npConsulting celebra su 2º aniversario en la red

Hace hoy justo dos años comenzaba la andadura de este proyecto llamado npConsulting. Aquí estaba yo dándoos la bienvenida:

¡Bienvenidos!

Y por aquí celebrándolo el año pasado:

npConsultilng celebra su primer aniversario en la red

¡Cómo ha pasado el tiempo!. Y hoy estoy de nuevo muy contenta de poder comunicaros que hoy jueves día 05 de Diciembre de 2013 npConsulting celebra su 2º año de vida en la red.

ZORIONAK!!!

Sinceramente, sigue haciéndome mucha ilusión haber llegado hasta aquí con la ayuda de todos vosotros. Gracias a todos por estar ahí detrás y hacer que esto sea posible.

Como ya hice el año pasado, a finales de éste haré balance del año 2013 aportando datos sobre el funcionamiento del blog para continuar con la aplicación del ciclo PDCA a npConsulting que está en marcha desde entonces. Como hito especial a destacar a lo largo de este año me gustaría recordar el inicio de colaboración entre npConsulting y Gnyo.es. Os invito a todos a pasaros por el blog de Gnyo.es donde podréis encontrar temas muy interesantes relacionados con la gestión de normas y organización, así como volver a leer los artículos de npConsulting que se han ido publicando en dicho blog con motivo de esta colaboración.

Una vez más quisiera daros las gracias por la buena acogida que dais al blog, muchas gracias a los que colaboráis con vuestras aportaciones y sobre todo a todos los seguidores de npConsulting, tanto en el blog como en las redes sociales, que hacéis que este proyecto sea una realidad. Sinceramente gracias, eskerrik asko, a todos los que en alguna ocasión os habéis acercado a npConsulting. Me alegra saber que os ha sido de ayuda.

Espero que sigamos entre todos charlando sobre temas que nos resultan interesantes en materia de Sistemas de gestión. Ya sabéis, que podéis colaborar con npConsulting haciéndome llegar todas aquellas sugerencias y/o comentarios, así como visitar la página de npConsulting en Facebook y/o en Twitter, donde sois todos bienvenidos.

* Imagen extraída de: http://office.microsoft.com

 

Pistoletazo de salida a la futura redacción de la norma ¿ISO 18000? (y Parte II)

Continuando con lo que os comentaba en Pistoletazo de salida a la futura redacción de la norma ¿ISO 18000? (Parte I) y siguiendo comentando la noticia de ISO del pasado día 9 de agosto de 2013:

“La secretaría de ISO/PC 283 ha sido asignada a BSI, la British Standards Institution, y su primera reunión se espera que se celebre entre el 21 y el 25 de octubre de 2013 en Londres, Reino Unido. Al Comité del proyecto ISO se le encomendará la tarea de transformar el estándar OHSAS 18001 (Requisitos del Sistema de gestión de seguridad y salud) en una norma ISO.”

Es entendible también, en mi opinión, que la secretaría de ISO para este proyecto se le haya asignado a la BSI, responsable de la actual norma británica OHSAS, con carácter de estándar para su aplicación en el resto de países. Es decir, la redacción de la futura nueva norma ISO va a partir de los requisitos y estructura del actual estándar OHSAS. Se supone que al igual que se está llevando a cabo con las nuevas revisiones de las normas ISO 9000 e ISO 14000, se intentarán adecuar los requisitos y la estructura de la nueva norma ISO para la seguridad y la salud en el trabajo a dichas nuevas revisiones de las normas ISO 9000 e ISO 14000 actualmente en marcha con el fin de hacer todas las normas referentes a los Sistemas de gestión más compatibles e integrables.

“El secretario de ISO/PC 283 Charles Corrie comenta: “La carga económica de las pobres prácticas de seguridad y salud ocupacional se estima en un 4 % del producto interior bruto mundial cada año, de acuerdo con la OIT. Los empresarios hacen frente a costosas jubilaciones anticipadas, pérdida de personal cualificado, ausentismo y alta primas de seguros debidas a accidentes y enfermedades relacionados con el trabajo. La futura norma ISO tiene el potencial para mejorar la gestión de la salud y seguridad ocupacional a nivel global”.”

Al igual que ocurre con los Sistemas de gestión de calidad y medioambiente, las ventajas a obtener por las organizaciones que apuestan por la implantación de un Sistema de gestión de la seguridad y la salud en el trabajo son innumerables, a pesar de que a primera vista sólo se tienda a considerar la gran inversión necesaria para su puesta en marcha. En el ámbito de la prevención de riesgos laborales, además, se trata de No Conformidades que generalmente se traducen en pérdidas de salud o en el peor de los casos en pérdidas de vidas humanas, cuyo coste, no sólo para las organizaciones, es simplemente incalculable.

De la misma forma que para una organización que actualmente decide implantar y/o certificar un Sistema de gestión de la seguridad y salud en el trabajo en base al estándar OHSAS 18000, éste sirve para garantizar a todas las partes interesadas que dicho Sistema es apropiado, lo mismo ocurrirá cuando se pueda realizar dicha implantación y/o certificación en base a los requisitos establecidos en la futura norma ISO.

“El comité de proyecto ISO reunirá a expertos y partes interesadas en la gestión de la seguridad y salud ocupacional. El trabajo del Comité será desarrollar una norma siguiendo los enfoques genéricos del Sistema de gestión promovidos por la norma ISO 9001: 2008 para la gestión de la calidad o ISO 14001: 2004 para la gestión ambiental y desde allí aplicado a otros objetivos.”

Como adelantaba anteriormente, es lógico pensar que se intenten adecuar los requisitos y la estructura de la futura norma ISO para la seguridad y la salud en el trabajo a las futuras versiones de las actualmente en estado de revisión ISO 9000 e ISO 14000 con el fin de facilitar la integración y compatibilidad de todas las normas relacionadas con los Sistemas de gestión, respetando, por supuesto, los objetivos particulares de cada una de ellas.

““Crear un ambiente laboral seguro es fundamental para el éxito de cualquier negocio, y es una de las mejores maneras de atraer/retener al personal y maximizar la productividad. Aunque está todavía en su infancia, la futura norma ISO proporcionará a las empresas de todo el mundo una base sólida para lograr el éxito a largo plazo”, añade Charles Corrie.”

Como comentaba anteriormente, muchas organizaciones han realizado hasta el momento una apuesta muy fuerte en materia de implantación de Sistemas de gestión, incluidos los referentes a la seguridad y salud en el trabajo, lo que les ha podido suponer un esfuerzo considerable al aceptar la prevención de riesgos laborales como un pilar fundamental en su estrategia de negocio. Como contrapartida, a corto plazo pueden verse recompensadas con las ventajas obtenidas de dicha implantación convertidas en reducción de bajas, accidentes, jubilaciones anticipadas, pérdida de personal cualificado, absentismo, etc. De todas formas, el éxito o no de la implantación y/o certificación de dicho Sistema de gestión, al igual que ocurre con el resto, depende del compromiso firme de todos las personas implicadas en la organización en esta materia, empezando por el de la Dirección, sin el cual nada es posible.

Una vez que la nueva norma internacional sea desarrollada y publicada por la Organización Internacional para la Normalización (ISO), para que tenga validez y aplicación en cada país, debe ser transpuesta a la legislación del mismo. En nuestro caso, la futura norma ISO 18000, una vez que haya sido editada su versión internacional original, deberá ser transpuesta a norma europea y posteriormente a norma española, con lo que presumiblemente pueda pasar a denominarse UNE-EN ISO 18000 o el código nuevo que le asigne ISO, lo que significará que es una norma española, europea e internacional.

