verse recompensadas con las ventajas obtenidas de dicha implantación convertidas en reducción de bajas, accidentes, jubilaciones anticipadas, pérdida de personal cualificado, absentismo, etc. De todas formas, el éxito o no de la implantación y/o certificación de dicho Sistema de gestión, al igual que ocurre con el resto, depende del compromiso firme de todos las personas implicadas en la organización en esta materia, empezando por el de la Dirección, sin el cual nada es posible.

Una vez que la nueva norma internacional sea desarrollada y publicada por la Organización Internacional para la Normalización (ISO), para que tenga validez y aplicación en cada país, debe ser transpuesta a la legislación del mismo. En nuestro caso, la futura norma ISO 18000, una vez que haya sido editada su versión internacional original, deberá ser transpuesta a norma europea y posteriormente a norma española, con lo que presumiblemente pueda pasar a denominarse UNE-EN ISO 18000 o el código nuevo que le asigne ISO, lo que significará que es una norma española, europea e internacional.

En resumen, con la creación del Comité ISO (PC) 283 se presupone la aparición en un futuro próximo de una nueva norma ISO para la seguridad y salud en el trabajo sobre la que sustentar la implantación y/o certificación de los futuros Sistemas de gestión de seguridad y salud en el trabajo, actualmente realizadas en base al estándar OHSAS 18000. Con lo que yo, como Responsable del Sistema de gestión, tendré que estar atenta a las novedades.

¿Creéis que la creación de la norma ISO 18000 es necesaria o pensáis que ya es suficiente con la utilización del estándar OHSAS 18000?. Espero vuestras sugerencias y/o comentarios en el blog o bien en Facebook y/o Twitter.

 
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Publicado por en 19 septiembre 2013 en Calidad, ISO 14001, ISO 9001, Medioambiente, OHSAS 18001, PRL

 

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Pistoletazo de salida a la futura redacción de la norma ¿ISO 18000? (Parte I)

Con la creación por parte de ISO del nuevo Comité de proyecto ISO (PC) 283 se da el pistoletazo de salida al desarrollo de lo que será la futura y tan esperada norma internacional para la seguridad y la salud en el trabajo. Esperemos que los Sistemas de gestión ya implantados y/o certificados en base al actual estándar OHSAS 18000 se puedan adecuar en el futuro a los nuevos requisitos que traiga consigo la nueva norma ISO.

Logotipo ISO

Logotipo ISO

Me ha llegado esta información de ISO publicada en la siguiente noticia del pasado día 9 de agosto de 2013, que dice:

ISO da visto bueno a la salud y la seguridad en el trabajo”.

Leyendo la noticia completa en la web de ISO o su traducción al castellano en la web de Prevencionar.com, la información me ha parecido sumamente interesante, por la importancia que tiene la misma para todos aquellos a los que nos interesa el tema de la prevención de riesgos laborales y por la falta que echábamos a la misma, al menos en mi caso, por lo que aprovecho para comentarla con vosotros:

ISO acaba de aprobar la creación de un nuevo Comité de proyecto para desarrollar una norma internacional para la salud y la seguridad (OH&S) ocupacional.”

Del mismo modo que ocurre con la elaboración y/o revisión del resto de normas internacionales, la creación de un Comité Técnico compuesto por todas las partes interesadas e involucradas es primordial para el desarrollo de lo que en un futuro puede ser el nacimiento de una nueva norma ISO. Dicho Comité ISO (PC) 283, integrado, en este caso, por expertos en materia de seguridad y salud en el trabajo será el encargado de realizar las reuniones necesarias desarrolladas a lo largo de varias sesiones en función de la importancia y envergadura de los temas a tratar, donde se analicen las necesidades y se den respuesta a las preguntas que puedan surgir en relación con los requisitos y demás aspectos a tener en cuenta en la redacción de la nueva norma. Con la creación de dicho Comité se da oficialmente el pistoletazo de salida al proceso de elaboración de la futura nueva norma ISO 18000 o la nueva codificación que ISO le dé en el futuro.

“La muy esperada norma proporcionará a las agencias gubernamentales, la industria y otras partes interesadas afectadas una orientación eficaz, fácil de usar para mejorar la seguridad de los trabajadores en países de todo el mundo. El trabajo será supervisado por el Comité de proyecto ISO (PC) 283, Sistemas de gestión de salud y seguridad ocupacional – Requisitos.”

