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Acciones Correctivas

Acciones Correctivas versus Acciones Preventivas

A primera vista, parecen temas similares, y aún cuando su tratamiento sí que puede serlo, existen diferencias notables entre estos 2 tipos de acciones, teniendo cada una de ellas una finalidad concreta. Pero tanto las Acciones Correctivas como las Acciones Preventivas sirven para solucionar problemas, ya sean reales o ficticios.

Acciones Correctivas versus Acciones Preventivas

Las Acciones Correctivas y Preventivas son herramientas muy útiles a disposición de la organización para solucionar problemas.

Ambos tipos de acciones vienen recogidas en los requisitos normativos, tanto de las normas ISO 9001 e ISO 14001, como del estándar OHSAS 18001, y ambas están encaminadas hacia la mejora continua, como elementos importantes para llevar a cabo y completar el ciclo PDCA aplicado a los diferentes Sistemas de gestión a los que pertenecen, formando parte de la última de las fases que componen el ciclo: ACT (ACTUAR), pero cada una de ellas surge de un aspecto diferente:

  • Acciones Correctivas: Se desarrollan a partir de un problema real, que ya ha ocurrido y ha sido detectado en la organización.
  • Acciones Preventivas: Se basan en problemas ficticios que se pueden dar en la organización. En muchos casos, derivan de sugerencias de mejora planteadas por el personal de la organización.

La principal de las diferencias entre estas acciones, se encuentra, a mi juicio, en cuanto a la función específica que desarrolla cada una de ellas:

  • Acciones Correctivas: Como su propio nombre indica, sirven para corregir un problema real detectado y evitar su repetición. Es decir, la apertura de una Acción Correctiva viene condicionada por la detección de una No Conformidad real previa, ya acaecida en la organización.
  • Acciones Preventivas: Sirven para prevenir posibles problemas y evitar su probable aparición. Es decir, la apertura de una Acción Preventiva viene condicionada por la detección de una No Conformidad potencial, que aunque todavía no haya ocurrido en la organización, ésta prevé la posibilidad futura de que ocurra.

En cuanto al desarrollo de las mismas:

  • Acciones Correctivas: Se desarrollan a partir del análisis de unas causas reales que han originado una No Conformidad real detectada en la organización.
  • Acciones Preventivas: Se desarrollan a partir del análisis de unas causas que la organización piensa que podrían dar origen a No Conformidades potenciales.

Otra diferencia importante se refiere al tratamiento y seguimiento de cada una de las acciones:

  • Acciones Correctivas: Generalmente, se abren en el mismo momento en que se realiza el análisis de las causas que han originado la No Conformidad y la organización determina las acciones inmediatas que va a llevar a cabo para solucionarla. Normalmente son abiertas por consenso establecido entre el personal directamente implicado en la No Conformidad y el Responsable del Sistema de gestión. Su apertura suele ser individual y se realiza en cualquier momento del ciclo de gestión, al igual que el seguimiento y cierre de la misma. Tienen un carácter más dinámico.
  • Acciones Preventivas: Generalmente, se abren en el transcurso de las reuniones periódicas de los diferentes Comités de gestión, donde se analiza la viabilidad de las mismas pudiendo necesitarse un estudio previo. Normalmente son abiertas por consenso establecido entre todas las personas que componen el Comité de gestión, aunque luego sean redactadas por el Responsable del Sistema de gestión. Su apertura suele ser colectiva, es decir, se puede llegar a proponer la apertura de varias Acciones Preventivas en la misma reunión, al igual que el seguimiento y cierre de las mismas. No tienen la urgencia que suponen las Acciones Correctivas, dado que no existe un problema real que solucionar.

Esto no quiere decir que no se pueda abrir una Acción Correctiva en el desarrollo de una reunión del Comité de gestión, ni que no se pueda abrir una Acción Preventiva en cualquier momento del ciclo de gestión, sino que para una Acción Correctiva no se puede esperar a la celebración de la próxima reunión del Comité de gestión para realizar su propuesta, por el carácter urgente que presenta la necesidad de solución de la No Conformidad detectada. Y que una Acción Preventiva, como norma general, requiere de un estudio más amplio, y por personal más especializado, lo que exige su tratamiento en el Comité de gestión.

Dejando a un lado las diferencias que las separan, en lo que sí que coinciden ambos tipos de acciones, es que:

  • Deben quedar perfectamente documentadas y registradas.
  • Deben determinarse tanto los responsables como los plazos establecidos de ejecución de las mismas.
  • Debe valorarse su eficacia. No sirve de nada el planteamiento de este tipo de acciones, si una vez puestas en marcha y llevadas a cabo, no se comprueba la eficacia de las mismas y en caso contrario, se determina qué otro tipo de acciones tomar.