En resumen, con la creación del Comité ISO (PC) 283 se presupone la aparición en un futuro próximo de una nueva norma ISO para la seguridad y salud en el trabajo sobre la que sustentar la implantación y/o certificación de los futuros Sistemas de gestión de seguridad y salud en el trabajo, actualmente realizadas en base al estándar OHSAS 18000. Con lo que yo, como Responsable del Sistema de gestión, tendré que estar atenta a las novedades.

¿Creéis que la creación de la norma ISO 18000 es necesaria o pensáis que ya es suficiente con la utilización del estándar OHSAS 18000?. Espero vuestras sugerencias y/o comentarios en el blog o bien en Facebook y/o Twitter.

 

Qué hacer cuando los objetivos se cumplen antes de tiempo

Es requisito normativo de la familia de normas ISO el establecimiento periódico de objetivos en cada organización con un Sistema de gestión implantado cuyo objetivo final es cumplirlos como aplicación práctica del ciclo PDCA de mejora continua. Tanto si se cumplen los objetivos establecidos como si no, la organización debe actuar al respecto.

Generalmente a las organizaciones les falta tiempo para cumplir los objetivos, pero puede darse el caso también de cumplirlos antes del plazo establecido

Como requisito normativo tanto de las normas ISO 9001 e ISO 14001, como del estándar OHSAS 18001 que es, cada organización debe establecer periódicamente unos objetivos enmarcados normalmente dentro de su Plan anual de gestión. Pero no siempre acierta en sus predicciones, ¡faltaría más!. Los dolores de cabeza suelen venir porque en muchas ocasiones no se pueden cumplir a tiempo, pero ¿y si éstos se cumplen antes de que expire el plazo?.

Generalmente, cada organización establece unos objetivos anuales para cada ciclo de gestión en base a datos reales extraídos del funcionamiento del Sistema de gestión en los años anteriores, si es que dispone de ellos. Y por lo general, la mayoría de las organizaciones acaban cumpliendo más o menos con dichos objetivos planteados en sus Planes anuales de gestión, porque al ir revisando periódicamente los indicadores establecidos para cada uno de ellos, ya se va viendo la tendencia de los mismos a lo largo del año, con lo que siempre se está a tiempo de rectificar si se da el caso y plantear nuevas Acciones para acabar por cumplirlos en lo que le resta del plazo establecido, que es el objetivo final. Con ese fin se establecen los objetivos, con el de realizar un control periódico de los mismos. No se pueden establecer a primeros del ciclo y dejar que se cumplan por sí solos, porque puede pasar que eso ocurra o puede que no.

Pero, ¿y qué pasa cuando en una organización se cumplen los objetivos marcados antes de dicho plazo?. Pues pasar no pasa nada, pero la conclusión que se puede extraer, entre otras, es que o la organización ha sido muy pesimista y poco ambiciosa en sus pretensiones de mejora o no disponía de los datos suficientes anteriores con los que poder establecer una comparación y fijar los objetivos correctamente.

Tanto si la organización se queda corta como si se pasa 3 pueblos de largo, lo recomendable es documentar la situación, por ejemplo en un Acta de una reunión del Comité de gestión, y sobre todo, en mi opinión, como Responsable de Sistemas de gestión, lo más importante es actuar al respecto. ¿Por qué?, pues porque de cara al auditor de turno la idea de que la organización se quede de brazos cruzados sin hacer absolutamente nada no es muy apetecible que digamos. Ni siquiera en el caso de que haya cumplido el objetivo mucho antes del plazo de ejecución establecido. Igual no anota una No conformidad, pero seguro que hace alguna Observación al respecto. No da buena imagen cumplir un objetivo y tirarse el resto del año a la bartola. No hay que esperar a que se cumplan los plazos para establecer un nuevo objetivo. Eso no es lo que se dice mejora continua, ¿no?.

¿Y por qué os comento todo esto?, pues porque como sabéis, a primeros de año hice balance del primer año de vida del blog y establecí un Plan de gestión para el año 2013 con 4 objetivos establecidos en base a unos indicadores, con idea de que sirviera de ejemplo de aplicación del ciclo PDCA, en este caso, a npConsulting. A lo largo del año, he ido realizando un seguimiento mensual de los mismos, y cuál ha sido mi sorpresa al comprobar que ya a mitad de año, el primero de los objetivos propuestos ha sido cumplido:

• Objetivo: Conseguir un 25 % más de visitas que en 2012, es decir, alcanzar y/o superar 15805 visitas en 2013.
• Indicador: Nº de visitas (extraído de las estadísticas de WordPress): 15874 (de Enero a Junio de 2013).

Con lo que a estas alturas del año ya he hecho los deberes y tengo todo el resto del año por delante para despreocuparme de este objetivo y centrarme en el resto. O quedarme literalmente a verlas venir. ¿O no?. Pues en mi opinión no, o al menos, yo, como Responsable de Sistemas de gestión, voy a ir un poco más allá. Ya que éstos han sido los primeros objetivos marcados para npConsulting, como os comentaba en Aplicación del ciclo PDCA a npConsulting para el año 2013, en aquellos momentos carecía de datos de objetivos anteriores con los que poder comparar, así que los establecí un poco a ojo, en un afán de mejora, eso sí, pero con la única referencia de los datos reales de su primer año de vida. El caso es que el blog se va consolidando poco a poco, ¡gracias a todos!, incrementándose las visitas paulatinamente, el número de seguidores en las redes sociales y las interactuaciones de los lectores, con lo que al menos, de momento, el número de visitas al mismo ha superado todas mis expectativas a primeros de este año. Y eso que yo creí que un 25 % más de visitas que el primer año era más que suficiente y sobre todo ambicioso. ¡Pobre de mí!.

Por todo ello y porque queda todavía la mitad del año por recorrer y porque yo soy mi más exigente auditor, voy a restablecer este objetivo para el año 2013, que era el plazo de ejecución establecido en el Plan anual de gestión, en base a la tendencia que está teniendo dicho objetivo en estos primeros 6 meses de toma de datos. Teniendo en cuenta que en breve se nos presenta el tan esperado mes de Agosto en el que la mayoría de los mortales desaparecemos y desconectamos de la red para disfrutar de unas ansiadas vacaciones, con lo que cabe esperar un bajón en el número de visitas al blog, estimo que puede ser más que suficiente, por esta vez, conseguir doblar la cifra obtenida durante estos 6 primeros meses, con lo que quedaría:

• Nuevo objetivo: Doblar las visitas obtenidas durante los 6 primeros meses (15874), es decir, alcanzar y/o superar 31748 visitas totales en 2013.
• Indicador: Nº de visitas (extraído de las estadísticas de WordPress).

Con la redefinición de este objetivo, el objetivo inicial hubiera tenido que ser conseguir un 252 % más de visitas que en 2012. Eso sí que hubiera sido ser ambiciosa, por aquel entonces. A ver si esta vez me paso de lista. Como os comentaba en Aplicación del ciclo PDCA a npConsulting para el año 2013, buena parte de los resultados dependen de vosotros, así que espero vuestra ayuda para que a finales de año pueda volver a contaros que entre todos lo hemos conseguido. Gracias por adelantado.