¡Y tanto que muy esperada!, ¡como agua de Mayo…!. Ya os lo comentaba al principio, en mi caso ya la estaba echando en falta. Después de tener durante años, entre otras, las normas internacionales dedicadas a la gestión de los Sistemas de calidad y medioambiente, se venía haciendo necesaria la elaboración de la correspondiente norma internacional dedicada a los de seguridad y salud en el trabajo. El hecho de que se haya adoptado, hasta el momento, el estándar británico OHSAS 18000 como referencia a nivel internacional, no hace sino reafirmar la absoluta necesidad que ha existido de su creación como norma internacional, paralela a las de otros Sistemas de gestión similares.

“De acuerdo con estadísticas de la OIT, 6300 personas mueren cada día como consecuencia de accidentes o enfermedades relacionadas con el trabajo – más de 2,3 millones de muertes al año. 317 millones de accidentes ocurren en el trabajo anualmente, muchos de ellos dando lugar a ausencias prolongadas del trabajo. Muchos de estos accidentes pueden prevenirse, y la futura norma ISO proporcionará, por primera vez, un marco internacional para la mejor práctica OH&S y, por lo tanto, reducir accidentes relacionados con el trabajo, lesiones y enfermedades en todo el mundo.”

Como comentaba anteriormente, la necesidad existente hasta el momento en el ámbito de la prevención de riesgos laborales, se ha solucionado temporalmente con la adopción de la norma británica OHSAS 18000 como estándar de referencia en este campo, con el objetivo de promover las mejores prácticas en materia de seguridad y salud en el trabajo a través de un Sistema de gestión, a falta de una norma internacional en la que sustentar dichos Sistemas de gestión de seguridad y salud en el trabajo implantados en aquellas organizaciones que han realizado un esfuerzo considerable en tomarse la prevención de riesgos laborales como una estrategia más a considerar en la gestión de las mismas.

Cuando el actual estándar OHSAS 18000 tenga el rango de futura norma ISO, ésta pasará a convertirse en la nueva referencia internacional sobre la que basar los futuros Sistemas de gestión de la seguridad y salud en el trabajo. Entiendo yo, como Responsable de Sistemas de gestión, que los actuales sistemas basados en el estándar OHSAS serán fácilmente adecuados a la nueva norma ISO.

Si os interesa este artículo, podéis continuar leyendo en Pistoletazo de salida a la futura redacción de la norma ¿ISO 18000? (y Parte II).

Imagen extraída de: http://prevencionar.com

 
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Publicado por en 12 septiembre 2013 en Calidad, Medioambiente, OHSAS 18001, PRL

 

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Qué hacer cuando los objetivos se cumplen antes de tiempo

Es requisito normativo de la familia de normas ISO el establecimiento periódico de objetivos en cada organización con un Sistema de gestión implantado cuyo objetivo final es cumplirlos como aplicación práctica del ciclo PDCA de mejora continua. Tanto si se cumplen los objetivos establecidos como si no, la organización debe actuar al respecto.

Qué hacer cuando los objetivos se cumplen antes de tiempo

Generalmente a las organizaciones les falta tiempo para cumplir los objetivos, pero puede darse el caso también de cumplirlos antes del plazo establecido

Como requisito normativo tanto de las normas ISO 9001 e ISO 14001, como del estándar OHSAS 18001 que es, cada organización debe establecer periódicamente unos objetivos enmarcados normalmente dentro de su Plan anual de gestión. Pero no siempre acierta en sus predicciones, ¡faltaría más!. Los dolores de cabeza suelen venir porque en muchas ocasiones no se pueden cumplir a tiempo, pero ¿y si éstos se cumplen antes de que expire el plazo?.

Generalmente, cada organización establece unos objetivos anuales para cada ciclo de gestión en base a datos reales extraídos del funcionamiento del Sistema de gestión en los años anteriores, si es que dispone de ellos. Y por lo general, la mayoría de las organizaciones acaban cumpliendo más o menos con dichos objetivos planteados en sus Planes anuales de gestión, porque al ir revisando periódicamente los indicadores establecidos para cada uno de ellos, ya se va viendo la tendencia de los mismos a lo largo del año, con lo que siempre se está a tiempo de rectificar si se da el caso y plantear nuevas Acciones para acabar por cumplirlos en lo que le resta del plazo establecido, que es el objetivo final. Con ese fin se establecen los objetivos, con el de realizar un control periódico de los mismos. No se pueden establecer a primeros del ciclo y dejar que se cumplan por sí solos, porque puede pasar que eso ocurra o puede que no.

Pero, ¿y qué pasa cuando en una organización se cumplen los objetivos marcados antes de dicho plazo?. Pues pasar no pasa nada, pero la conclusión que se puede extraer, entre otras, es que o la organización ha sido muy pesimista y poco ambiciosa en sus pretensiones de mejora o no disponía de los datos suficientes anteriores con los que poder establecer una comparación y fijar los objetivos correctamente.