En resumen, tanto las Acciones Correctivas como las Acciones Preventivas, además de ser un requisito normativo, son herramientas muy útiles a disposición de la organización para ejecutar su ciclo de mejora continua y aplicarlo a sus Sistemas de gestión. Cada una de ellas tiene su finalidad concreta, pero ambas sirven para solucionar problemas, tanto reales como ficticios. Por decirlo de una manera sencilla, con las Acciones Correctivas la organización va “a rebufo” de los problemas, y con las Acciones Preventivas, la organización se adelanta a los mismos.

* Imagen extraída de: http://office.microsoft.com

¿Habéis abierto en vuestra organización alguna Acción Correctiva y/o Acción Preventiva curiosa que queráis comentar?. Espero vuestras sugerencias y/o comentarios en el blog o bien en Facebook y/o Twitter.

 
 

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Caso práctico: Aplicación de la trazabilidad en la gestión de Acciones Correctivas

Como ampliación de lo que os comentaba en Trazabilidad, divino tesoro, y por desarrollar un segundo caso práctico, la trazabilidad puede ser aplicada en la gestión de una determinada Acción Correctiva abierta en la organización como respuesta a la recepción de un material devuelto en fábrica como parte de una reclamación efectuada a la misma por un cliente, para llevar a cabo de una manera ordenada la investigación pertinente de las causas que han dado origen a dicha reclamación. Y yo, como Responsable del Sistema de gestión debería poder tirar del hilo para descubrir qué ha pasado con ese producto defectuoso, antes, durante y después de su paso por la organización. Como si de un caso del C.S.I. se tratara.

Caso práctico: Aplicación de la trazabilidad en la gestión de una Acción Correctiva

La trazabilidad puede ser aplicada en la gestión de una Acción Correctiva, para llevar a cabo la investigación de las causas que han originado una reclamación efectuada por un cliente.

En este caso, por poner otro ejemplo sencillo, la trazabilidad es una herramienta muy útil para seguir todas las fases del proceso que han seguido todos los elementos constituyentes del producto devuelto a la organización. En este supuesto, la suficiente antelación necesaria para dejar margen de tiempo a que el proceso se desarrolle y pase por sus diferentes fases ya se da al estar el producto fuera de la organización.

Hagamos el siguiente ejercicio y pongámonos en el papel del Responsable del Sistema de gestión, siempre partiendo de la base de que todos y cada uno de los pasos a dar son factibles y que existen, que no tiene necesariamente porqué ser así.

  • Primeramente, consultando la Acción Correctiva abierta en la organización, yo como Responsable del Sistema de gestión, tengo que poder saber a qué No Conformidad corresponde la apertura de dicha Acción Correctiva, así como los principales datos de la misma, como la fecha y el responsable de su detección, y poder verificar el correcto tratamiento y cierre de la misma. Para llegar a este punto, la No Conformidad habrá tenido que ser previamente identificada de la manera que la organización estime conveniente, deberá existir trazabilidad entre ella y la Acción Correctiva en la que deriva y quedar ésta registrada.
  • En siguiente lugar, realizaría el seguimiento de la No Conformidad para poder llegar a la reclamación efectuada por el cliente a la organización, para saber en qué consiste exactamente la misma, con las consiguientes llamadas a otros procesos, tales como el de Pedidos para investigar:
    • qué elemento del producto devuelto es el afectado,
    • a qué albarán de entrega se corresponde el producto devuelto como defectuoso, para investigar si el cliente dejó constancia de irregularidades detectadas en el momento de la entrega, quedando evidencia de ello en dicho registro que aporta pistas sobre la recepción del mismo por parte del cliente,
    • con qué pedido del cliente está vinculado dicho albarán de entrega,
    • a qué Orden de Fabricación pertenece el elemento afectado por la No Conformidad detectada,
    • etc…
  • En el caso de que la reclamación afectara a la materia prima suministrada por un determinado proveedor, las consiguientes llamadas a otros procesos podrían ser:
    • el de Compras, teniendo que ser posible retroceder en el tiempo para conocer la partida de la que proviene dicha materia prima enlazando la Orden de Fabricación con el albarán de entrega del proveedor. Y desde aquí, puedo pasar a exigir
    • la homologación del susodicho proveedor y su seguimiento continuado,
    • el de Logística, para averiguar quién realizó el control de recepción en fábrica de dicha partida de material,
    • el de Calidad, para poder efectuar la reclamación pertinente al citado proveedor,
    • etc…
  • De nuevo en fábrica, puedo continuar tirando del hilo y comprobar los registros de los diferentes controles por los que dicha Orden de Fabricación ha debido pasar en la cadena productiva.
  • Y si la realización de dichos controles ha derivado en la aparición y redacción de otras No Conformidades, en este caso internas detectadas en la organización, comprobar su posterior tratamiento y cierre por las personas responsables y en los plazos establecidos.
  • Incluso, se debería poder llegar hasta la reunión del Comité de Calidad donde fue abierta la Acción Correctiva, comprobar el Acta de dicha reunión, los asistentes, y las decisiones tomadas en la misma en relación con dicha Acción Correctiva, para poder continuar efectuando la comprobación del correcto tratamiento y cierre de la misma por los responsables y en los plazos establecidos.

