Quejas y reclamaciones de clientes, una inmejorable fuente donde beber información de gran valor (y Parte II)

Continuando con lo que os comentaba en Quejas y reclamaciones de clientes, una inmejorable fuente donde beber información de gran valor (Parte I) y siguiendo comentando la noticia de Euskadi+Innova del pasado día 19 de abril de 2013:

“La agencia de innovación británica NESTA ha publicado recientemente (…), un informe que analiza el papel de las quejas en la transformación de los servicios públicos. Tal y como afirman sus autores, recibir críticas es mejor que no recibirlas, puesto que significa que la gente espera ser escuchada y tener alguna influencia en la mejora del servicio. (…) , donde los usuarios son también co-productores activos en el diseño de soluciones.”

En la mayoría de las ocasiones, la espesura del bosque nos impide ver más allá de nuestras propias narices y de los límites marcados por la propia organización. Y no está de más alejarse de vez en cuando un poco del centro de atención para poder ver las cosas con mayor claridad desde más lejos, tal y como lo ven los demás. Cada organización fabrica sus productos u ofrece sus servicios, pero normalmente no es a ella a quien van dirigidos, por lo que en contadas ocasiones, a excepción de los propios ensayos que ésta pueda realizar, tiene la oportunidad de ponerlos realmente en funcionamiento o utilizarlos e identificar problemas relacionados con su uso. Por este motivo, es bueno contar con la opinión de quienes lo utilizan para que ellos aporten sugerencias a la organización aún cuando generalmente éstas vengan enmascaradas bajo el nombre de reclamaciones y/o quejas, palabras ambas, que no suenan precisamente a música celestial, y que cuando menos, consiguen que la organización se ponga en alerta y utilice la información que éstas transmiten para el fin último de todo Sistema de gestión, la mejora continua.

Si ante un problema uno no se puede quejar, pierde su oportunidad de tener derecho a pataleo. Siempre es más satisfactorio saber que se puede desde fuera aportar un granito de arena en la solución de problemas y hacer que la organización no sea un lugar estanco con el que no se puede interactuar y con el que el único desahogo que le queda a uno es darse cabezazos contra la pared, cosa poco recomendable, por otro lado, porque no es un buen método para conseguir nada que no sea un buen dolor de cabeza.

“El informe destaca algunas recomendaciones dirigidas a los servicios públicos para que aprovechen esta fuente de información, como son ofrecer diferentes canales para recoger las quejas ciudadanas, usar las tecnologías digitales para responder a ellas rápidamente y dar más poder a los empleados de cara al público para que puedan tratar las reclamaciones de los usuarios sin largos procesos burocráticos.”

Como os comentaba en Las dichosas encuestas de satisfacción (Parte I), medir la satisfacción de los clientes es un requisito normativo exigido por la norma ISO 9001, y es la organización la que establece la mejor manera de llevarlo a cabo, ofreciendo a los clientes diferentes canales para recoger dicha información. Y como os comentaba en Qué hacer cuando se envían las encuestas de satisfacción a los clientes y no se reciben correctamente cumplimentadas, siempre que sea posible, lo más recomendable es la utilización simultánea de varios métodos, para obtener una información más real y más completa y sobre todo para no dejar el proceso de satisfacción de los clientes del Sistema de gestión sin validez. Uno de esos métodos es la utilización de la información recogida en las reclamaciones. Éstas son, muy a pesar de la organización, la mejor de las fuentes donde beber los datos de entrada de su Sistema de gestión.

En resumen, a pesar de que a nadie en este mundo le gusta que le digan que no hace las cosas bien y por el contrario a todo el mundo le encanta recibir alabanzas, aunque no siempre se las merezca, el poder beneficioso que se esconde detrás de las quejas y reclamaciones es de vital importancia para una organización, puesto que los usuarios de sus productos y/o servicios son la mejor fuente donde recoger una información de inigualable valor para identificar áreas de mejora y proponer Acciones Correctivas para solucionarlas a la mayor brevedad posible y orientar el Sistema de gestión de la organización a plena vela rumbo hacia la mejora continua.

Seguro que en vuestras organizaciones no os gusta recibir reclamaciones, ¿me equivoco?, pero ¿sacáis provecho de las que recibís o simplemente las cerráis y almacenáis sin más?. Espero vuestras sugerencias y/o comentarios en el blog o bien en Facebook y/o Twitter.