Tanto si la organización se queda corta como si se pasa 3 pueblos de largo, lo recomendable es documentar la situación, por ejemplo en un Acta de una reunión del Comité de gestión, y sobre todo, en mi opinión, como Responsable de Sistemas de gestión, lo más importante es actuar al respecto. ¿Por qué?, pues porque de cara al auditor de turno la idea de que la organización se quede de brazos cruzados sin hacer absolutamente nada no es muy apetecible que digamos. Ni siquiera en el caso de que haya cumplido el objetivo mucho antes del plazo de ejecución establecido. Igual no anota una No conformidad, pero seguro que hace alguna Observación al respecto. No da buena imagen cumplir un objetivo y tirarse el resto del año a la bartola. No hay que esperar a que se cumplan los plazos para establecer un nuevo objetivo. Eso no es lo que se dice mejora continua, ¿no?.

¿Y por qué os comento todo esto?, pues porque como sabéis, a primeros de año hice balance del primer año de vida del blog y establecí un Plan de gestión para el año 2013 con 4 objetivos establecidos en base a unos indicadores, con idea de que sirviera de ejemplo de aplicación del ciclo PDCA, en este caso, a npConsulting. A lo largo del año, he ido realizando un seguimiento mensual de los mismos, y cuál ha sido mi sorpresa al comprobar que ya a mitad de año, el primero de los objetivos propuestos ha sido cumplido:

  • Objetivo: Conseguir un 25 % más de visitas que en 2012, es decir, alcanzar y/o superar 15805 visitas en 2013.
  • Indicador: Nº de visitas (extraído de las estadísticas de WordPress): 15874 (de Enero a Junio de 2013).

Con lo que a estas alturas del año ya he hecho los deberes y tengo todo el resto del año por delante para despreocuparme de este objetivo y centrarme en el resto. O quedarme literalmente a verlas venir. ¿O no?. Pues en mi opinión no, o al menos, yo, como Responsable de Sistemas de gestión, voy a ir un poco más allá. Ya que éstos han sido los primeros objetivos marcados para npConsulting, como os comentaba en Aplicación del ciclo PDCA a npConsulting para el año 2013, en aquellos momentos carecía de datos de objetivos anteriores con los que poder comparar, así que los establecí un poco a ojo, en un afán de mejora, eso sí, pero con la única referencia de los datos reales de su primer año de vida. El caso es que el blog se va consolidando poco a poco, ¡gracias a todos!, incrementándose las visitas paulatinamente, el número de seguidores en las redes sociales y las interactuaciones de los lectores, con lo que al menos, de momento, el número de visitas al mismo ha superado todas mis expectativas a primeros de este año. Y eso que yo creí que un 25 % más de visitas que el primer año era más que suficiente y sobre todo ambicioso. ¡Pobre de mí!.

Por todo ello y porque queda todavía la mitad del año por recorrer y porque yo soy mi más exigente auditor, voy a restablecer este objetivo para el año 2013, que era el plazo de ejecución establecido en el Plan anual de gestión, en base a la tendencia que está teniendo dicho objetivo en estos primeros 6 meses de toma de datos. Teniendo en cuenta que en breve se nos presenta el tan esperado mes de Agosto en el que la mayoría de los mortales desaparecemos y desconectamos de la red para disfrutar de unas ansiadas vacaciones, con lo que cabe esperar un bajón en el número de visitas al blog, estimo que puede ser más que suficiente, por esta vez, conseguir doblar la cifra obtenida durante estos 6 primeros meses, con lo que quedaría:

  • Nuevo objetivo: Doblar las visitas obtenidas durante los 6 primeros meses (15874), es decir, alcanzar y/o superar 31748 visitas totales en 2013.
  • Indicador: Nº de visitas (extraído de las estadísticas de WordPress).

Con la redefinición de este objetivo, el objetivo inicial hubiera tenido que ser conseguir un 252 % más de visitas que en 2012. Eso sí que hubiera sido ser ambiciosa, por aquel entonces. A ver si esta vez me paso de lista. Como os comentaba en Aplicación del ciclo PDCA a npConsulting para el año 2013, buena parte de los resultados dependen de vosotros, así que espero vuestra ayuda para que a finales de año pueda volver a contaros que entre todos lo hemos conseguido. Gracias por adelantado.