En resumen, es requisito normativo tanto de las normas ISO 9001 e ISO 14001, como del estándar OHSAS 18001 que cada organización establezca periódicamente unos objetivos para cada ciclo de gestión enmarcados en un Plan de gestión en base a datos reales extraídos del funcionamiento del Sistema de gestión con el fin de cumplirlos en base al ciclo PDCA de mejora continua establecido en la misma con motivo de la implantación de su Sistema de gestión. Tanto si dichos objetivos anuales se cumplen como si no, lo recomendable es documentar siempre la situación y actuar al respecto. De cara a una auditoría, no da buena imagen cumplir un objetivo y tirarse el resto del año a la bartola, así como ver que no se va a cumplir en el plazo establecido y quedarse a velas venir sin hacer nada. Eso no es lo que se dice mejora continua.

* Imagen extraída de: http://office.microsoft.com

En vuestras organizaciones, ¿sois ambiciosos a la hora de plantear los objetivos?, ¿cómo realizáis su seguimiento?, ¿soléis tener problemas para cumplirlos?. Espero vuestras sugerencias y/o comentarios en el blog o bien en Facebook y/o Twitter.

 

Quejas y reclamaciones de clientes, una inmejorable fuente donde beber información de gran valor (y Parte II)

Continuando con lo que os comentaba en Quejas y reclamaciones de clientes, una inmejorable fuente donde beber información de gran valor (Parte I) y siguiendo comentando la noticia de Euskadi+Innova del pasado día 19 de abril de 2013:

“La agencia de innovación británica NESTA ha publicado recientemente (…), un informe que analiza el papel de las quejas en la transformación de los servicios públicos. Tal y como afirman sus autores, recibir críticas es mejor que no recibirlas, puesto que significa que la gente espera ser escuchada y tener alguna influencia en la mejora del servicio. (…) , donde los usuarios son también co-productores activos en el diseño de soluciones.”

En la mayoría de las ocasiones, la espesura del bosque nos impide ver más allá de nuestras propias narices y de los límites marcados por la propia organización. Y no está de más alejarse de vez en cuando un poco del centro de atención para poder ver las cosas con mayor claridad desde más lejos, tal y como lo ven los demás. Cada organización fabrica sus productos u ofrece sus servicios, pero normalmente no es a ella a quien van dirigidos, por lo que en contadas ocasiones, a excepción de los propios ensayos que ésta pueda realizar, tiene la oportunidad de ponerlos realmente en funcionamiento o utilizarlos e identificar problemas relacionados con su uso. Por este motivo, es bueno contar con la opinión de quienes lo utilizan para que ellos aporten sugerencias a la organización aún cuando generalmente éstas vengan enmascaradas bajo el nombre de reclamaciones y/o quejas, palabras ambas, que no suenan precisamente a música celestial, y que cuando menos, consiguen que la organización se ponga en alerta y utilice la información que éstas transmiten para el fin último de todo Sistema de gestión, la mejora continua.

Si ante un problema uno no se puede quejar, pierde su oportunidad de tener derecho a pataleo. Siempre es más satisfactorio saber que se puede desde fuera aportar un granito de arena en la solución de problemas y hacer que la organización no sea un lugar estanco con el que no se puede interactuar y con el que el único desahogo que le queda a uno es darse cabezazos contra la pared, cosa poco recomendable, por otro lado, porque no es un buen método para conseguir nada que no sea un buen dolor de cabeza.

“El informe destaca algunas recomendaciones dirigidas a los servicios públicos para que aprovechen esta fuente de información, como son ofrecer diferentes canales para recoger las quejas ciudadanas, usar las tecnologías digitales para responder a ellas rápidamente y dar más poder a los empleados de cara al público para que puedan tratar las reclamaciones de los usuarios sin largos procesos burocráticos.”

Como os comentaba en Las dichosas encuestas de satisfacción (Parte I), medir la satisfacción de los clientes es un requisito normativo exigido por la norma ISO 9001, y es la organización la que establece la mejor manera de llevarlo a cabo, ofreciendo a los clientes diferentes canales para recoger dicha información. Y como os comentaba en Qué hacer cuando se envían las encuestas de satisfacción a los clientes y no se reciben correctamente cumplimentadas, siempre que sea posible, lo más recomendable es la utilización simultánea de varios métodos, para obtener una información más real y más completa y sobre todo para no dejar el proceso de satisfacción de los clientes del Sistema de gestión sin validez. Uno de esos métodos es la utilización de la información recogida en las reclamaciones. Éstas son, muy a pesar de la organización, la mejor de las fuentes donde beber los datos de entrada de su Sistema de gestión.

En resumen, a pesar de que a nadie en este mundo le gusta que le digan que no hace las cosas bien y por el contrario a todo el mundo le encanta recibir alabanzas, aunque no siempre se las merezca, el poder beneficioso que se esconde detrás de las quejas y reclamaciones es de vital importancia para una organización, puesto que los usuarios de sus productos y/o servicios son la mejor fuente donde recoger una información de inigualable valor para identificar áreas de mejora y proponer Acciones Correctivas para solucionarlas a la mayor brevedad posible y orientar el Sistema de gestión de la organización a plena vela rumbo hacia la mejora continua.

Seguro que en vuestras organizaciones no os gusta recibir reclamaciones, ¿me equivoco?, pero ¿sacáis provecho de las que recibís o simplemente las cerráis y almacenáis sin más?. Espero vuestras sugerencias y/o comentarios en el blog o bien en Facebook y/o Twitter.

 

Quejas y reclamaciones de clientes, una inmejorable fuente donde beber información de gran valor (Parte I)

A nadie le gusta recibir quejas y, sin embargo, detrás de ellas se esconde una información vital para reorientar el rumbo y mejorar. Para una organización, los clientes son la mejor fuente donde recoger dicha información para identificar áreas de mejora y proponer Acciones Correctivas para solucionarlas y orientar el Sistema de gestión a plena vela rumbo hacia la mejora continua.

Gracias a las reclamaciones, los clientes llegan enfadados pero se marchan contentos, dejando en la organización una información de inigualable valor

Hace tiempo que leí esta información de Euskadi+Innova publicada en la siguiente noticia del pasado día 19 de abril de 2013, que dice:

“Las quejas son una fuente de innovación para los servicios públicos”.

Leyendo la noticia completa, aprovecho para comentar la información con vosotros, con la que estoy totalmente de acuerdo:

“Recibir quejas por un servicio no es algo que se considere positivo. Sin embargo, según el informe “Grumbles, gripes and grivances” de NESTA las críticas negativas podrían ser una buena fuente de innovación para los servicios públicos.”

Me atrevería a decir que, aunque suene masoquista, en mi opinión, las quejas y reclamaciones de los clientes son realmente una buena fuente de innovación, no sólo para los servicios públicos, sino para cualquier tipo de organización. Sin embargo, las alabanzas o críticas positivas, aún cuando son bienvenidas, pueden llevar a la organización a creerse lo que no es, dejarse llevar y descuidarse en su camino hacia la mejora continua.

“A nadie le gusta escuchar quejas y protestas por el servicio que ofrece. De hecho, muchas organizaciones son reacias a tener espacios abiertos y visibles donde la gente pueda dirigir sus reclamaciones, puesto que se considera algo negativo que empeora la imagen del servicio. Pero las críticas se pueden ver también desde otra perspectiva, como una oportunidad para identificar un problema y hacer que la gente ayude a solucionarlo.”