 

Quejas y reclamaciones de clientes, una inmejorable fuente donde beber información de gran valor (Parte I)

A nadie le gusta recibir quejas y, sin embargo, detrás de ellas se esconde una información vital para reorientar el rumbo y mejorar. Para una organización, los clientes son la mejor fuente donde recoger dicha información para identificar áreas de mejora y proponer Acciones Correctivas para solucionarlas y orientar el Sistema de gestión a plena vela rumbo hacia la mejora continua.

Gracias a las reclamaciones, los clientes llegan enfadados pero se marchan contentos, dejando en la organización una información de inigualable valor

Hace tiempo que leí esta información de Euskadi+Innova publicada en la siguiente noticia del pasado día 19 de abril de 2013, que dice:

“Las quejas son una fuente de innovación para los servicios públicos”.

Leyendo la noticia completa, aprovecho para comentar la información con vosotros, con la que estoy totalmente de acuerdo:

“Recibir quejas por un servicio no es algo que se considere positivo. Sin embargo, según el informe “Grumbles, gripes and grivances” de NESTA las críticas negativas podrían ser una buena fuente de innovación para los servicios públicos.”

Me atrevería a decir que, aunque suene masoquista, en mi opinión, las quejas y reclamaciones de los clientes son realmente una buena fuente de innovación, no sólo para los servicios públicos, sino para cualquier tipo de organización. Sin embargo, las alabanzas o críticas positivas, aún cuando son bienvenidas, pueden llevar a la organización a creerse lo que no es, dejarse llevar y descuidarse en su camino hacia la mejora continua.

“A nadie le gusta escuchar quejas y protestas por el servicio que ofrece. De hecho, muchas organizaciones son reacias a tener espacios abiertos y visibles donde la gente pueda dirigir sus reclamaciones, puesto que se considera algo negativo que empeora la imagen del servicio. Pero las críticas se pueden ver también desde otra perspectiva, como una oportunidad para identificar un problema y hacer que la gente ayude a solucionarlo.”

Según varios estudios realizados, corroborados por la propia experiencia de una misma como Responsable de Sistemas y gestionadora de las quejas y reclamaciones de los clientes, un tanto por ciento elevado de los clientes insatisfechos no se quejan jamás. Ante un problema puntual simplemente dejan de comprar productos y/o servicios ofrecidos por la organización sin dar ningún tipo de explicación y se van. Es más, en la mayoría de los casos transmiten su mala experiencia a otros potenciales clientes de la misma haciendo publicidad negativa, con lo que el malestar general se expande irremediablemente mucho antes incluso de que esos otros potenciales clientes hayan podido corroborar por su propia experiencia el servicio de la organización, siendo el resultado mucho más dañino para la misma.

“Tus clientes más enojados son tu mayor y mejor fuente de aprendizaje” – Bill Gates.

Por el contrario, los clientes muy satisfechos no siempre son un valor seguro de regreso y nueva compra. Es más, en la mayoría de los casos no transmiten su buena experiencia a otros potenciales clientes haciendo publicidad positiva, simplemente se callan, con lo que el bienestar general no se expande como la organización desearía en paralelo a como lo hace el malestar general.

“Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos” – Walt Disney.

¿Qué conclusión se puede sacar de todo esto?. Pues que cuesta mucho hacer un cliente nuevo y es muy fácil, sin embargo, perderlo a la mínima de cambio. Así que para la organización es mucho más importante la gestión de los clientes insatisfechos que la de los clientes satisfechos, aún cuando esta última jamás hay que descuidarla, puesto que el poder destructivo de los clientes insatisfechos es de mayores y más catastróficas consecuencias y dimensiones que el poder benefactor que pueden llegar a ejercer los clientes satisfechos. Simplemente quiero decir, que de la insatisfacción de los clientes se puede extraer mayor información que de la satisfacción de los mismos, y de mayor calidad en cuanto a su aplicación en los ciclos de mejora continua en la organización. Utilizar dicha información extraída de las reclamaciones de los clientes es una inmejorable fuente de ideas innovadoras de la que la organización puede y/o debe aprovecharse para solucionar los problemas y mejorar.

Si os interesa este artículo, podéis continuar leyendo en Quejas y reclamaciones de clientes, una inmejorable fuente donde beber información de gran valor (y Parte II).

* Imagen extraída de: http://www.euskadinnova.net y propiedad de NESTA.