En resumen, es requisito normativo tanto de las normas ISO 9001 ISO 14001, como del estándar OHSAS 18001 que cada organización establezca periódicamente unos objetivos para cada ciclo de gestión enmarcados en un Plan de gestión en base a datos reales extraídos del funcionamiento del Sistema de gestión con el fin de cumplirlos en base al ciclo PDCA de mejora continua establecido en la misma con motivo de la implantación de su Sistema de gestión. Tanto si dichos objetivos anuales se cumplen como si no, lo recomendable es documentar siempre la situación y actuar al respecto. De cara a una auditoría, no da buena imagen cumplir un objetivo y tirarse el resto del año a la bartola, así como ver que no se va a cumplir en el plazo establecido y quedarse a velas venir sin hacer nada. Eso no es lo que se dice mejora continua.

* Imagen extraída de: http://office.microsoft.com

En vuestras organizaciones, ¿sois ambiciosos a la hora de plantear los objetivos?, ¿cómo realizáis su seguimiento?, ¿soléis tener problemas para cumplirlos?. Espero vuestras sugerencias y/o comentarios en el blog o bien en Facebook y/o Twitter.

 
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Publicado por en 23 julio 2013 en Calidad, ISO 14001, ISO 9001, Medioambiente, OHSAS 18001, PRL

 

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Quejas y reclamaciones de clientes, una inmejorable fuente donde beber información de gran valor (y Parte II)

Continuando con lo que os comentaba en Quejas y reclamaciones de clientes, una inmejorable fuente donde beber información de gran valor (Parte I) y siguiendo comentando la noticia de Euskadi+Innova del pasado día 19 de abril de 2013:

“La agencia de innovación británica NESTA ha publicado recientemente (…), un informe que analiza el papel de las quejas en la transformación de los servicios públicos. Tal y como afirman sus autores, recibir críticas es mejor que no recibirlas, puesto que significa que la gente espera ser escuchada y tener alguna influencia en la mejora del servicio. (…) , donde los usuarios son también co-productores activos en el diseño de soluciones.”

En la mayoría de las ocasiones, la espesura del bosque nos impide ver más allá de nuestras propias narices y de los límites marcados por la propia organización. Y no está de más alejarse de vez en cuando un poco del centro de atención para poder ver las cosas con mayor claridad desde más lejos, tal y como lo ven los demás. Cada organización fabrica sus productos u ofrece sus servicios, pero normalmente no es a ella a quien van dirigidos, por lo que en contadas ocasiones, a excepción de los propios ensayos que ésta pueda realizar, tiene la oportunidad de ponerlos realmente en funcionamiento o utilizarlos e identificar problemas relacionados con su uso. Por este motivo, es bueno contar con la opinión de quienes lo utilizan para que ellos aporten sugerencias a la organización aún cuando generalmente éstas vengan enmascaradas bajo el nombre de reclamaciones y/o quejas, palabras ambas, que no suenan precisamente a música celestial, y que cuando menos, consiguen que la organización se ponga en alerta y utilice la información que éstas transmiten para el fin último de todo Sistema de gestión, la mejora continua.

Si ante un problema uno no se puede quejar, pierde su oportunidad de tener derecho a pataleo. Siempre es más satisfactorio saber que se puede desde fuera aportar un granito de arena en la solución de problemas y hacer que la organización no sea un lugar estanco con el que no se puede interactuar y con el que el único desahogo que le queda a uno es darse cabezazos contra la pared, cosa poco recomendable, por otro lado, porque no es un buen método para conseguir nada que no sea un buen dolor de cabeza.

“El informe destaca algunas recomendaciones dirigidas a los servicios públicos para que aprovechen esta fuente de información, como son ofrecer diferentes canales para recoger las quejas ciudadanas, usar las tecnologías digitales para responder a ellas rápidamente y dar más poder a los empleados de cara al público para que puedan tratar las reclamaciones de los usuarios sin largos procesos burocráticos.”

Como os comentaba en Las dichosas encuestas de satisfacción (Parte I)medir la satisfacción de los clientes es un requisito normativo exigido por la norma ISO 9001, y es la organización la que establece la mejor manera de llevarlo a cabo, ofreciendo a los clientes diferentes canales para recoger dicha información. Y como os comentaba en Qué hacer cuando se envían las encuestas de satisfacción a los clientes y no se reciben correctamente cumplimentadas, siempre que sea posible, lo más recomendable es la utilización simultánea de varios métodos, para obtener una información más real y más completa y sobre todo para no dejar el proceso de satisfacción de los clientes del Sistema de gestión sin validez. Uno de esos métodos es la utilización de la información recogida en las reclamaciones. Éstas son, muy a pesar de la organización, la mejor de las fuentes donde beber los datos de entrada de su Sistema de gestión.