Como podéis comprobar en este otro ejemplo, la utilización de la trazabilidad aplicada a la gestión de una Acción Correctiva derivada de una reclamación de un cliente resulta eficaz para realizar la investigación pertinente de las causas que han originado dicha reclamación, revisando todas y cada una de las etapas por las que ha pasado el producto afectado desde su entrada en la organización hasta el momento de su entrega al cliente, siempre y cuando todos y cada uno de los elementos incluidos en el proceso estén bien referenciados y relacionados entre sí, como en el ejemplo de la Aplicación de la trazabilidad en la realización de una auditoría.

* Imagen extraída de: http://office.microsoft.com

¿Se os ocurre algún otro ejemplo de trazabilidad que os gustaría que comentara?. Espero vuestras sugerencias y/o comentarios en el blog o bien en Facebook y/o Twitter.

 
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Publicado por en 25 abril 2012 en Calidad

 

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Auditorías internas versus Auditorías de certificación (y Parte II)

Continuando con lo que os comentaba en Auditorías internas versus Auditorías de certificación (Parte I), en cuanto al tiempo de duración de las auditorías, éste depende, entre otras cosas, de:

  • el volumen de la organización, no es lo mismo auditar una organización de tamaño mediano/pequeño que una organización de tamaño grande,
  • el alcance de la auditoría, no es lo mismo auditar toda la organización que un área concreta,
  • el número de ubicaciones de la organización, no es lo mismo auditar una organización radicada en un único lugar físico, que otra con varias plantas en diferentes localizaciones,
  • el número de productos y/o servicios a auditar, solo en el caso de las auditorías de certificación de producto y/o servicio,
  • la auditoría de que se trate, no es lo mismo que sea la auditoría de certificación inicial que las auditorías posteriores o de seguimiento que se realizan en función de la duración del certificado concedido.

Pero, como norma general, y siempre en función de cada organización:

  • En las auditorías internas, el tiempo de duración suele ser de un día para una organización de tamaño mediano/pequeño, aunque pueden darse casos de que se necesite más de un día, o que sea la propia organización la que establezca dividir la realización de las auditorías en varios días. Para organizaciones de mayor tamaño, el tiempo puede extenderse incluso hasta una semana, siempre en función de las necesidades de cada una.
  • En las auditorías externas o de certificación, el tiempo de duración suele ser de más de un día, ya que la auditoría inicial se realiza en 2 fases. También hay que tener en cuenta, que en aquellas de productos y/servicios la concesión o no del certificado queda relegada a la recepción por parte de la empresa certificadora de los resultados positivos de los ensayos realizados a los mismos.

En cuanto a los requisitos de los auditores, las propias normas ISO 9001, ISO 14001 y el estándar OHSAS 18001 exigen como requisito que sean personas cualificadas para la realización de las auditorías con una formación específica, asegurando en todos los casos la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoría, no pudiendo, bajo ningún concepto, auditar un auditor su propio trabajo, con lo que:

  • En las auditorías internas, se plantean los siguientes casos:
    • En caso de subcontratar externamente la realización de la auditoría a una consultoría o auditor autónomo, se asegura el cumplimiento de este último requisito, pero,
    • en caso de llevar a cabo la auditoría con personal propio de la organización, puede darse el caso de no cumplirlo, porque si la figura del auditor recae como parece lógico, sobre el Responsable del Sistema de gestión, éste no podrá auditar los aspectos relacionados con el propio Sistema, con lo que la organización deberá formar a un segundo auditor cualificado que se encargue de dichos aspectos.
  • En las auditorías externas o de certificación, nunca nos encontramos con dicho problema, porque el auditor es siempre una persona ajena a la organización.

