Ante la aparición de una No Conformidad, y para no llevar a la organización a dar palos de ciego, disponer de un Sistema de gestión implantado garantiza la correcta gestión de la misma con la agilidad necesaria para buscar causas y proponer Acciones Correctivas.
Comunicado de Eroski sobre las Acciones Correctivas llevadas a cabo en base a la reclamacion efectuada por la OCU
Me ha llegado esta información de rabiosa actualidad publicada en el siguiente artículo de Eroski del pasado 8 de Febrero de 2013, que dice:
“Información de tu interés sobres las hamburguesas Eroski Basic”
Leyendo el artículo completo, donde podéis acceder a toda la información, ésta me ha parecido sumamente interesante por la importancia que tiene para todos como consumidores que somos, pero sobre todo por ser un buen ejemplo práctico de una correcta gestión de Acciones Correctivas por parte de una organización con motivo de la aparición de una No Conformidad, en este caso, de una reclamación efectuada por la OCU. Por ese motivo la quiero comentar con vosotros:
“Tras la publicación el día 29.01 del análisis de hamburguesas realizado por la OCU en el que se dice que hay presencia de ADN de equino en las hamburguesas Eroski Basic, queremos compartir contigo qué medidas hemos tomado:”
En mi opinión como Responsable de Sistemas de gestión, es un claro ejemplo de transparencia en la gestión, en este caso, del Sistema de Calidad implantado en la organización, al poner en conocimiento de sus clientes, que son a la postre, sus principales afectados, las Acciones Correctivas puestas en marcha con motivo de la aparición de esta No Conformidad en la organización, encaminadas a conocer y analizar las causas exactas que la han provocado para poder corregirla y evitar que se vuelva a producir. En esencia, esta es la base del funcionamiento del ciclo de mejora continua PDCA.
“Primero: El mismo día activamos nuestro protocolo de gestión de calidad de producto, en el que siempre verificamos hacia atrás toda la cadena de producción.”
Esto sólo es posible si se tiene implantado un buen sistema de identificación en la organización que garantice la posibilidad de efectuar una correcta trazabilidad de todos los procesos. Como os comentaba en Trazabilidad, divino tesoro, la trazabilidad sirve para conocer las diferentes etapas por las que pasa cualquier proceso desde la entrada al mismo hasta el momento en que se ha detectado la No Conformidad, por eso se puede echar la vista atrás y conocer la partida de la que proviene, en este caso, dicha materia prima suministrada por un determinado proveedor.
“Segundo: Por principio de prudencia, y hasta verificar la situación, retiramos de la venta las hamburguesas EROSKI Basic”
Considero esta medida tomada por la organización como una acción de carácter más preventivo que como una Acción Correctiva como tal en este caso, pero de igual forma, muy adecuada a la situación. Nunca está de más.
“Tercero: Enviamos el día 29.01 a analizar a un laboratorio independiente diferentes producciones de hamburguesas que recogimos de nuestros puntos de venta. El resultado es concluyente: no hay presencia de carne de equino.”
Registro de los resultados de los análisis efectuados por una entidad independiente
Y presentan una evidencia objetiva de la Acción Correctiva llevada a cabo, en forma de registro emitido por otra entidad totalmente independiente de la propia organización donde se recogen los resultados obtenidos en el análisis llevado a cabo por terceros. Así mismo, cabe destacar que el análisis se ha realizado por muestreo, es decir, tomando varias muestras de los dos productos ofrecidos por la organización y bajo la sospecha de la No Conformidad para poder validar mejor los resultados obtenidos, no siendo éstos fruto de la casualidad.
“En Eroski hemos sido pioneros en aplicar rigurosos controles y análisis destinados a garantizar la salud y bienestar de nuestros clientes. Esa premisa está presente a cada paso que damos, por eso, todos los controles nos llevan a garantizar a nuestros clientes que nuestras hamburguesas cumplen al 100 % con la ley de etiquetado, y que no contienen carne de equino.”
Estos controles que la organización realiza periódicamente, no sólo con motivo de la aparición de esta No Conformidad, sino establecidos en el funcionamiento normal de su Sistema de gestión implantado hacen que ésta tenga la firmeza y el absoluto convencimiento de que lo que están haciendo en la organización es conforme a los requisitos que le son de aplicación, tanto a la propia organización como a los productos ofrecidos por ésta. Le sirven de aval para garantizar que sus productos no son No Conformes. Y en caso contrario, la sistemática establecida en el Sistema de gestión implantado se pone en marcha cada vez que aparece una No Conformidad en base a un Plan de gestión ya establecido con el procedimiento a seguir para buscar las causas de las No Conformidades y proponer Acciones Correctivas eficaces para solucionarlas y que no se vuelvan a repetir. Y todo ello, con la agilidad que demanda, en este caso, la situación y que sólo puede darse si dicha sistemática de gestión está bien implantada e interiorizada por la organización.
En resumen, ante la aparición de una No Conformidad, del tipo que ésta sea, la organización debe tener previamente un Sistema de gestión implantado que garantice la correcta gestión de la misma, haciendo que la sistemática establecida se ponga en marcha inmediatamente con la agilidad necesaria para seguir el procedimiento establecido para buscar las causas y proponer Acciones Correctivas eficaces para solucionarla, no haciendo que ésta empiece a dar palos de ciego.
Si queréis saber más o ver los resultados de los análisis podéis entrar en www.ideasanaeroski.com y www.eroski.es. También se puede acceder al vídeo que os dejo a continuación con una entrevista a Mauro Rivas y a Juan Carlos San Vicente, Director de Calidad y Responsable del Departamento de Calidad de Eroski respectivamente, que dan respuesta a esta situación:
* Imagen extraída de: Comunicado de Eroski a través de Travel Club.
¿Cómo hubieráis reaccionado vosotros ante una situación similar?. ¿Creéis que la organización ha hecho suficiente?. Espero vuestras sugerencias y/o comentarios en el blog o bien en Facebook y/o Twitter.
npConsulting 