En resumen, a pesar de que a nadie en este mundo le gusta que le digan que no hace las cosas bien y por el contrario a todo el mundo le encanta recibir alabanzas, aunque no siempre se las merezca, el poder beneficioso que se esconde detrás de las quejas y reclamaciones es de vital importancia para una organización, puesto que los usuarios de sus productos y/o servicios son la mejor fuente donde recoger una información de inigualable valor para identificar áreas de mejora y proponer Acciones Correctivas para solucionarlas a la mayor brevedad posible y orientar el Sistema de gestión de la organización a plena vela rumbo hacia la mejora continua.

Seguro que en vuestras organizaciones no os gusta recibir reclamaciones, ¿me equivoco?, pero ¿sacáis provecho de las que recibís o simplemente las cerráis y almacenáis sin más?. Espero vuestras sugerencias y/o comentarios en el blog o bien en Facebook y/o Twitter.

 
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Publicado por en 27 junio 2013 en Calidad, ISO 9001

 

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Quejas y reclamaciones de clientes, una inmejorable fuente donde beber información de gran valor (Parte I)

A nadie le gusta recibir quejas y, sin embargo, detrás de ellas se esconde una información vital para reorientar el rumbo y mejorar. Para una organización, los clientes son la mejor fuente donde recoger dicha información para identificar áreas de mejora y proponer Acciones Correctivas para solucionarlas y orientar el Sistema de gestión a plena vela rumbo hacia la mejora continua.

Quejas y reclamaciones de clientes, una inmejorable fuente donde beber información de gran valor

Gracias a las reclamaciones, los clientes llegan enfadados pero se marchan contentos, dejando en la organización una información de inigualable valor

Hace tiempo que leí esta información de Euskadi+Innova publicada en la siguiente noticia del pasado día 19 de abril de 2013, que dice:

“Las quejas son una fuente de innovación para los servicios públicos”.

Leyendo la noticia completa, aprovecho para comentar la información con vosotros, con la que estoy totalmente de acuerdo:

“Recibir quejas por un servicio no es algo que se considere positivo. Sin embargo, según el informe “Grumbles, gripes and grivances” de NESTA las críticas negativas podrían ser una buena fuente de innovación para los servicios públicos.”

Me atrevería a decir que, aunque suene masoquista, en mi opinión, las quejas y reclamaciones de los clientes son realmente una buena fuente de innovación, no sólo para los servicios públicos, sino para cualquier tipo de organización. Sin embargo, las alabanzas o críticas positivas, aún cuando son bienvenidas, pueden llevar a la organización a creerse lo que no es, dejarse llevar y descuidarse en su camino hacia la mejora continua.

“A nadie le gusta escuchar quejas y protestas por el servicio que ofrece. De hecho, muchas organizaciones son reacias a tener espacios abiertos y visibles donde la gente pueda dirigir sus reclamaciones, puesto que se considera algo negativo que empeora la imagen del servicio. Pero las críticas se pueden ver también desde otra perspectiva, como una oportunidad para identificar un problema y hacer que la gente ayude a solucionarlo.”

Según varios estudios realizados, corroborados por la propia experiencia de una misma como Responsable de Sistemas y gestionadora de las quejas y reclamaciones de los clientes, un tanto por ciento elevado de los clientes insatisfechos no se quejan jamás. Ante un problema puntual simplemente dejan de comprar productos y/o servicios ofrecidos por la organización sin dar ningún tipo de explicación y se van. Es más, en la mayoría de los casos transmiten su mala experiencia a otros potenciales clientes de la misma haciendo publicidad negativa, con lo que el malestar general se expande irremediablemente mucho antes incluso de que esos otros potenciales clientes hayan podido corroborar por su propia experiencia el servicio de la organización, siendo el resultado mucho más dañino para la misma.

“Tus clientes más enojados son tu mayor y mejor fuente de aprendizaje” – Bill Gates.

Por el contrario, los clientes muy satisfechos no siempre son un valor seguro de regreso y nueva compra. Es más, en la mayoría de los casos no transmiten su buena experiencia a otros potenciales clientes haciendo publicidad positiva, simplemente se callan, con lo que el bienestar general no se expande como la organización desearía en paralelo a como lo hace el malestar general.

“Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos” – Walt Disney.