En cuanto a la periodicidad de realización de las auditorías:

  • En las auditorías internas, la periodicidad suele ser de una auditoría por ciclo de gestión.
  • En las auditorías externas o de certificación, la periodicidad depende de lo establecido por la propia entidad certificadora, siendo de una auditoría por ciclo de gestión, como mínimo, pudiendo realizarse más.

En cuanto al desarrollo del proceso de auditoría, y teniendo en cuenta siempre que todas las personas de la organización afectadas deben ser avisadas con tiempo suficiente de antelación a la realización de la misma:

  • En las auditorías internas, se plantean los siguientes casos:
    • En caso de subcontratar externamente la realización de la auditoría a una consultoría o auditor autónomo, se suele realizar una reunión inicial previa a la auditoría para concretar con las personas afectadas el desarrollo de la misma, y una reunión final posterior a la auditoría, para conciliar la anotación de las No Conformidades detectadas durante la misma. El informe de auditoría firmado por el auditor junto con las No Conformidades detectadas puede ser redactado en el transcurso de dicha reunión final, o puede ser enviado por la consultoría o auditor autónomo en los días posteriores a la realización de la auditoría.
    • En caso de llevar a cabo la auditoría con personal propio de la organización, normalmente se evitan estos formalismos de reuniones, porque las personas afectadas son avisadas de las No Conformidades detectadas en el mismo momento, y el informe de auditoría lo redacta y firma el Responsable del Sistema de gestión y/o el auditor complementario designado.
  • En las auditorías externas o de certificación, se suele realizar una reunión inicial previa a la auditoría para concretar con las personas afectadas el desarrollo de la misma, y una reunión final posterior a la auditoría, para conciliar la anotación de las No Conformidades detectadas durante la misma, estableciendo responsables y plazos para la toma de Acciones Correctivas que las solucionen, quedando redactado todo en el transcurso de dicha reunión final en un informe de auditoría que queda firmado tanto por el auditor como por el Responsable del Sistema de gestión.

En cuanto a los formatos de los registros utilizados por los auditores:

  • En las auditorías internas, tanto si se subcontrata externamente la realización de la misma a una consultoría o auditor autónomo, como si se lleva a cabo con personal propio de la organización, el informe de la misma, la redacción de las No Conformidades y de las Acciones Correctivas derivadas de las mismas, quedarán registrados en los formatos establecidos por la propia organización para dichos aspectos. Habrá más de un informe.
  • En las auditorías externas o de certificación, cada entidad certificadora tiene su propio y único formato de registro del informe de la auditoría donde recoge todos los datos, incluido el propio informe de auditoría, las No Conformidades detectadas, y las Acciones Correctivas derivadas de las mismas. Habrá solo un informe.

En resumen, ambos tipos de auditorías tienen sus propias características, y como Responsable del Sistema de gestión hay que saber diferenciarlas para saber afrontar con éxito cada una de ellas. Pero a la organización no le queda más remedio que pasar por el aro de tener que sufrir y defender ambas en cada ciclo de gestión, si lo que desea es certificar su Sistema de gestión. Como en todo en esta vida la experiencia es un grado, y a base de defender auditorías, uno consigue saber Cómo comportarse ante el auditor.

En vuestra opinión, ¿cuál de ambos tipos de auditoría es más difícil de defender para la organización?, ¿ante cuál de ellas os ponéis más nerviosos?. Espero vuestras sugerencias y/o comentarios en el blog o bien en Facebook y/o Twitter.

 
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Publicado por en 28 marzo 2012 en Calidad, ISO 14001, ISO 9001, Medioambiente, OHSAS 18001, PRL

 

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Auditorías internas versus Auditorías de certificación (Parte I)

Ambos tipos de auditorías tienen sus propias características, y hay que saber diferenciarlas para poder afrontarlas con éxito, porque si lo que desea la organización es certificar su Sistema de gestión no le queda más remedio que pasar por el aro y defender ambas en cada ciclo de gestión.

Auditorías internas versus Auditorías de certificación

Una de las diferencias principales entre las auditorías internas y las de certificación es que estas últimas permiten la concesión de un certificado a la organización

Al implantar Sistemas de gestión en una organización, independientemente de que se trate de un Sistema de gestión de Calidad, de uno de Medioambiente o de uno de Prevención de riesgos laborales, todos y cada uno de ellos desembocan irremediablemente en la realización de auditorías. Y cuando se habla de auditorías, nos vienen a la cabeza multitud de conceptos que normalmente hacen que nos mareemos, por la responsabilidad que suponen para la organización que las defiende.