Según varios estudios realizados, corroborados por la propia experiencia de una misma como Responsable de Sistemas y gestionadora de las quejas y reclamaciones de los clientes, un tanto por ciento elevado de los clientes insatisfechos no se quejan jamás. Ante un problema puntual simplemente dejan de comprar productos y/o servicios ofrecidos por la organización sin dar ningún tipo de explicación y se van. Es más, en la mayoría de los casos transmiten su mala experiencia a otros potenciales clientes de la misma haciendo publicidad negativa, con lo que el malestar general se expande irremediablemente mucho antes incluso de que esos otros potenciales clientes hayan podido corroborar por su propia experiencia el servicio de la organización, siendo el resultado mucho más dañino para la misma.

“Tus clientes más enojados son tu mayor y mejor fuente de aprendizaje” – Bill Gates.

Por el contrario, los clientes muy satisfechos no siempre son un valor seguro de regreso y nueva compra. Es más, en la mayoría de los casos no transmiten su buena experiencia a otros potenciales clientes haciendo publicidad positiva, simplemente se callan, con lo que el bienestar general no se expande como la organización desearía en paralelo a como lo hace el malestar general.

“Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos” – Walt Disney.

¿Qué conclusión se puede sacar de todo esto?. Pues que cuesta mucho hacer un cliente nuevo y es muy fácil, sin embargo, perderlo a la mínima de cambio. Así que para la organización es mucho más importante la gestión de los clientes insatisfechos que la de los clientes satisfechos, aún cuando esta última jamás hay que descuidarla, puesto que el poder destructivo de los clientes insatisfechos es de mayores y más catastróficas consecuencias y dimensiones que el poder benefactor que pueden llegar a ejercer los clientes satisfechos. Simplemente quiero decir, que de la insatisfacción de los clientes se puede extraer mayor información que de la satisfacción de los mismos, y de mayor calidad en cuanto a su aplicación en los ciclos de mejora continua en la organización. Utilizar dicha información extraída de las reclamaciones de los clientes es una inmejorable fuente de ideas innovadoras de la que la organización puede y/o debe aprovecharse para solucionar los problemas y mejorar.

Si os interesa este artículo, podéis continuar leyendo en Quejas y reclamaciones de clientes, una inmejorable fuente donde beber información de gran valor (y Parte II).

* Imagen extraída de: http://www.euskadinnova.net y propiedad de NESTA.

 

Integración o no de Sistemas de gestión, esa es la cuestión (Parte I)

Dado que los actuales Sistemas de gestión se sustentan todos en normas que basan sus requisitos en el ciclo PDCA, es posible realizar su integración en un único Sistema. Aún así, todavía no existen normas integradas ni certificaciones integradas. Por ello, cada organización debe sopesar las ventajas e inconvenientes tanto de los Sistemas independientes como de los Sistemas integrados. La decisión es voluntaria. Entonces, ¿qué hacer?, ¿condenarlos a estar juntos o dejarlos volar por separado?.

Para una correcta integración de Sistemas de gestión, es fundamental una buena planificación y coordinación entre ellos y sus Responsables

Cada uno de los diferentes Sistemas de gestión existentes hoy en día, se basa en una norma diferente, pero aún así con muchas cosas en común entre ellas. En las nuevas revisiones de las normas ISO 9000 e ISO 14000 sobre las que se está trabajando actualmente, se están previendo unos cambios encaminados a unificar más los criterios de dichas normas de cara a facilitar más la integración de las mismas, así como con el estándar OSHAS 18000. Ésta se puede realizar debido a que todos los Sistemas de gestión basan sus requisitos en el ciclo de mejora continua PDCA, por eso hay muchos aspectos que se pueden integrar, otros son comunes y otros son específicos de cada Sistema y a fecha de hoy no pueden ser integrables, porque pertenecen a un solo Sistema y no aparecen en el resto.

¿Qué hacer entonces?, como organización, ¿qué interesa más?, ¿implantar los Sistemas por separado o integrarlos todos juntos?.

Tradicionalmente, las organizaciones empezaron en su día a apostar por la implantación de los Sistemas de gestión de calidad, dado que fueron los primeros en ponerse de moda y seguramente en aquellos tiempos los demás ni existían. Y una vez implantados éstos y desarrollados los otros, en su afán por seguir mejorando la gestión de las mismas, se aventuraron con los de medioambiente. Los de prevención de riesgos laborales, a pesar de ser generalmente un requisito de obligado cumplimiento legal en la mayoría de los países, han sido los últimos en subirse al carro, pero afortunadamente ya están también a la orden del día.

Generalmente y debido al desembolso, tanto económico como de trabajo realizado, necesario para realizar la implantación de un solo Sistema, las organizaciones optan por ir implantándolos de uno en uno, aún cuando se puede realizar la implantación del Sistema integrado de gestión desde cero. Cuando una organización decide implantar un Sistema de gestión teniendo ya otro previamente implantado y/o certificado, la implantación del segundo puede verse facilitada, porque en la organización ya debería haberse creado previamente una cultura de gestión, estando ya acostumbrados los trabajadores y todas las personas implicadas a los procedimientos, los registros, la Política, los controles, las auditorías, etc…

Ni qué decir tiene, que si se opta por sucesivos Sistemas de gestión, pues más de lo mismo. Cuánta más experiencia acumule la organización en cuanto a la gestión de Sistemas, mejor. De la misma manera, cuanto más integrado esté un Sistema con los anteriormente implantados mucho mejor y más fácil será. La ventaja de ir haciéndolo poco a poco es que los posteriores Sistemas de gestión están sustentados en uno previo ya implantado y aún cuando sean distintos y hay cosas que no se pueden integrar, ya existe esa cultura de gestión de la que hablaba antes, la gente ya puede estar educada y concienciada de cómo debe gestionarse una organización. Hacerles entender temas de medioambiente, prevención de riesgos laborales, etc… cuando ya entienden el porqué de los temas de calidad puede facilitar mucho las cosas.

Aún así y a pesar de que se pueda realizar, la integración de Sistemas tiene, como casi todo en esta vida, sus ventajas y sus inconvenientes. Entre otras, para un Sistema integrado de gestión:

Ventajas:

• Al poder integrar una buena parte de los requisitos de las normas ISO y del estándar OSHAS, buena parte del trabajo puede verse simplificado, al poder crear y usar un mismo aspecto (documentos, registros, Política, formación, objetivos, NC, AACC y AAPP, etc…) para varios Sistemas.
• No se multiplica toda la documentación: existirá un único Manual, una única Política, etc…. Para los aspectos integrables, se dispone de un único documento válido para todos los Sistemas de gestión, no de varios, es decir, en ese único documento se puede encontrar toda la información necesaria para todos los Sistemas, no teniendo que andar buscando diferentes documentos para un mismo aspecto. Se reduce, por lo tanto, el mantenimiento del Sistema.
• La implantación se puede realizar de manera simultánea.
• Puede existir un Responsable único para el Sistema integrado de gestión estableciéndose un criterio único de trabajo y una metodología única común.
• Se puede realizar una única Revisión por la Dirección.
• Se puede realizar una única auditoría interna.
• Basta con la constitución de un único Comité de gestión.
• Se homogenizan criterios de gestión en la organización.
• Es más fácil de gestionar y coordinar entre sí los aspectos diferentes de cada uno de los Sistemas de gestión.