¿Qué conclusión se puede sacar de todo esto?. Pues que cuesta mucho hacer un cliente nuevo y es muy fácil, sin embargo, perderlo a la mínima de cambio. Así que para la organización es mucho más importante la gestión de los clientes insatisfechos que la de los clientes satisfechos, aún cuando esta última jamás hay que descuidarla, puesto que el poder destructivo de los clientes insatisfechos es de mayores y más catastróficas consecuencias y dimensiones que el poder benefactor que pueden llegar a ejercer los clientes satisfechos. Simplemente quiero decir, que de la insatisfacción de los clientes se puede extraer mayor información que de la satisfacción de los mismos, y de mayor calidad en cuanto a su aplicación en los ciclos de mejora continua en la organización. Utilizar dicha información extraída de las reclamaciones de los clientes es una inmejorable fuente de ideas innovadoras de la que la organización puede y/o debe aprovecharse para solucionar los problemas y mejorar.

Si os interesa este artículo, podéis continuar leyendo en Quejas y reclamaciones de clientes, una inmejorable fuente donde beber información de gran valor (y Parte II).

* Imagen extraída de: http://www.euskadinnova.net y propiedad de NESTA.

 
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Publicado por en 21 junio 2013 en Calidad, ISO 9001

 

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Integración o no de Sistemas de gestión, esa es la cuestión (y Parte II)

Continuando con lo que os comentaba en Integración o no de Sistemas de gestión, esa es la cuestión (Parte I), así como la integración de Sistemas tiene sus ventajas e inconvenientes, también los tiene el hecho de disponer de varios Sistemas de gestión paralelos e independientes. Entre otras, para varios Sistemas de gestión paralelos e independientes:

Ventajas:

  • Cuando una organización decide implantar un Sistema de gestión teniendo ya otro implantado, en la organización se habrá creado generalmente una cultura de gestión previa, estando ya acostumbrados los trabajadores a la gestión de Sistemas.
  • Existe un sistema documental previo que puede servir de referencia para crear uno nuevo para un nuevo Sistema de gestión.
  • Cada Sistema de gestión puede tener su propio Responsable, con posibilidad de dedicación exclusiva al Sistema del que se responsabiliza no teniendo porqué ponerse de acuerdo con el resto de Responsables.
  • En caso de haber un único Responsable para todos los Sistemas de gestión, más posibilidades hay de que se establezca un criterio único de trabajo y una metodología única común para todos.
  • Es más fácil de auditar cada Sistema de gestión por separado.

Inconvenientes:

  • Requiere coordinación entre todos los Sistemas de gestión independientes y entre sus Responsables en caso de haber uno por cada Sistema.
  • La documentación y los registros estarán multiplicados, con lo que pueden contener incongruencias entre ellos.
  • Las diferentes implantaciones pueden realizarse en diferentes momentos, con lo que la organización puede verse condenada a estar siempre en proceso de implantación de algún Sistema de gestión.
  • Si se realizan en el mismo momentose tendrá que implantar todo multiplicado por los Sistemas de gestión diferentes a implantar.
  • Se hace necesaria la constitución de varios Comités de gestión, uno por cada Sistema: de Calidad, de Seguridad y salud, etc…
  • Se realizan tantas Revisiones por la Dirección como Sistemas de gestión haya.
  • Se realizan tantas auditorías internas como Sistemas de gestión haya.

En mi opinión, la integración de Sistemas de gestión es una decisión delicada que debe tomar la organización en función de las características de la misma en cada momento, de los plazos de los que dispone, de los recursos, etc, considerando las ventajas y los inconvenientes que tiene realizarla como los que tiene no realizarla. Si ya dispone de un Sistema de gestión implantado y/o certificado y desea implantar uno nuevo, ese será el momento ideal para, en vez de disponer de 2 Sistemas independientes, utilizarlo para integrar dicho nuevo Sistema con el ya implantado en la organización, aprovechando los procesos, la documentación, etc, que le sirva, que seguro será bastante. Pero en caso de no querer realizar la integración, el sistema documental siempre puede servir de referencia para crear uno nuevo para el nuevo Sistema, así como la cultura de gestión que debería estar ya interiorizada en la organización.

En cuanto a la responsabilidad del Sistema, tanto en el caso de la integración como en el caso de disponer de Sistemas de gestión independientes, pueden existir uno o varios Responsables del Sistema o de los Sistemas, pero lo normal y más aconsejable, en mi opinión, es que aún cuando el Sistema esté integrado, haya un equipo de trabajo formado por un Responsable diferente por cada uno de los Sistemas de gestión, pero que trabajen juntos y de manera coordinada y consensuada en la elaboración de la documentación y demás procesos y aspectos comunes, aún cuando además pueda haber un único Responsable por encima de todos ellos. De esta forma, cada Responsable realiza las tareas propias de su Sistema de gestión que es del que tiene la cualificación adecuada. De todas formas, es importante que la organización tenga claro que tanto para implantar un Sistema integrado de gestión como para añadir uno nuevo a otro ya implantado o incluso para disponer de varios Sistemas totalmente independientes, es fundamental realizar una buena planificación, así como disponer de una total implicación por parte de la Dirección.