Dejando a un lado otros tipos de auditorías, como las de carácter económico, legal, fiscal… y centrándonos en las referentes a los Sistemas de gestión, se puede diferenciar entre 2 tipos de auditorías que aplican a los mismos:

  • Auditorías internas: Son las realizadas internamente por personal propio de la organización o subcontratadas externamente a una consultoría, auditor autónomo, etc. Se realizan durante el ciclo de gestión, cuando éste está casi finalizado, y siempre antes de realizar la Revisión del Sistema por la Dirección, y la auditoría de certificación. A la organización le sirve para ver cómo está de cara a la auditoría de certificación. Es requisito normativo de las normas ISO 9001, ISO 14001 y del estándar OHSAS 18001, por lo que son de obligado cumplimiento.
  • Auditorías externas o de certificación: Son las realizadas por un organismo certificador acreditado. Se realizan al finalizar el ciclo de gestión después de haber realizado inexorablemente la auditoría interna y la Revisión del Sistema por la Dirección. Llevan consigo la aptitud de la concesión de un certificado. Se puede distinguir entre:
    • las de Sistemas de gestión, y
    • las de Producto y/o Servicio. En estas últimas, el producto y/o servicio puede y suele estar regido por otras reglamentaciones adicionales que normalmente tienen sus propias disposiciones dictaminadas por los Comités Técnicos de Normalización, en lo referente a los puntos de las normas que aplican a los productos y/o servicios, pudiendo dejar sin aplicación algunos de estos puntos, y/o imponiendo otros condicionantes no recogidos en dichas normas, como pueden ser la inspección y la recogida de muestras para la posterior realización de ciertos ensayos técnicos a los productos.

En cuanto a los métodos para llevar a cabo una auditoría, aquí cada maestro tiene su librillo y cada auditor suele usar el suyo propio, pero en mi opinión, una buena forma de empezar la auditoría es auditando en primer lugar la Revisión del Sistema por la Dirección, porque en ella se incluyen casi todos los aspectos del Sistema de gestión, como son:

  • las auditorías internas realizadas,
  • las auditorías de certificación anteriores,
  • la gestión de las No Conformidades detectadas,
  • la gestión de las Reclamaciones de los clientes,
  • el seguimiento continuado de los proveedores,
  • el seguimiento y gestión de las Acciones Correctivas y Preventivas,
  • etc…

Así que la Revisión del Sistema por la Dirección le sirve al auditor de perfecta herramienta para ir tirando del hilo y llegar al resto de aspectos de una manera más o menos ordenada utilizando el concepto de trazabilidad del que os hablaba en Trazabilidad, divino tesoro. Y el orden de la auditoría, en este caso, lo marcan los diferentes puntos de la Revisión del Sistema por la Dirección especificados por las propias normas ISO 9001, ISO 14001 y el estándar OHSAS 18001.

En cualquier caso, en la primera de las auditorías internas a realizar en la organización, previa a la primera auditoría de certificación, la Revisión del Sistema por la Dirección no puede estar realizada, con lo que no se puede auditar. En este caso, el auditor tendrá que comenzar la auditoría por otro aspecto del Sistema de gestión, pero en las siguientes auditorías internas de años posteriores, ya podrá, si lo desea, empezar auditando la Revisión del Sistema por la Dirección del ciclo anterior, que será la última realizada, porque la de dicho ciclo estará de nuevo sin realizar. Con lo que en este aspecto, la diferencia entre ambas auditorías es que:

  • En las auditorías internas, se audita todo el Sistema de gestión de cada ciclo, a excepción de la auditoría interna y la Revisión del Sistema por la Dirección, que serán las del ciclo anterior, exceptuando en la primera de ellas que no existen estos 2 aspectos. No se realizan recogidas de muestras para ensayos.
  • En las auditorías externas o de certificación, se audita todo el Sistema de gestión de cada ciclo con las excepciones marcadas en los diferentes reglamentos aplicables a las auditorías de producto y/o servicio, si las hubiese, incluido en todos los casos la realización de la auditoría interna y la Revisión del Sistema por la Dirección de dicho ciclo. En las auditorías de producto y/o servicio puede y suele ser necesario una inspección y la recogida adicional de muestras para la realización de ensayos.

Si os interesa este artículo, podéis continuar leyendo en Auditorías internas versus Auditorías de certificación (y Parte II).

* Imagen extraída de: http://office.microsoft.com

 
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Publicado por en 23 marzo 2012 en Calidad, ISO 14001, ISO 9001, Medioambiente, OHSAS 18001, PRL

 

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