Inconvenientes:

• Si se empieza de cero, a mí personalmente me parece complicado ponerlo en marcha, sobre todo si el Responsable va a ser una única persona en la que va a caer la responsabilidad de todos los Sistemas de gestión.
• En caso de un único Responsable del Sistema integrado de gestión, si ya responsabilizarse de un sólo Sistema es un trabajo que generalmente requiere de dedicación exclusiva a jornada completa, se puede uno imaginar lo que es tener que encargarse de varios Sistemas de gestión, que no digo por otro lado, que no pueda hacerse, como así lo pueden atestiguar la mayoría de las organizaciones que apuestan por la integración de Sistemas de gestión.
• Para llevar a cabo esta función, dicha persona deberá tener la cualificación y la formación necesarias en todas las materias de las que debe responsabilizarse, cosa que generalmente cuesta unificar en una única persona.
• En caso de haber diferentes Responsables para cada Sistema de gestión, cuántos más trabajen en el Sistema integrado más posibilidades hay de que no se pongan de acuerdo entre sí.
• En muchas ocasiones la documentación puede verse engordada considerablemente, de forma que a veces los documentos integrados pasan a convertirse en verdaderos tomos de enciclopedia, de difícil comprensión por parte de las personas involucradas en su utilización.
• No todos los documentos del Sistemas integrado de gestión son iguales: habrá algunos integrados para todos los Sistemas y otros comunes, pero otros deberán seguir siendo específicos para cada Sistema de gestión.

Si os interesa este artículo, podéis continuar leyendo en Integración o no de Sistemas de gestión, esa es la cuestión (y Parte II).

* Imagen extraída de: http://office.microsoft.com

 

Herramientas informáticas para la gestión de Sistemas

Actualmente hay muchas y variadas herramientas informáticas de gestión y es responsabilidad de cada organización, si desea aprovechar las ventajas que el uso de éstas le ofrecen, escoger la más adecuada para ella en cada momento. Dado que la normativa aplicable no dice nada al respecto, el que así lo desee, puede seguir realizando las tareas a la vieja usanza.

Dado que la normativa aplicable no dice nada al respecto, el que sea reacio al cambio tecnológico, puede seguir con la gestión tradicional de su Sistema

Será porque no nací después del ya famoso año 2000 y no pertenezco a la generación 2.0 o porque tampoco nací con un I-pad debajo del brazo (en aquella época ni existían, ¡quién lo diría!). Pero para ciertas cosas, me gustan las mismas como se han hecho toda la vida. Y aunque una ya se ha modernizado e informatizado lo suficiente, aprendí ciertos aspectos de mi vida, sobre todo en lo que a la laboral se refiere, pues como se hacía antes, a mano, en papel, archivando la documentación cronológicamente en sus respectivas carpetas de colores perfectamente colocadas y ordenadas en una estantería.

Sea como fuere, y aunque una tenga ya interiorizadas sus propias manías y sea, aunque sólo sea un pelín, reacia al cambio, el caso es que en los tiempos que corren, la tecnología nos merienda en cuanto nos despistamos medio segundo. Así que como a todo acaba acostumbrándose uno, hoy vengo a presentaros la utilización de herramientas informáticas para la gestión de Sistemas, que también en esta materia, al igual que las meigas, haberlas, haylas, como dice el dicho.

Cabe destacar que la actual normativa aplicable a los Sistemas de gestión, en este caso, las normas ISO 9001 e ISO 14001 y el estándar OHSAS 18001, no obliga, en ningún caso, a las organizaciones a utilizar herramientas informáticas para la gestión de sus Sistemas, principalmente de la documentación generada por los mismos. Pero el actual desarrollo de la tecnología puede facilitar mucho las cosas hoy en día a los Responsables de los Sistemas de gestión, que pueden encontrar en el uso de dichas herramientas a un gran aliado que les permita dedicar el tiempo ahorrado con las mismas a otras tareas que todavía hoy no pueden realizarse más que como se ha hecho toda la vida.

Según una encuesta realizada allá por el año 2009 en Portalcalidad.com, los 167 participantes en la misma opinaron lo siguiente respecto a la pregunta que les fue formulada:

“¿Utiliza su empresa algún software específico integral para administrar el sistema de gestión?”

No, nuestro sistema en papel funciona bien y no creo que sea beneficioso.	7 % (12)
No, el uso de hojas de cálculo y aplicaciones puntuales ya es suficiente para nosotros.	22 % (38)
No, pero el uso de software para administrar nuestro sistema está dentro de nuestros proyectos de mejora.	40 % (68)
Sí, aunque no estamos muy contentos con el resultado.	5 % (9)
Sí, y el resultado es aceptable, pero no aprovechamos al 100 % todas sus posibilidades.	8 % (15)
Sí, y el resultado es bueno. Ha sido un acierto su implantación.	14 % (25)

En mi opinión, y a falta de conocer los resultados en caso de realizar la misma encuesta 4 años después, ya entonces destacaba, entre los que opinaban en contra y los que lo hacían a favor, un porcentaje elevado de personas que consideraban a la utilización de herramientas informáticas para la gestión de Sistemas como un proyecto estratégico de mejora dentro de la gestión de sus Sistemas. Supongo yo que en los 4 años que han pasado desde la realización de dicha encuesta, la balanza se habrá inclinado todavía más a su favor.

Para intentar salir de dudas y acabar por convencer a los que todavía, como yo, se agarran a las herramientas tradicionales de gestión, he preparado esta pequeña batería de preguntas que han sido amablemente contestadas por INTEGRA Tecnología y Comunicación de Canarias, organización dedicada al desarrollo de Gnyo, un software para la gestión de normas y organización:

1.- ¿Qué es una herramienta informática de gestión?. ¿Para qué sirve Gnyo?.

Se trata de una herramienta indispensable para las organizaciones certificadas en Sistemas de gestión normalizados, constituyendo un modelo totalmente distinto, práctico e innovador de la gestión de procesos en las empresas. Concretamente Gnyo sirve para ayudar a implantar/certificar o mantener Sistemas basados en normas estándares como las que actualmente gestiona: ISO 9001, ISO 14001, ISO 50001 u OHSAS 18001.

2.- ¿Qué ventajas aporta la utilización de herramientas informáticas en la gestión de Sistemas?. 

• Gnyo es una herramienta que reduce enormemente los recursos necesarios para mantener un Sistema de gestión en la empresa (horas de trabajo, recursos materiales, etc.). Se ha estimado una reducción del 60 % del tiempo de dedicación.
• Usar Gnyo es muy intuitivo y muy fácil.
• No necesita preinstalación. Por lo tanto el acceso se puede realizar desde cualquier lugar del mundo. Por otro lado, si una empresa requiere puntual o habitualmente de asesoramiento profesional externo, ahora puede hacerlo ahorrando costes de desplazamiento de los consultores. El avanzado gestor de acceso a usuarios permite intervenir a distancia de forma eficaz. Y manteniendo su equipo consultor de confianza. Igualmente, la gestión de delegaciones y/o centros de trabajo permite un control total sin una intervención in situ. Cualquier usuario puede trabajar sobre el Sistema desde un terminal conectado a Internet.
• Tareas periódicas propias automáticas. Uno de los aspectos más interesantes de Gnyo es su capacidad de controlar las actividades periódicas planificadas por el Sistema de gestión. Su potente organizador avisa automáticamente mediante correo electrónico a los usuarios implicados en el desarrollo de las tareas periódicas (como pueda ser el registro de un indicador, el seguimiento de un objetivo, el vencimiento de una acción correctiva, etc.). Igualmente, el Responsable del Sistema tiene una capacidad muy superior de control de las actividades periódicas del Sistema gracias a su monitor de gestión.
• Solvente en auditorías de certificación. El papel de auditores jefe de entidades de certificación en el desarrollo de la aplicación ha sido fundamental para garantizar la excelente solvencia del sistema en un escenario real de auditoría. La capacidad de generar evidencias de auditoría, la gestión de los registros, el potente gestor documental (que garantiza un control total sobre las distribuciones, cambios y nuevas directrices), el generador de informes, la eficiencia en la vinculación de la información, etc., posiciona a Gnyo como la mejor herramienta informática del mercado para la gestión de normas certificables.
• Seguridad en la información.
• Modulable y configurable.
• Actualizaciones automáticas gratuitas.