Para terminar, cabe destacar que, de momento no existen certificados integrados, es decir, a pesar de poder realizar la integración de los diferentes Sistemas en una organización, los certificados son independientes entre sí, porque van asociados directamente a las normas que les sirven de referencia, y en este caso cada uno va asociado a una norma distinta, puesto que no existen a fecha de hoy normas integradas, con lo cual a pesar de integrar los Sistemas, la organización dispondrá de tantos certificados diferentes como normas diferentes le sean de aplicación. Así mismo, y a pesar incluso de poder realizar una única auditoría interna integrada recogiendo los resultados de la misma en un único Informe de auditoríano existen las auditorías de certificación integradas para varios Sistemas, sino que son totalmente independientes, aún cuando pueden realizarse las auditorías de certificación de más de una norma simultáneamente, siempre y cuando el auditor esté cualificado para realizar dichas auditorías o cuando haya tantos auditores cualificados como auditorías diferentes haya que realizar.

En resumen, a pesar de que cada Sistema de gestión se basa en una norma diferente, todos basan sus requisitos en el ciclo de mejora continua PDCA. Por dicho motivo y por tener además aspectos en común, se pueden integrar en un único Sistema. Dado que a fecha de hoy, todavía no existen normas integradas que permitan la certificación integrada de los Sistemas de gestión, cada organización debe estudiar las ventajas e inconvenientes que supone para ella disponer de varios Sistemas independientes o integrarlos en un único Sistema integrado de gestión. En las nuevas revisiones de las normas ISO 9000 e ISO 14000 previstas para el próximo año 2015, se unificarán criterios con el fin de facilitar la integración entre ellas y con el estándar OSHAS 18000. De momento, la decisión es voluntaria, como la implantación y/o certificacióny la debe tomar la propia organización, con el compromiso firme y decidido de la Dirección.

En vuestras organizaciones, ¿sois partidarios de la integración de Sistemas? o ¿preferís ir implantándolos uno a uno?. Espero vuestras sugerencias y/o comentarios en el blog o bien en Facebook y/o Twitter.

 
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Publicado por en 7 junio 2013 en Calidad

 

Integración o no de Sistemas de gestión, esa es la cuestión (Parte I)

Dado que los actuales Sistemas de gestión se sustentan todos en normas que basan sus requisitos en el ciclo PDCA, es posible realizar su integración en un único Sistema. Aún así, todavía no existen normas integradas ni certificaciones integradas. Por ello, cada organización debe sopesar las ventajas e inconvenientes tanto de los Sistemas independientes como de los Sistemas integrados. La decisión es voluntaria. Entonces, ¿qué hacer?, ¿condenarlos a estar juntos o dejarlos volar por separado?.

Integración o no de Sistemas de gestión, esa es la cuestión

Para una correcta integración de Sistemas de gestión, es fundamental una buena planificación y coordinación entre ellos y sus Responsables

Cada uno de los diferentes Sistemas de gestión existentes hoy en día, se basa en una norma diferente, pero aún así con muchas cosas en común entre ellas. En las nuevas revisiones de las normas ISO 9000 e ISO 14000 sobre las que se está trabajando actualmente, se están previendo unos cambios encaminados a unificar más los criterios de dichas normas de cara a facilitar más la integración de las mismas, así como con el estándar OSHAS 18000. Ésta se puede realizar debido a que todos los Sistemas de gestión basan sus requisitos en el ciclo de mejora continua PDCA, por eso hay muchos aspectos que se pueden integrar, otros son comunes y otros son específicos de cada Sistema y a fecha de hoy no pueden ser integrables, porque pertenecen a un solo Sistema y no aparecen en el resto.

¿Qué hacer entonces?, como organización, ¿qué interesa más?, ¿implantar los Sistemas por separado o integrarlos todos juntos?.

Tradicionalmente, las organizaciones empezaron en su día a apostar por la implantación de los Sistemas de gestión de calidad, dado que fueron los primeros en ponerse de moda y seguramente en aquellos tiempos los demás ni existían. Y una vez implantados éstos y desarrollados los otros, en su afán por seguir mejorando la gestión de las mismas, se aventuraron con los de medioambiente. Los de prevención de riesgos laborales, a pesar de ser generalmente un requisito de obligado cumplimiento legal en la mayoría de los países, han sido los últimos en subirse al carro, pero afortunadamente ya están también a la orden del día.

