Generalmente, ante una encuesta de satisfacción a todos nos entran unas enormes ganas de deshacernos de ella, pero para la organización que la propone es una buena herramienta que le aporta una información muy valiosa obteniendo datos significativos que le sirven para mejorar su Sistema de gestión orientándolo a la satisfacción de sus clientes.
Las encuestas de satisfacción del cliente aportan una valiosa información para la organización
Todos en alguna ocasión hemos recibido una encuesta de satisfacción por parte de alguna de las múltiples organizaciones con las que nos relacionamos, tanto a nivel profesional como en nuestra vida cotidiana. Y en la mayoría de las ocasiones el papelito en cuestión acaba en el cubo de la basura acompañado de un “lo va a rellenar Rita la pollera”, o un “yo no pierdo ni un minuto de mi maravilloso tiempo en estas chorradas”. Y no sólo por vía postal, que levante la mano quien no haya recibido nunca en su vida la típica llamada de su compañía telefónica o quien no haya tenido que soportar un “valore del 1 al 5 el servicio ofrecido por la asistencia sanitaria recibida” cuando solo llamas para pedir un cita, o quien no haya sido abordado en la calle por un amable joven que te embauca diciendo que “van a ser sólo 2 minutillos de nada”, entre otros casos.
Dejando a un lado las encuestas estadísticas que poco o nada tienen que ver con los Sistemas de gestión, nos centraremos en las encuestas de satisfacción, dado que aunque no es requisito de la norma ISO 14001 ni del estándar OHSAS 18001, sí que lo es de la norma ISO 9001 el medir la satisfacción de los clientes, dejando a criterio de la organización la mejor manera de llevarlo a cabo.
Existen diversos métodos para cumplir con esta exigencia normativa, pero una de las maneras más extendidas es mediante la realización de encuestas de satisfacción del cliente del tipo “marcar con una X del 1 al 5” su nivel de satisfacción sobre diversos puntos a valorar propuestos de antemano por la organización.
Para ello, antes de nada, la organización debe realizar la tarea previa de redactar los aspectos sobre los que desea conocer el nivel de satisfacción por parte de los receptores de su producto y/o servicio ofrecido, o lo que viene siendo lo mismo, sus clientes. Y no sólo del producto y/o servicio ofrecido, sino de cualquier aspecto del Sistema de gestión. En general, en este punto, muchas organizaciones se quedan con lo básico para cumplir este requisito de la norma, esto es, preguntar por el nivel de calidad del producto y/o servicio ofrecido, el trato del personal de la organización, el plazo medio de entrega o la siempre recurrida relación calidad/precio, sin interesarles el objetivo final de este requisito normativo, que es poder utilizar los datos recogidos en las encuestas de satisfacción introduciéndolos como punto de entrada en un proceso de mejora continua o ciclo PDCA de su Sistema de gestión.
Pero se puede y debe ir más allá. En este punto, cada organización debe estudiar qué puntos le aportan datos significativos para la mejora de su Sistema de gestión y cuáles no, la misma encuesta puede no servir a todas las organizaciones, y diseñar ella la encuesta de satisfacción que mejor se amolde a sus necesidades específicas incluyendo en la misma los aspectos sobre los que desea conocer la opinión de sus clientes en cada momento determinado. Por ejemplo, puede ser que le interese conocer la capacidad del comercial que atiende a los clientes, cierto aspecto técnico del producto, el medio de trasporte utilizado para las entregas o algún dato relativo a un nuevo producto y/o servicio a ofrecer, etc. Las encuestas de satisfacción de los clientes, como el resto de los formatos de registros del Sistema de gestión utilizados por la organización no son inalterables, sino que deben ir revisándose a lo largo del tiempo para ver si siguen satisfaciendo las condiciones necesarias y variantes de la organización. Puede que en un momento dado nos interese conocer ciertos aspectos, que no tienen porqué ser los mismos que los que nos interesaban hace 5 años, por ejemplo. Si seguimos utilizando la misma encuesta año tras año, llegará un momento en que los clientes perderán el interés por responderla, y con razón.
Si os interesa este artículo, podéis continuar leyendo en Las dichosas encuestas de satisfacción (y Parte II).
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