3.- ¿Qué inconvenientes se puede encontrar una organización a la hora de utilizar este tipo de herramientas informáticas en la gestión de Sistemas?.

Al tratarse de un servicio basado en CloudComputing (en la nube), se debe disponer siempre de conexión a Internet. Hoy en día esto no suele ser un inconveniente ya que las empresas tenemos total dependencia de la conectividad.

4.- ¿Para qué normativas se pueden utilizar estas herramientas informáticas de gestión?. En concreto, ¿para qué normativas se puede utilizar actualmente Gnyo?.

Actualmente Gnyo permite gestionar las normas ISO 9001, ISO 14001 e ISO 50001 y el estándar OHSAS 18001. Paulatinamente se irán agregando nuevas normas, aquellas que más reclamo tengan. Próximamente estará disponible EMAS (Reglamento comunitario de ecogestión y ecoauditoría).

5.- ¿Es necesario empezar a utilizar estas herramientas desde cero o se puede adecuar su uso con un Sistema de gestión ya implantado y/o certificado?.

No es necesario empezar a utilizar estas herramientas desde cero, aunque dada la inexperiencia de las empresas en los inicios de la implantación, empezar con una herramienta como ésta, les ayudará enormemente a entender la metodología. También son igualmente válidas para empresas que tienen ya implantada/certificada alguna norma. Estas empresas deberán migrar su Sistema a dicha herramienta adaptándose a la organización del software, el cual simplifica mucho las tareas que se realizan de forma tradicional.

6.- ¿La documentación generada mediante la utilización de este tipo de herramientas informáticas es compatible con los requisitos exigidos por la certificación de Sistemas?.

Sí que es compatible. De hecho la generación de dicha documentación es una gran ventaja, ya que se puede obtener de un modo rápido y sencillo toda la información necesaria. Además varios profesionales auditores jefe confirman su valía y muchas empresas han pasado satisfactoriamente las certificaciones usando Gnyo.

7.- ¿Se puede sustituir la gestión de la documentación que exige la normativa por la utilización de herramientas informáticas de gestión?.

Las normas exigen que haya un registro de ciertos documentos. Mediante la utilización de una herramienta informática que gestione la documentación conseguimos la centralización de la información, además de una mejor forma de organizarla (búsquedas eficientes, registro de cambios, notificaciones sobre modificaciones a trabajadores, etc.), incluso permite ser exportable a Word o Excel para su posterior tratamiento. Se trata de que quien lo necesite (responsables, consultores o incluso auditores) tenga acceso a toda la documentación de forma instantánea para realizar sus tareas, incluso en remoto.

8.- ¿Puede una organización modificar los registros que ofrece esta herramienta para personalizarlos a su gusto?.

Gnyo ofrece un método de gestión flexible al que se pueden adaptar todo tipo de empresas. En caso de encontrarse con algún caso en el que se necesite alguna funcionalidad adicional, se podrá estudiar una mejora en la aplicación que permita afrontar el Sistema de dicha empresa de forma adecuada.

9.- Si en una organización existen varios Sistemas de gestión implantados, ¿se pueden integrar todos con la misma herramienta?.

Gnyo permite gestionar eficientemente y de forma real un Sistema de gestión integrado. Es una herramienta muy flexible y modular que permite la gestión de varias normas simultáneamente. De momento Gnyo ofrece ISO 9001, ISO 14001, ISO 50001 y OHSAS 18001.

10.- ¿Por qué motivos merece la pena realizar la inversión de comprar este tipo de herramientas?.

Merece la pena invertir en estas herramientas, porque reducen el esfuerzo necesario para implantar/certificar una norma de forma notable, lo que a su vez significa un ahorro en tiempo (hasta el 60 %) y en dinero. La rentabilidad del uso de estas herramientas es muy alta, ya que por un bajo costo se consigue reducir en gran medida el costo del mantenimiento de estos Sistemas. Por otro lado, Gnyo permite al consultor externo interactuar con el Sistema de forma remota, reduciendo de esta forma costos en desplazamientos, dietas, etc., y tiempo de respuesta por parte del consultor.

11.- ¿Hay un soporte técnico detrás que apoye a la organización en su utilización?.

Sí, a través de la aplicación Gnyo se puede contactar con nuestros técnicos para consultar cualquier duda/problema o sugerencia que tengan sobre Gnyo. Además cuenta con una red de partners que pueden ayudar al cliente con dudas sobre las normas.

Para finalizar, quiero dar las gracias a INTEGRA Tecnología y Comunicación de Canarias por el tiempo dedicado a responder a las preguntas formuladas por npConsulting con la intención de hacernos reflexionar a más de un indeciso sobre la conveniencia o no para una organización de la utilización de este tipo de herramientas informáticas para la mejora de la gestión de sus Sistemas.

En resumen, herramientas informáticas de gestión actualmente hay muchas y variadas, y es responsabilidad de cada cual probar y escoger la más adecuada a las características y necesidades de cada organización en cada momento. Si así lo desea, puesto que la normativa aplicable no dice nada al respecto de su uso. Por esta razón, para el que siga teniendo sus dudas y, a pesar de este artículo, el uso de éstas no acaba por convencerlo, siempre le queda la opción de seguir realizando las tareas a la vieja usanza.

* Imagen extraída de: http://office.microsoft.com

¿Conocíais las herramientas informáticas de gestión?, ¿las utilizáis en vuestras organizaciones?, ¿le sacáis todo el rendimiento posible a su utilización?. Espero vuestras sugerencias y/o comentarios en el blog o bien en Facebook y/o Twitter.

 

3 casos prácticos de aplicación de Los 5 porqués

Como ampliación de lo que os comentaba en Herramienta de gestión Los 5 porqués, y por desarrollar 3 casos prácticos para un Sistema de gestión de Calidad, de Medioambiente o de Prevención de riesgos laborales, hagamos un simple ejercicio y retrocedamos un poco en el tiempo hasta convertirnos por un momento en aquellos simpáticos e inofensivos infantes que todos hemos sido y pongamos en marcha la artillería pesada que éstos emplean para atormentar a sus mayores. Empecemos a preguntarnos pues, ¿por qué?.

Convirtámonos en niños y empecemos a preguntar ¿por qué?.