Generalmente y debido al desembolso, tanto económico como de trabajo realizado, necesario para realizar la implantación de un solo Sistema, las organizaciones optan por ir implantándolos de uno en uno, aún cuando se puede realizar la implantación del Sistema integrado de gestión desde cero. Cuando una organización decide implantar un Sistema de gestión teniendo ya otro previamente implantado y/o certificado, la implantación del segundo puede verse facilitada, porque en la organización ya debería haberse creado previamente una cultura de gestión, estando ya acostumbrados los trabajadores y todas las personas implicadas a los procedimientos, los registros, la Política, los controles, las auditorías, etc…

Ni qué decir tiene, que si se opta por sucesivos Sistemas de gestión, pues más de lo mismo. Cuánta más experiencia acumule la organización en cuanto a la gestión de Sistemas, mejor. De la misma manera, cuanto más integrado esté un Sistema con los anteriormente implantados mucho mejor y más fácil será. La ventaja de ir haciéndolo poco a poco es que los posteriores Sistemas de gestión están sustentados en uno previo ya implantado y aún cuando sean distintos y hay cosas que no se pueden integrar, ya existe esa cultura de gestión de la que hablaba antes, la gente ya puede estar educada y concienciada de cómo debe gestionarse una organización. Hacerles entender temas de medioambiente, prevención de riesgos laborales, etc… cuando ya entienden el porqué de los temas de calidad puede facilitar mucho las cosas.

Aún así y a pesar de que se pueda realizar, la integración de Sistemas tiene, como casi todo en esta vida, sus ventajas y sus inconvenientes. Entre otras, para un Sistema integrado de gestión:

Ventajas:

  • Al poder integrar una buena parte de los requisitos de las normas ISO y del estándar OSHAS, buena parte del trabajo puede verse simplificado, al poder crear y usar un mismo aspecto (documentos, registros, Política, formación, objetivos, NC, AACC y AAPP, etc…) para varios Sistemas.
  • No se multiplica toda la documentación: existirá un único Manual, una única Política, etc…. Para los aspectos integrables, se dispone de un único documento válido para todos los Sistemas de gestión, no de varios, es decir, en ese único documento se puede encontrar toda la información necesaria para todos los Sistemas, no teniendo que andar buscando diferentes documentos para un mismo aspecto. Se reduce, por lo tanto, el mantenimiento del Sistema.
  • La implantación se puede realizar de manera simultánea.
  • Puede existir un Responsable único para el Sistema integrado de gestión estableciéndose un criterio único de trabajo y una metodología única común.
  • Se puede realizar una única Revisión por la Dirección.
  • Se puede realizar una única auditoría interna.
  • Basta con la constitución de un único Comité de gestión.
  • Se homogenizan criterios de gestión en la organización.
  • Es más fácil de gestionar y coordinar entre sí los aspectos diferentes de cada uno de los Sistemas de gestión.

Inconvenientes:

  • Si se empieza de cero, a mí personalmente me parece complicado ponerlo en marcha, sobre todo si el Responsable va a ser una única persona en la que va a caer la responsabilidad de todos los Sistemas de gestión.
  • En caso de un único Responsable del Sistema integrado de gestión, si ya responsabilizarse de un sólo Sistema es un trabajo que generalmente requiere de dedicación exclusiva a jornada completa, se puede uno imaginar lo que es tener que encargarse de varios Sistemas de gestión, que no digo por otro lado, que no pueda hacerse, como así lo pueden atestiguar la mayoría de las organizaciones que apuestan por la integración de Sistemas de gestión.
  • Para llevar a cabo esta función, dicha persona deberá tener la cualificación y la formación necesarias en todas las materias de las que debe responsabilizarse, cosa que generalmente cuesta unificar en una única persona.
  • En caso de haber diferentes Responsables para cada Sistema de gestión, cuántos más trabajen en el Sistema integrado más posibilidades hay de que no se pongan de acuerdo entre sí.
  • En muchas ocasiones la documentación puede verse engordada considerablemente, de forma que a veces los documentos integrados pasan a convertirse en verdaderos tomos de enciclopedia, de difícil comprensión por parte de las personas involucradas en su utilización.
  • No todos los documentos del Sistemas integrado de gestión son iguales: habrá algunos integrados para todos los Sistemas y otros comunes, pero otros deberán seguir siendo específicos para cada Sistema de gestión.

Si os interesa este artículo, podéis continuar leyendo en Integración o no de Sistemas de gestión, esa es la cuestión (y Parte II).

* Imagen extraída de: http://office.microsoft.com

 

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