Siguiendo con lo que os comentaba en Las dichosas encuestas de satisfacción (Parte I), respecto a los aspectos a valorar en las mismas, uno de los puntos en los que los auditores generalmente focalizan más su atención es en aquellas casillas donde la organización deja al criterio del cliente su libre opinión, del tipo Sugerencias de mejora o Comentarios que desee añadir. Curiosamente son aquellos puntos que, como obligan a escribir a mano saliéndose de la insulsa y objetiva X marcada en una casilla ya prediseñada, normalmente se dejan en blanco, no queriendo el receptor de la encuesta involucrarse más, no vaya a ser que la organización reconozca la letra y se pierda el anonimato generalizado de la encuesta. Y también curiosamente son aquellos puntos los que más información aportan a la organización porque es ahí donde el cliente puede expresar su opinión sobre todo aquello que no está incluido en las casillas a marcar con una X, es decir, sobre casi todo.
En cuanto al momento en el que enviar la dichosa encuesta de satisfacción a los clientes, pueden darse 2 casos:
- que la organización decida hacerla llegar en un momento tranquilo asegurándose a priori buenos resultados,
- o que prefiera hacerlo en un momento delicado, cuando por ejemplo no se están cumpliendo los plazos de entrega, a sabiendas de que un cliente cabreado pondrá un especial interés en que la organización se haga eco de su enfado.
A mí particularmente, como Responsable del Sistema de gestión me interesa este último caso porque aporta una mayor información, de mejor calidad y sobre todo más real, aunque las organizaciones en general se decantan por encuestas con buenos resultados de cara a ofrecer una buena imagen delante del auditor. De cualquiera de las maneras, habrá que medir la satisfacción de los clientes una vez al año, como mínimo, como parte fundamental de la Revisión del Sistema por la Dirección, y a partir de ahí tantas veces como estime oportuno la organización, sin resultar cansino.
En relación con este tema, están los resultados de las encuestas, que como he explicado anteriormente son el objetivo último de la realización de las mismas. Si un cliente está contento, seguramente o no rellena la encuesta por dejadez, o si lo hace marque todas las casillas con una X en los puntos de máxima valoración poniendo todos los aspectos a valorar por las nubes. Una encuesta recibida con todos o la mayoría de los puntos con la máxima valoración no aporta mucha información real, porque da la impresión de haberla contestado sin haber leído siquiera los aspectos a valorar invirtiendo en ella el mínimo tiempo posible. Lo mismo que una encuesta con todos o la mayoría de los puntos con la mínima valoración. Como Responsable del Sistema de gestión, la única información que se recoge es el considerable enfado del cliente, no su opinión real. Nunca está todo ni tan bien ni tan mal. Es aquí donde es muy interesante fijarse en las casillas de libre opinión. A partir de ahora seguro que todos ponemos un poco más de empeño en rellenarlas.
Por último, está el tema del anonimato. En general, no estamos muy dispuestos a poner nuestros datos cuando rellenamos una encuesta y normalmente este apartado suele ser opcional. Pero visto desde el lado opuesto, para la organización es una valiosa información, no sólo porque sepamos quien nos alaba o nos critica, sino porque sabiendo quien rellena la encuesta ésta puede entender los buenos o malos resultados de la misma para analizarlos posteriormente. Si alguien de la organización acaba de tener una discusión con un cliente, que luego envía una encuesta con resultados poco favorables, yo como Responsable del Sistema de gestión puedo justificarlos, es decir, se pueden analizar las causas que han llevado a dicho cliente a valorar negativamente a la organización. Y por el contrario, si se recibe una encuesta excesivamente positiva después de que un comercial haya invitado a comer a uno de los clientes, hay que sacar la conclusión de que tampoco es oro todo lo que reluce.
En resumen, las encuestas de satisfacción nos dan más información de la que realmente aparentan a simple vista, siempre y cuando se analicen sus resultados correctamente por parte de la organización, y no sirvan sólo como mera evidencia de haber cumplido con un requisito normativo. La organización debe utilizarlas en su beneficio para obtener datos significativos que le sirvan para mejorar su Sistema de gestión analizando concienzudamente las causas cuando los resultados no sean los esperados y orientando el mismo a la satisfacción de sus clientes.
Y vosotros, ¿qué actitud tomáis ante la recepción de una encuesta de satisfacción?, ¿os siguen dando ganas de enviarla a la basura?. Espero vuestras sugerencias y/o comentarios en el blog o bien en Facebook y/o Twitter.
npConsulting 