Imaginad que se detecta una No Conformidad en una organización con un Sistema de gestión de calidad implantado consistente en una pieza que ha salido defectuosa después de pasar por un proceso de fabricación en una de las máquinas y se quiere utilizar la herramienta de los 5 porqués para analizar las causas de la No Conformidad. Lancemos el primer ¿por qué?:

• ¿Por qué ha salido mal dicha pieza?. Aquí generalmente la mayoría se conformaría con una respuesta, por ejemplo, del tipo: Porque ha fallado la máquina. A esta respuesta hay que buscarle de nuevo un ¿por qué?:
• ¿Y por qué ha fallado la máquina?. No debería ser algo normal que las máquinas fallen, ¿no?. A lo que se podría encontrar como respuesta: Porque no se le ha realizado el mantenimiento adecuado.
• ¿Y por qué no se ha realizado dicho mantenimiento?. Porque la persona encargada de realizarlo no ha tenido tiempo de hacerlo.
• ¿Y por qué no ha tenido tiempo para realizarlo?. Porque se encontraba realizando otra tarea.
• ¿Y por qué?….

Y así hasta el infinito y más allá. Bueno, en la práctica realmente no, siempre llega un momento en el que ya no se obtienen respuestas que den a lugar a nuevos ¿por qués?. En ese caso, se habrá llegado a la causa que responda completamente a la primera de las preguntas: ¿Por qué ha salido mal dicha pieza?.

Otro ejemplo podría ser la investigación de un accidente sufrido por un trabajador en una organización con un Sistema de seguridad y salud en el trabajo implantado:

• Ante el primer ¿por qué se ha producido el accidente?, la respuesta podría ser del tipo: Porque le ha saltado una viruta y se le ha introducido en el ojo. Considero que cualquiera en esta situación querría seguir investigando un poco más, ¿no?. Yo sí que tengo ganas. Sigamos.
• ¿Y por qué la viruta le ha saltado a un ojo?. Porque no utilizaba las gafas de seguridad.
• ¿Y por qué el trabajador en cuestión no estaba utilizando gafas de seguridad?. Porque no estaba establecido que fuera necesaria la utilización de un equipo de protección individual en ese puesto de trabajo.
• ¿Y por qué no estaba recogido este hecho en la Evaluación de riesgos?. Porque no se ha realizado bien la Evaluación de riesgos de dicho puesto.
• Etc…

Por último, como ejemplo de aplicación de esta herramienta en un Sistema de gestión medioambiental, podría darse el caso de emplearla para analizar las causas de un vertido accidental que ocasiona una contaminación en un río cercano a la organización:

• ¿Por qué se ha producido el vertido al río?. Porque se pensaba que no se trataba de una substancia tóxica y no se ha gestionado correctamente como está establecido en la documentación del Sistema.
• ¿Y por qué el trabajador puede llegar a pensar que el producto en cuestión no era tóxico?. Porque el producto no está correctamente etiquetado.
• ¿Y por qué no están correctamente etiquetados los productos químicos en el almacén independientemente de que sean tóxicos o no?. Porque las instrucciones vienen en un idioma extranjero y no se entiende lo que pone.
• ¿Y por qué las instrucciones no vienen en el idioma local entendido por las personas usuarias?. Porque no se ha realizado correctamente una gestión de compras de los productos.
• ¿Y por qué no se han realizado correctamente las compras?. Porque…

Como podéis comprobar en 3 estos ejemplos, la utilización de la herramienta de gestión Los 5 porqués aplicada a la gestión de Sistemas resulta eficaz para conocer las causas raíz que han provocado las No Conformidades detectadas en una organización, de manera que si se atacan y se eliminan dichas causas raíz, se minimizan las posibilidades de repetición de las mismas, con lo que la organización estará derivando su Sistema de gestión hacia la tan ansiada mejora continua.

* Imagen extraída de: http://office.microsoft.com

¿Se os ocurre algún otro ejemplo de utilización de la herramienta de gestión Los 5 porqués que os gustaría que comentara?. Espero vuestras sugerencias y/o comentarios en el blog o bien en Facebook y/o Twitter.

 

Herramienta de gestión Los 5 porqués

Los 5 porqués son una técnica de análisis aplicable a los Sistemas de gestión para analizar las causas que originan las No Conformidades detectadas en una organización en su afán de mejorar. Empecemos a preguntar ¿por qué? tantas veces como sea necesario hasta llegar a la causa raíz de los problemas. Igual alguno se sorprende con las respuestas obtenidas.

No deberíamos perder con la edad la inagotable curiosidad infantil porque es una buena herramienta en la gestión de Sistemas

Seguramente en más de una ocasión habréis tenido la ocasión de soportar la inagotable energía que se apodera de los niños cuando se empeñan en saciar su también inagotable curiosidad infantil empleando su más apreciada “arma de destrucción masiva” (porque sinceramente, acaba desquiciando al mismísimo Job) llamada ¿y por qué?.

Pues bien, esa dinámica tan divertida que empleen los peques de la casa con su incansable retahíla de ¿por qués?, es también una interesante herramienta que se puede y/o debe emplear en la gestión de Sistemas, enfocada sobre todo a solucionar problemas profundizando en el análisis de las causas que, por ejemplo, provocan las No Conformidades.

¿Y en qué consiste?, pues como bien habréis podido adivinar, en preguntar ¿por qué? hasta que se os agote la paciencia o la de vuestro interlocutor encargado de responder, lo que ocurra en primer lugar. Dejando las bromas aparte, la herramienta de los 5 porqués consiste en preguntar ¿por qué? tantas veces como sea necesario, no sólo en las 5 ocasiones que indica su nombre, encadenando cada pregunta a la respuesta anterior, de forma que se van depurando y delimitando las causas, hasta llegar a la causa raíz que ha producido realmente el problema en cuestión a analizar.

Los 5 porqués es una técnica de análisis aplicable a todas las áreas de una organización, así como a cualquier aspecto cotidiano que normalmente es aceptado, sin más, porque sí. Está basada en no quedarse con las respuestas superficiales que habitualmente se encuentran a la hora de solucionar situaciones No Conformes. No basta con aceptar la primera respuesta recibida como válida, se trata de indagar más, de ir más allá hasta llegar a los orígenes de los problemas para poder atacarlos allí mismo donde más les duele y erradicarlos sin darles margen a que se vuelvan a repetir.

Se desarrolla en orden comenzando por detectar el problema a solucionar. Después se debe realizar la pregunta del millón: ¿por qué?, en su versión más sencilla o en otras del tipo ¿por qué ha pasado esto?, ¿porqué esto es así?, etc. Seguidamente, se deben analizar las respuestas obtenidas a dicha pregunta inicial volviendo a realizar la misma pregunta tantas veces como respuestas seamos capaces de dar y comprobando que dichas respuestas son reales aportando evidencias. La herramienta se puede dar por finalizada cuando ya no sea posible encontrar más respuestas a los ¿por qués? planteados. Dicha respuesta final será la causa raíz origen del problema. Una vez determinada dicha causa raíz, se debe erradicar para que al no existir el origen del problema, se eliminen las posibilidades de repetición del mismo.

Ni que decir tiene que esta herramienta de análisis tiene relación con el ciclo de mejora continua PDCA, de manera que se puede y/o debe utilizar en la fase de CHECK (COMPROBAR) del mismo, donde generalmente se analizan las causas que originan cada uno de los aspectos en consideración, se proponen Acciones Correctivas y/o Preventivas que eviten su aparición y se establecen mejoras.

Como ocurre con otras metodologías de gestión, la utilización de esta herramienta en una organización requiere de un esfuerzo considerable por parte de las personas implicadas en la misma, porque invita y obliga a no quedarse en la superficie de los problemas necesitando una inversión adicional de tiempo para realizar una ardua y firme investigación, pero a la larga dicho esfuerzo siempre merece la pena y la organización lo verá recompensado con resultados positivos para la misma, en forma de control de las causas y de no repetición de No Conformidades.

En resumen, la técnica de los 5 porqués es una interesante herramienta de gestión y análisis aplicable a cualquier área de una organización en la gestión de sus Sistemas, enfocada principalmente a solucionar las No Conformidades detectadas analizando en profundidad las causas que las originan y relacionada con el ciclo de mejora continua PDCA. Preguntar ¿por qué? tantas veces como sea necesario nos conduce hasta la causa raíz que ha producido realmente el problema a analizar. Al igual que ocurre con otras metodologías de gestión, requiere de un esfuerzo para las personas implicadas que a la larga, como en dichos otros casos, merece la pena siendo importantes las ventajas obtenidas para la organización.

Si os interesa este artículo, podéis continuar leyendo más sobre el tema en 3 casos prácticos de aplicación de Los 5 porqués.

* Imagen extraída de: http://office.microsoft.com

¿Conocíais la técnica de los 5 porqués?, ¿os animáis a ponerla en práctica?. Espero vuestras sugerencias y/o comentarios en el blog o bien en Facebook y/o Twitter.

 

Consultor versus Auditor

En la práctica a menudo ocurre que las tareas de consultoría y auditoría se confunden por parte de las personas implicadas en la implantación y certificación de Sistemas de gestión, incluso también por parte de las que las llevan a cabo. ¿Cómo podemos diferenciarlas entonces el resto de los mortales si ellos mismos juegan con la delgada línea de separación?.

En ocasiones veo consultores… y en otras auditores

Durante la implantación y posterior posible certificación de un Sistema de gestión en una organización, aparecen en la vida de las personas involucradas en el mismo, una serie de figuras bien diferenciadas, que a menudo se confunden por parte de estas personas y en muchas ocasiones también por parte de ellas mismas. ¿Cómo saber diferenciarlas entonces?.

Cuando una organización contrata una consultoría lo realiza en forma de ayuda externa para el proceso de implantación del Sistema de gestión en la misma, no para el de certificación. Éste lo debe realizar una entidad certificadora. Lo que pasa es que actualmente en la mayoría de los casos, estas dos funciones de consultoría y certificación se solapan en una organización aglutinadora en forma de consultoría–certificadora, pero en realidad, se trata de una organización con 2 funciones claramente diferenciadas, de manera que en la práctica la misma entidad consultoría–certificadora no puede realizar ambas tareas para la misma organización. Es decir, si la organización la contrata para realizar labores de consultoría, no puede después realizar la certificación del Sistema de gestión implantado bajo la misma. Incluso, es más, entre estas dos funciones debería también añadirse la función de auditoría, que en su versión de auditoría interna podría quedar del lado de la consultoría y en el otro caso del de la certificación.

Así, hay casos en los que a una organización le puede interesar optar por la opción de aglutinar en una sola entidad todo el proceso de implantación y auditoría interna de su Sistema de gestión. Más que nada
por comodidad, aunque también puede ser por una razón económica en forma de una mejor oferta planteada en caso de la contratación conjunta de ambas labores. Como ya he comentado, la aglutinación del proceso de implantación y certificación del Sistema de gestión en una sola entidad consultoría–certificadora no es posible. Pero aún en el supuesto de que la misma persona de dicha entidad tenga la capacitación suficiente para llevar a cabo ambas funciones, en cada momento asistirá a la organización en calidad de sólo una de ellas. Es decir, si es la misma persona física la que va a la organización a realizar la consultoría en la implantación del Sistema, mientras realice dicha tarea lo hará en calidad de consultor, no debiendo y/o pudiendo en ningún caso realizar actividades de auditoría. Por el contrario, si dicha persona va a la organización a realizar una auditoría interna, será por expreso deseo de la organización y bajo la contratación expresa de la misma. En ese momento, lo hará en calidad de auditor interno y no debería durante la realización de la auditoría llevar a cabo tareas correspondientes a un consultor.

La función del consultor consiste en orientar, acompañar y aconsejar durante el proceso de implantación del Sistema de gestión en la organización, para poder cumplir en la posterior auditoría de certificación con los requisitos establecidos en la familia de normas ISO referentes a dicho sistema. Aparece por la organización tantas veces como la misma lo estime necesario con la frecuencia periódica establecida entre él y la misma. Por otro lado, la misión del auditor es corroborar, verificar, recoger evidencias y certificar que se cumple o no con dichos requisitos a auditar. Suele visitar la organización con carácter anual.

El dilema que se plantea es que tanto el consultor como el auditor son personas, y ni el primero es un espabilado que viene sólo a llevarse un sueldo a casa sin importarle si a la organización le conceden o no el certificado, ni como ya os comentaba en Cómo comportarse ante el auditor (Parte I) y Cómo comportarse ante el auditor (y Parte II), el segundo es un ogro que viene a llevarse consigo una lista interminable de No Conformidades, porque muy probablemente haya sido consultor antes que auditor, con lo que muy probablemente también él haya sido anteriormente auditado.

Desde mi perspectiva, la organización debería ver a ambos como agentes externos que acuden a la misma para ayudarla a mejorar su Sistema de gestión. Por esta razón, ocurre que durante el proceso de implantación el consultor suele realizar inevitablemente pequeñas funciones de auditoría encaminadas según su propio criterio a limar el Sistema de gestión implantado antes de la realización de la auditoría. Y ocurre también que durante una auditoría, tanto interna como de certificación, el auditor de turno comente involuntariamente con el auditado, que será con toda probabilidad en la mayoría de las situaciones, el Responsable del Sistema de gestión, pequeñas observaciones que son más propias de una labor de consultoría, pero que él puede considerar que no tienen la entidad suficiente como para plantearlas como No Conformidades, ni siquiera como Observaciones.

En mi opinión, en ninguna de las dos situaciones se está cometiendo infracción, ni se rebajan en ningún caso las atribuciones de cada función por ello, es decir, el consultor no deja de realizar sus funciones como consultor por el hecho de realizar también labores de auditoría, ni el auditor deja de realizar las suyas como auditor por realizar además las de consultoría, siempre y cuando no se rebase la línea de separación entre ambas y se inviertan las funciones, pasando a ser una auditoría una consultoría y viceversa. La organización debe aprovechar esos detalles que los consultores y/o auditores le regalan desinteresadamente y que quedan sin constancia alguna bajo secreto de sumario en la organización para que ésta los emplee en mejorar continuamente su Sistema de gestión, manteniendo en movimiento el ciclo PDCA de mejora continua establecido.

En resumen, en la práctica se da con relativa frecuencia que las funciones de consultoría y auditoría a menudo pueden y/suelen verse aglutinadas en la misma persona física, o también en diferentes personas pero que realizan ambas funciones simultáneamente de forma involuntaria, aunque teóricamente son dos funciones bien diferenciadas y no deberían. Como es un tema que se queda en petit comité en la propia organización, en mi opinión, éstas deberían aprovechar la ocasión en forma de regalo que estos agentes externos les ofrecen para ayudarlas a mejorar continuamente sus Sistema de gestión establecidos.

* Imagen extraída de: http://office.microsoft.com

¿En alguna ocasión habéis tenido la suerte de que un auditor haya realizado involuntariamente o no labores de consultoría y/o viceversa?. Espero vuestras sugerencias y/o comentarios en el blog o bien en Facebook y/o Twitter.